Адаптація офіціанта: як зробити процес активним і ефективним
Як театр починається з вішалки, так і ресторан починається з офіціанта. Адже саме за якістю сервісу гості судять про рівень закладу. І забезпечити висококласний сервіс - завдання не з легких: недостатньо просто вдало підібрати персонал гостьової зони, потрібно грамотно його адаптувати до нового місця роботи, щоб за час проходження випробувального терміну офіціант зміг продемонструвати свої найкращі професійні якості і не встиг зіпсувати враження гостя про заклад. Про особливості адаптації офіціантів, виникаючі проблеми і ефективних рішеннях і поговоримо в даній статті
Нікому не випадає другий шанс справити перше враження, тому роль офіціантів у формуванні іміджу ресторану переоцінити складно. Крім безпосередніх професійних обов'язків, у персоналу гостьової зони є ще одна найважливіша функція - комунікативна. Саме офіціант забезпечує контакт і зворотний зв'язок гостя з рестораном. Значення цієї ролі офіціанта відзначають і фахівці з підбору персоналу.
Ресторатори також підкреслюють важливість ролі офіціанта в формуванні першого враження гостей. «Професіоналізм офіціанта відіграє першочергову роль в іміджі будь-якого кафе чи ресторану. Враження гостя починається з вхідної групи, і тут важливий момент зустрічі гостя. Якщо в ресторані немає хостес, ця функція повністю покладається на офіціанта. Зустрічаючи гостей, офіціант повинен привітатися в залежності часу доби, при необхідності - допомогти гостеві зняти верхній одяг, проводити і показати гостьові зали, надати допомогу у виборі столика, запропонувати основне меню і винну карту в розгорнутому вигляді, порекомендувати що-небудь як аперитив. Важливо, щоб офіціант при цьому був максимально щирий і відкритий до діалогу », - зазначає Євген Мальцев, директор кафе« Черрі Міо ».
Крім того, не можна забувати про основною складовою роботи офіціанта - забезпеченні якісного сервісу. Для того щоб справлятися з цією роботою «на відмінно», потрібно чимало професійних знань.
«Ключова відмінність наших ресторанів - монопродуктового. Кожен ресторан має свій концептуальний продукт: в GOODMAN це стейки і вино, в «Колбасофф» - ковбаски і пиво, в «Філімонова і Янкель» - риба, морепродукти і вино. Тому перед виходом на роботу нових співробітників належна увага приділяється їх навчання і вивчення ними концептуальних продуктів, - зазначає Олена Василенко. - Існує 5 основних положень, які необхідно знати кожному офіціантові: 1) цілковите знання концептуального продукту, 2) знання напоїв і традицій, пов'язаних з концептуальним продуктом кожного ресторану, 3) сервіс і 4) етикет, а також 5) основи психології та комунікації з гостями. Наприклад, в GOODMAN офіціанти знають постійних гостей по імені, знайомі з їх денним розкладом, способом життя. Крім того, кожен офіціант може легко і невимушено розповісти гостю про стейки, починаючи з процесу плекання бичків на виробництві, закінчуючи процесом приготування. А також ознайомить, з яким вином краще вживати той чи інший стейк, щоб вона якнайкраще розкрила смакові якості обраного гостем стейка ».
Адаптація: звикнути до всього і відразу
Отже, перед новим співробітником стоять завдання: за порівняно короткий термін адаптуватися до загальної концепції, внутрішніми правилами і розпорядком закладу, а також вивчити досить велика кількість нової інформації. Офіціантові-початківцю доводиться звикати до нової посуді, нового розташування робочих приміщень (мийки, сервізною, роздачі) і столів в залі. До цього додається необхідність вивчити різні меню та продукти ресторану і налагодити відносини з новим колективом. Завдання ресторатора в цьому випадку - максимально полегшити процес адаптації, мінімізувавши тимчасові та ресурсні витрати.
«Будь-яка людина, в тому числі офіціант, на новому місці роботи перебуває у стресовому стані, пов'язаний з незнанням стандартів закладу і зустріччю з персоналом, у якого вже склалися свої традиції і стиль роботи. Засвоєння норм і цінностей іноді відбувається дуже важко. Ситуацію посилює брак уваги менеджера з персоналу або керуючого підприємства, а також продуманою і грамотної процедури процесу проведення адаптаційного періоду. Адаптацією співробітників повинні займатися професіонали - люди, для яких ця діяльність є прямою функціональним обов'язком. Крім того, до цієї роботи варто залучати тих, хто безпосередньо пов'язаний з робочим місцем, на яке прийнято новачок », - вважає Айнарс Бункевіцс, генеральний директор Центру ресторанного бізнесу« ХОРЕКА-КЕЙТЕРІНГ », чемпіон Латвії по офіціантських справі.
Виділяють кілька основних видів адаптації:
1. Фізична адаптація. Йдеться про звикання співробітника до нового режиму роботи і відпочинку, фізичних навантажень. Крім того, істотну роль відіграють умови праці: ступінь освітленості, рівень шуму і температура в приміщеннях. Тут важливо, щоб кандидат не мав строгих медичних протипоказань до одного або декільком умовам роботи.
2. Психологічна адаптація передбачає побудову взаємин з новим колективом і безпосереднім керівником, засвоєння суспільних норм і негласних правил поведінки. Новий співробітник інтенсивно сприймає інформацію про те, що прийнято і що не прийнято в новому колективі, шукає в ньому своє місце, піддається впливу формальних та неформальних лідерів. Паралельно новачок отримує інформацію про компанії в цілому і новому місці роботи зокрема, засвоює прийняті корпоративні вимоги. У питанні психологічної адаптації величезну роль відіграє особистість лінійного керівника, який повинен не тільки ознайомити новачка з посадовими обов'язками, але і роз'яснити співробітникові його особисті завдання і роль в суспільній структурі закладу, а також надавати посильну моральну підтримку.
3. Професійна адаптація передбачає приведення умінь і навичок співробітника у відповідність зі стандартами закладу, а також засвоєння додаткових знань, потрібних для виконання безпосередніх робочих обов'язків. У цьому аспекті, всупереч поширеній думці, важливу роль відіграє не тільки здатність новачка до навчання, а й форма подачі матеріалу. Бажано, щоб вона була чітко структурована і викладена зрозумілою офіціантові мовою.
Роботодавцю варто враховувати, що новачок проходить всі види адаптації одночасно, і щоб нічого не упустити, варто заздалегідь продумати «сценарій» адаптаційного періоду.
Професіонали радять включати в програму адаптації певний перелік складових, які можна умовно розділити на кілька тематичних блоків:
1. Загальні положення. У них входять: ознайомлення співробітника з переважними особливостями організації, її цілями і завданнями (традиціями, історією), а також професійними стандартами, прийнятими в установі. Ознайомлення працівника з діяльністю організації, функціями її відділів, а також зв'язками між ними.
2. Службові обов'язки. Ознайомлення співробітника з робочим місцем (включаючи просторову орієнтацію: що де взяти, де знайти і т.д.) графіком роботи, вивчення посадової інструкції; знайомство з працівниками організації з зазначенням їх посад, функцій і взаємозв'язків. Тут слід згадати про правила неформального поведінки, прийнятих в колективі.
Надання максимальної кількості потрібної інформації формує у нового співробітника позитивну думку про надійність компанії. Це є важливим психологічним моментом адаптації, особливо в офіціантських справі, куди часто приходять студенти і новачки без досвіду роботи. «На жаль, серед рестораторів є недобросовісні роботодавці, які запевняють стажиста, що його зарплату на час практики складають лише чайові. По завершенні практики керівник оголошує претенденту, що він не підходить, і набирає наступних кандидатів, ухиляючись при цьому від виплати зарплати та податків. Подібні сумні приклади формують не тільки негативний імідж підприємства, а й недовіру до професії в цілому. Для того щоб цього уникнути, рекомендується укладати зі стажерами учнівський договір і платити 50% окладу за зміну, щоб претендент міг елементарно вижити і поїсти, поки він буде працювати в якості стажера і здасть меню і стандарти », - радить Айнарс Бункевіцс.
Після адаптаційного періоду роботодавець оцінює:
2. Результати виконання поставлених завдань.
3. Засвоєння функціональних обов'язків.
4. Професійну придатність.
Самі ресторатори визначають терміни адаптації офіціанта порядку дву2-х тижнів, в залежності від рівня професіоналізму кандидата. При цьому коучери запевняють, що для ознайомлення з підприємством для стажера-офіціанта досить 3-4 днів при навантаженні від 3 до 6 годин. Даний період цілком дозволяє відповідальному за стажування визначитися, чи підходить претендент роботодавцю.
робочі інструменти
Отже, професійна адаптація офіціанта - дуже складний процес, що вимагає грамотної організації. На допомогу рестораторові і менеджеру з персоналу тут приходять інструменти, що полегшують адаптацію (тренінги, введення стандартів, наставництво), а також система перевірки отриманих знань.
Як раніше згадувалося, офіціант повинен засвоїти велику кількість інформації за досить короткий термін. Для того щоб полегшити це завдання, тренери рекомендують розробляти спеціальне навчальне меню і вводити систему стандартів підприємства.
«Як правило, офіціанти не люблять вивчати меню, яке частіше за все видається у вигляді роздруківки з назвою страв і їх складом. Таку суху і несистематизованих інформацію складно запам'ятати. Тому я рекомендую створити «Карту страв», де без зменшувально-пестливих виразів буде написаний нескладний текст з вживанням «смачних слів», які викликають асоціацію і бажання покуштувати блюдо. Написання цього тексту можна довірити тренерам або шеф-кухарю, - радить Айнарс Бункевіцс. - Створення стандартів підприємства - окрема тема. На жаль, 70% підприємств в сфері громадського харчування не мають стандартів, тому часто ми бачимо низький рівень сервісу. Але ж стандарти містять конкретну і корисну для співробітників підприємства інформацію: вимоги дрес-коду, формат ведення торгового діалогу, опис техніки роботи при подачі страв і в збиранні використаного посуду і скла. Коли дані правила об'єднані в збірник, початківець член команди зможе все прочитати і усвідомити, а потім відпрацювати отримані знання на практиці ».
Найбільш поширеним інструментом адаптації офіціанта є наставництво. «До кожного новачкові в наших ресторанах призначається наставник. Термін навчання часто залежить від рівня самого кандидата. У ролі наставника завжди виступає досвідчений співробітник ресторану, який підтвердив свою відданість компанії роками роботи в ній. Разом з наставником новачок проходить як теоретичну частину, так і практичну. Після тренінгу вони разом працюють в ресторані, відвідують наше виробництво, вивчають всю інформацію про концептуальний продукті ресторану », - каже Олена Василенко.
Зазвичай на роль наставника підбирається старший офіціант, проте тут є нюанс, про який варто пам'ятати рестораторові, визначаючи співробітника в якості вчителя новачкові.
«Приєднання досвідченого наставника завжди підвищує ефективність адаптації. Однак важливо, щоб співробітник відрізнявся не тільки професійним досвідом, а й бажанням, а також умінням навчати новачка, - підкреслює Айнарс Бункевіцс. - Коли в наставники визначають старшого офіціанта всупереч його бажанню, це загрожує тим, що подібні ресторанні «зірки» бачать в новачку майбутнього конкурента. Подібна ситуація виступає серйозним стримуючим фактором прогресу ».
Також ефективними інструментами адаптації є тренінги та докладне інформування новачка про систему заохочення, прийнятої на підприємстві. Навчальні заходи допоможуть новачкові підвищити ефективність роботи, уникнути явних помилок і краще пізнати колег, а система заохочення дасть стимул продемонструвати сильні професійні і особистісні якості.
«Ми приділяємо належну увагу навчанню персоналу і проводимо безліч різних тренінгів і майстер-класів. Це можуть бути як внутрішні тренінги компанії (наприклад, ігри, де умовний гість і офіціант міняються місцями, або семінари про те, як треба підносити меню гостям), так і тренінги, які проводять запрошені сомельє по винам, іншим напоям, м'яса, риби, сирам, гастрономії, - ділиться досвідом Євген Мальцев. - Крім цього, у нас існує система мотивації та преміювання - словесного і матеріального. З ранку на планерці встановлюється певна кількість продажів по меню і по бару, офіціанти, краще за всіх виконали план, отримують бонуси. Крім того, для підтримки професійного рівня, кожен співробітник кафе, включаючи новачків, щоквартально проходить атестацію за основним і сезонному меню, винній карті, і сервісу, а також тест на профпридатність. Регулярна атестація дозволяє зрозуміти, хто із співробітників володіє інформацією в необхідному обсязі, а хто відстає. З відстаючими проводиться окрема робота ».
У великих холдингах програму адаптації персоналу, як правило, розробляють внутрішні тренінгові центри. «Унікальна методика адаптації і навчання персоналу розроблена власним тренінг-центром компанії. Кожен новий співробітник проходить курс навчання, перед виходом на роботу здає іспит, а в подальшому ще й переатестацію раз рік. Це необхідно для нагадування важливої інформації про монопродуктом, які відіграють ключову роль в наших ресторанних концепціях, - розповідає Олена Василенко. - Найбільш успішні співробітники, які виконують поставлені плани, завжди заохочуються. У нас є особлива складна система мотивації персоналу. У ній враховується безліч факторів, з яких і складаються основні іміджу ресторанів: сервіс світового стандарту, сервіровка і етикет, знання продуктів ресторанів, висока якість пропонованих гостям продуктів і ін. ».
Профі або новачок?
Одним з питань, яке стоїть перед ресторатором, є необхідність вибору між досвідченим офіціантом і новачком. Питання не так очевидний, як здається на перший погляд, адже зацікавлений новачок зможе адаптуватися до нового місця роботи нітрохи не гірше, а іноді і краще досвідченого претендента.
До сильних сторін новачка в тому випадку, якщо він дійсно зацікавлений в професії, можна віднести здатність до швидкої психологічної та професійної адаптації. Іноді простіше вивчити нове, ніж переучувати старе. До того ж неофітові зазвичай легше переносити робочі зауваження колег і вказівки на помилки. Тоді як професіоналу попередній досвід і особисті амбіції можуть завадити адекватно сприймати інформацію.
На стороні профі - практичний досвід, накопичені знання і вміння, а також сформоване рішення про вибір професії. В кінцевому підсумку все залежить як від пріоритетів роботодавця, так і від дотримання стандартів закладу.
Отже, багато що залежить від претендента, але чимало і від роботодавця. Для того щоб процес адаптації офіціанта завершився успішно для обох сторін, роботодавцю необхідно зробити наступні кроки:
1. Розробити детальну програму адаптації з урахуванням специфіки підприємства.
2. Виділити відповідального за адаптацію новачка співробітника і ретельно підходити до вибору наставника офіціанта.
3. Максимально використовувати інструменти, що полегшують перехідний період, систематизувати і викласти в доступному вигляді інформацію, яка надається новачкові.
4. Надати новому співробітнику правові гарантії на час випробувального терміну.
5. Забезпечити новачкові психологічну підтримку.
«Головне в адаптації - приділяти новому працівникові належну увагу, допомогти йому подолати поведінку« новачка », щоб поняття« я »і« вони »в результаті трансформувалося в« ми », - зазначає Айнарс Бункевіцс. - Якщо це сталося, адаптацію можна вважати успішною ».