Чайові »питання, менеджмент на

Арт-директор ресторанного холдингу Gastronomica, Москва

Самому ресторану чайові зовсім нічого не приносять, це виключно заробіток обслуговуючого персоналу. Кому конкретно він дістанеться, залежить від системи, закріпленої дирекцією закладу. Але, як правило, тільки офіціантам і менша частина барменам. Чайові можуть перевищувати зарплату в кілька разів. І саме за цю велику надбавку вони і працюють. Далі «в долю» іноді входять мийники посуду, зовсім рідко кухня - найчастіше це пов'язано з обслуговуванням банкетів, так як збільшується навантаження. Крім того, асортимент страв на подібних заходах зазвичай один і той же, а задоволені при цьому повинні бути всі гості. У розділі чайових на прийомах беруть участь і менеджери, адже вони безпосередньо контактують з клієнтом. Від того, як вони приймуть банкет, залежить загальна складова рахунку.

Проте в деяких ресторанах в щоденне розподіл преміальних сум включають і топ-менеджерів. А ось хто завжди залишається не при справах, так це хостес, незважаючи на її явну схожість в посадові обов'язки з колегами. Вона, звичайно, може отримати свій «чай», але тільки в тому випадку, якщо клієнт заохотить її особисто. Хоча раніше хостес часто мала додатковий внутрішній дохід. Вся справа в тому, що вона і тільки вона впливала на розміщення гостей в залі за своїм бажанням, тому офіціанти підкуповували її заради «вигідних» відвідувачів за своїми столиками. Але зараз за правилами хостес зобов'язана бути неупередженою, об'єктивною і розсаджувати гостей в ресторані, виходячи з певної черговості, - за цим стежить менеджер.

«Всім сестрам по сережках»

Отже, як же розподіляються чайові? По різному. Правила встановлює дирекція - саме вона повинна оцінювати ситуацію і приймати рішення про доречність того чи іншого підходу. Наприклад, десь кожен офіціант отримує сам за себе - скільки заробив зі своїх столів, стільки і забрав додому. Десь простір залу ділиться на певні зони, за кожну з яких відповідає своя команда. Тоді зібрані з цієї площі кошти діляться між учасниками «підрозділу». Третій поширений спосіб - принцип «загальної скарбнички». В цьому випадку всі зібрані гроші в кінці робочого дня поділяються між офіціантами порівну, але для нормального функціонування такої системи необхідний дружний колектив. Коли він не сформований, розраховувати на взаємовиручку, а значить, і на стабільність не доводиться.

Часом за чайові розігруються неабиякі пристрасті, наприклад, коли приходить новий співробітник. Ніхто не хоче, щоб у них відбирали «хліб». Відомі випадки, коли доходило до відвертої виживання з колективу: підніжки робили, підставляли і навіть били після роботи! На щастя, зараз такі історії - рідкість.

Що стосується розхожою фрази, що чайові - критерій роботи офіціанта, гарант його якісної роботи, тут в суперечку вступають два полярних затвердження. З одного боку, звичайно, ніхто не залишить нормальних чайових, якщо обслуговування абсолютно не сподобалося. З іншого - іноді при чудовому, бездоганному обслуговуванні офіціант може нічого не отримати. Важливо враження від ресторану в цілому: смачна їжа, приємна атмосфера, усміхнена хостес, послужливий персонал ... Сервіс - це згуртована робота команди, кожного співробітника, починаючи від гардеробника і закінчуючи менеджером і шеф-кухарем. І тим не менше все залежить від самого гостя, від його внутрішньої культури. Деякі принципово не залишають на чай, інші вважають, що якщо в ресторані високі ціни, то додаткові бонуси ні до чого. А є такі, хто вважає грубістю не подякують персонал навіть в дешевому кафе при їдальнею на роботі. Напевно можна сказати лише те, що хороше обслуговування збільшує ймовірність отримання винагороди.

Включати чи не включати

Але чи варто, враховуючи людський фактор і ймовірність залишитися без бонусів, включати чайові в рахунок, роблячи їх обов'язковими? Адже за кордоном така практика досить поширена. Що стосується російських реалій, то такий варіант не вітається. Все-таки чайові - справа виключно і тільки добровільне, і ця тенденція не змінюється. Так, сьогодні залишають не такі великі суми, як раніше, - «шалених» грошей стало менше, а закладів, навпаки, більше. До того ж при включенні чайових в рахунок виникли б труднощі з оплатою податків. Варто також подумати і про інший чинник, коли гість може залишити більше 10 відсотків. Яскравим прикладом тут служать недорогі кафе: оплачуючи кави вартістю 160 рублів, відвідувач часто дає, наприклад, рублів 200 і не чекає здачі, яка становить навіть більше 20 відсотків.

Єдина ситуація, коли чайові вносять в рахунок, - на банкетах, що обмовляється відразу. Це важливо хоча б тому, що прийоми часто оплачуються з корпоративної картки, з якої решту не залишиш. А адже це окрема навантаження персоналу, і при включенні відсотка в рахунок офіціанти мають гарантований заробіток. Саме тому вони завжди прагнуть потрапити на такого роду заходи і, більш того, працювати там якнайкраще, щоб іншим разом теж взяли.

Лакмусовий папірець економіки

Американські економісти кажуть, що великі чайові - ознака здорової і сильної економіки. Це начебто справедливо. Чим більше що залишаються преміальні суми, тим більше у людей грошей в цілому. А якщо у них багато грошей, то і в країні все добре. Все ж вони будуть їсти його у себе вдома, але раз люди готові витрачати гроші на похід в ресторан, значить, економіка в країні не так вже й плачевна.

І ще кілька цікавих фактів

Якість обслуговування жодним чином не повинно відображати обсяг надісланих чайових. За цим повинні уважно стежити менеджери ресторану. Сервіс - робота офіціанта, і якщо в силу тих чи інших причин він виконує її неякісно, ​​значить, він некомпетентний. Навіть якщо заздалегідь ясно, що великих чайових не передбачається або їх не буде зовсім, даний факт не повинен вплинути на рівень обслуговування. Особливо це важливо в спеціалізованих ресторанах, зокрема, в рибних, де офіціант повинен правильно подавати страву, вміти віртуозно обробляти рибу. Наприклад, в ресторані Gastronomica Fish подається «ікорний сет», який готується при гостя: відповідно, якщо перетворити це в уявлення, то і ймовірність «чаю» збільшиться. Тобто ми знову повертаємося до командній взаємодії - кухня розробила, офіціант підніс, а тренінг-менеджер навчив.

Схожі статті