Співробітники класичних банківських відділень, постійно стикаються з необхідністю переконати вкладника у якого виходить термін депозиту, здійснити «перевкладів» (залишити депозит на новий термін).
З практики, я не раз чув, як економісти, незважаючи на навчання «Активним продажам» і іншим тренінгам, допускають одні і ті ж непрощенні помилки при спілкуванні з вкладниками. я не претендую на звання гуру, але думаю мої ремарки будуть корисні начальникам відділень або менеджерам, які прагнуть до саморозвитку.
Утримати клієнта, не завжди просто, за умови, що ставки не завжди конкурентні, з цього, якщо не вистачає мотивації, її потрібно чимось доповнювати, наприклад додатковим увагою. Я пропоную робити завчасний дзвінок клієнтам, термін вкладів яких підходить до закінчення. Цей неважка робота займе у Вас не більше 10-15 хвилин робочого часу, при цьому не тільки клієнт буде оточений увагою, а й Ви сформуєте оптимальні залишки каси.
Дзвінки рядовим вкладникам, можна довірити економісту. Непогано якщо Ви приготуєте йому скрипти продажів - мовні модулі, якими він буде користуватися, до тих пір, поки вони не будуть відпрацьовані до автоматизму.
Що я чую від експертів?
Експерт - Добрий день це з банку, у Вас тут така проблема, у Вас закінчується депозит, що Ви будете робити далі?
Клієнт - (що відповідав клієнт, на жаль я не знаю)
Експерт - Ні, для того щоб продовжити «Стандарт», Ви зобов'язані особисто прийти на відділення, ми працюємо з 9 до 17 години, перерва годину, він плаваючий, так що наберіть з ранку, коли Ви прийдете, щоб не виявилося так, що Вам потрібно буде чекати.
1. Обов'язково потрібно представитися по імені, крім того вказати з якого банку, навіть якщо клієнт реально може вас ідентифікувати по голосу.
2. Дуже важливо уточнити, що з Вами розмовляє саме клієнт, а не його родич.
3. Перепитаєте у клієнта, чи зручно йому розмовляти, попросіть приділити Вам кілька хвилин.
5. Не можна дозволити клієнту самостійно вирішувати, що він буде робити з грошима (депозитом) - якщо Ви звичайно хочете залишити внесок за своїм відділенням. Відразу пропонуйте клієнтові відвідати відділення для переукладення договору. Варіант з пропозицією вирішити самостійно «дефолний». Ваша мета запропонувати один єдиний варіант - прийти і зробити висновок депозит на новий термін.
6. Пришвидшіть процес прийняття рішення - запитаєте час яке зручно для клієнта (підготуйте всі папери до його приходу) - клієнт буде відчувати, що Ви економите його час, а це вже дасть відчуття комфорту. Узгодьте термін, валюту, ставку.
7. Після того як домовилися про угоду, починайте «Крос» - повідомте про акціях, можливо у клієнта є ще додаткові заощадження, які він може принести.
8. Обов'язково подякуйте клієнта.
9. Запитайте дозволу зателефонувати йому вранці в день операції, для того що б уточнити, чи все нормально, нічого у нього не змінилося.
10. Попрощайтеся з клієнтом, обов'язково використовуючи його ім'я - людина, люди - люблять своє ім'я - таким чином кінцівка додатково залишить позитивну емоцію.
Використовуючи дані 10 правил. можна швидко накидати скрипт - мовної модуль:
ТІЛЬКИ ТОДІ, коли Петро Петрович почне цікавитися ставками я їх озвучу, і тільки тоді, коли він вирішить що це мало, почну спокушати додатковими бонусами.
Начальнику відділення на замітку.
- Якщо мій менеджер дозволить собі питання в плані - «будете забирати чи ні» - він буде покараний.
- Якщо мій менеджер дозволить собі, просто вручити клієнту прайс ставок, при цьому не запросить клієнта на консультацію - він буде покараний.
- Якщо мій менеджер не поважає витрати відділення - він буде покараний.
- Підвищена ставка - додаткові процентні витрати.
- Завезення, вивезення, покупка грошей - витрати.
- Скандал (протиріччя, непідготовленість до угоди) з клієнтом - витрати + його втрата.
- Клієнт ніколи нічого не винен, мій клієнт ніколи не зобов'язаний.
- Мій менеджер зобов'язаний запитати і попросити надати (згідно з вимогами до нього, до менеджера, так як відповідальність виконання інструкцій і правил, насамперед стосується менеджера).
- Мій менеджер зобов'язаний зателефонувати, запросити, попередити.
Успішних Вам продажів.