Чи потрібні персоналу ресторану тренінги?
Фінансовий успіх будь-якого ресторану або кафе на половину залежить від кваліфікації персоналу. Тим більше останнім часом ситуація в ресторанному бізнесі ускладнилася, адже криза нікого не обходить стороною. Стало відбуватися більше подій, ніж це було ще зовсім недавно, відкриваються все нові і нові заклади, та й нововведення в житті кожного окремо взятого ресторану роблять свій вплив, будь то перехід на більш досконалу систему автоматизації або оновлення меню, всі ці фактори припускають швидке і адекватне реагування. Але, на жаль, далеко не завжди персонал може миттєво змінити вектор додатки професійних навичок, а власник бізнесу за так званий «перехідний період» зазнає збитків. Тому навчання персоналу стає все важливішим.
Звичайно, офіціантів і барменів готують на різних курсах і в коледжах, але його виявляється недостатньо, як би добре там не вчили. Адже кожен ресторан має власне обличчя, індивідуальне меню, концептуальні особливості, які впливають і на специфіку обслуговування гостей.
Останнім часом люди приходять в ресторани не за їжею, а за атмосферою. Ставлення до гостя також дуже важливо. Ми живемо в інформаційному суспільстві. Люди хочуть отримувати ту інформацію, яку можуть самі далі транслювати. Тому кожному, хто працює в ресторані, потрібні правдиві знання про продукт. Незвичайна ситуація сталася якось в The Burger Brothers: відвідувач задає питання про ціну бургера. На відповідь «350 рублів» обурюється і питає, чому так дорого. Хлопці за касою відразу починають захоплено розповідати про те, як вони вибирали м'ясо, що беруть вони його зараз у фермера в Іванівській області і про те, що м'ясо вони не заморожують і рубають самі. Вони навіть розповіли, чому бургер саме такого розміру, і запропонували через вікно подивитися на приготування котлет на кухні. Цей хлопець вислухав весь цей лікнеп, а потім там же через два тижні: в цей раз він стояв разом зі своїм другом і, поки готувався замовлення, переказував точь-в-точь слова хлопців за прилавком. Цього разу вже він виступав експертом.
Якщо клієнти повертаються і приводять із собою друзів, тоді ніяка криза вам не страшний. Для цього вам потрібен той самий вау-ефект. Є різні способи того, як його досягти. В першу чергу потрібно навчитися задовольняти потреби клієнтів. Хто, як не офіціанти, можуть це зробити.
Практично всі великі мережеві ресторани мають власних постійних менеджерів з навчання і тренерів. І це приносить свої плоди - як правило, рівень сервісу в мережах вище, ніж в одиночних закладах.
Так, невеликі або поодинокі кафе і ресторани не можуть собі дозволити утримувати постійного менеджера з навчання, однак і у них теж є можливість підвищити якість обслуговування за рахунок запрошення тренера-консультанта в свій заклад.
Якщо ресторатор замислюється про необхідність проведення тренінгу, це не означає, що в його закладі впали продажі. Швидше навпаки, просто він уважний до свого бізнесу і вибирає один з двох вірних шляхів: намагається зафіксувати стабільність обороту ресторану або бачить потенціал і прагне використовувати його по максимуму.
Якщо в ресторані не проводити тренінги презентації меню, то офіціанти не знатимуть, що відповідати на питання гостей, а тому стануть видавати їм невірну інформацію. Це часто спричиняє «синдром однієї угоди», т. Е. Явище, при якому клієнт, отримавши від обслуговуючого персоналу невірні рекомендації з того чи іншого блюда, швидше за все, більше в цей заклад не повернеться ніколи.
Так чи варто вкладати гроші в створення і підтримання іміджу ресторану, в розробки програм лояльності, якщо перший же гість може отримати негативне враження через непрофесіоналізм обслуговуючого його офіціанта? Звичайно, тренінги недешеві, проте в ресторанному бізнесі, де від рівня обслуговування залежить чи не більше, ніж від решти, разом взятого, вони дійсно ефективні. Витрати ж на їх проведення варто сприймати як не витрати, а стратегічні інвестиції в майбутнє ресторану.
Як побудувати систему навчання персоналу в ресторані?
Будь-яке навчання повинно бути комплексним. Не можна вчити персонал спілкуванню з гостями, але не зачіпати при цьому техніку презентації меню та винної карти. Прищеплювати навички продажів, але не давати механізм роботи з можливими запереченнями і опорами - не доцільно. Нехтувати тренінгом командоутворення - все одно, що свідомо прирікати себе на часту зміну персоналу, так як неважливі відносини всередині колективу навряд чи будуть сприяти своєму розпорядженні мікроклімату в закладі.
Для початку необхідно отримати уявлення про методологію проведення навчальних занять. Тренінг - це відпрацювання навичок, яка складається з чотирьох ступенів.
• Перший ступінь - міні-лекція або розповідь про техніку в цілому.
• Другий ступінь - проведення тематичного вправи на відпрацювання одного простого елементу цієї навички.
• Третя - являє собою метафоричну гру, групову дискусію або «мозковий штурм» і дозволяє відпрацювати елементи вже в комплексі.
• Четвертий ступінь - моделювання за допомогою рольової гри ситуації, близької до реальної.
Перш за все, вам слід організувати навчання персоналу, спрямоване на адаптацію нових співробітників. Wellcome - тренінг підходить для всіх нових співробітників ресторану і зачіпає загальні правила життя в ресторані. А тренінг для офіціантів ІНТРО вже містить правила сервірування столу, роботи з підносом, правила обслуговування гостей і т.д.
Наступним етапом навчання персоналу ресторану є організація навчання по меню. Для того, щоб вивчення меню було по-справжньому ефективним, рекомендується проводити його в два етапи: спочатку загальна орієнтація в меню, і потім - другим етапом - докладне вивчення складу і особливостей подачі кожного блюда.
Після необхідно провести атестацію персоналу ресторану, щоб перевірити ступінь засвоєння матеріал, який містили в собі тренінги для офіціантів.
Потім необхідно провести тренінг для офіціантів з продажу. Адже ви зацікавлені в тому, щоб офіціанти не тільки записували і виконували замовлення Гостей, а й збільшували виручку Вашого ресторану?
Далі - підтримує тренінг. Необхідно провести якісне навчання адміністраторів ресторану. Саме адміністратори ресторану - ті самі люди, на яких лежить підтримує навчання офіціантів. Це щоденні міні-тренінги для офіціантів і тренінги вихідного дня, на яких згадуються і опрацьовуються правила роботи офіціантів, вивчені раніше.
Крім того, є ще одна невід'ємна частина навчання персоналу ресторану - це навчання з нововведеннями. Воно необхідне, коли вводиться якийсь спецпропозиція, або запускається нова акція, або повністю оновлюється меню.
Післятренінговий супровід. т. е. моніторинг діяльності персоналу, покаже, наскільки повно працівники використовують отримані під час тренінгу професійні моделі поведінки. Тоді, за умови проведення регулярного підтримуючого навчання, можна буде оцінити зміну рівня сервісу. Зазвичай ефективність тренінгу вимірюється через тиждень, місяць і три місяці після проведення занять. Отримана ж прибуток може проявитися і раніше - в збільшенні виручки і середнього чека, більшої задоволеності гостей, підвищення лояльності до вашого закладу, видимому поліпшенні обслуговування і уважності лінійного персоналу, стабілізації відносин усередині колективу.
Як часто треба проводити тренінги? Рекомендується проведення не менше двох-трьох тренінгів в рік, решта залежить від можливостей і потреб ресторану.
Нам же залишається додати, що тренінги допомагають персоналу контактної зони бути більш уважними і попереджувальними до гостей. Лояльність гостей, в свою чергу, безпосередньо залежить від створеного ним настрою. Як підсумок - результат тренінгу перетворюється в планомірно зростаючу прибуток кафе чи ресторану. Навчіть персонал бути гостинним, і столики вашого закладу ніколи не будуть пустувати!