Дізнатися, куди пішли гроші з картки Ощадбанку, майже неможливо. Продовження історії
Передісторія сюжету. На час відпустки я забронювала автомобіль за кордоном і розплатилася за його оренду карткою VISA Ощадбанку. Після повернення машини і розплати з прокатної компанією на мою VISA повинні були повернутися «заморожені» (на випадок шкоди автомобілю) 82 євро. Але і через місяць гроші не повернулися. У компанії, де я брала в оренду авто, запевнили, що «заморожену суму» повернули в строк. І порадили звернутися в банк і перевірити - мовляв, гроші напевно вже там.
Тепер - сама історія. У відділенні Ощадбанку з'ясувалося, що дізнатися, які були надходження і витрати коштів на моєму рахунку за останній місяць, - неможливо. Дві різних дівчата в одному відділенні Ощадбанку дали дві різні (!) Виписки по одному моєму рахунку. І обидві ці виписки відрізнялися від третьої, яка вийшла з sms-повідомлень «Мобільного банку». Про деякі списаних коштів «Мобільний банк» чомусь промовчав. В результаті у мене накопичилося три (!) Різних варіанти, що відображають рух коштів на моєму рахунку. Кількість грошей, що залишилися в кожному з трьох варіантів теж було різним. І якому з цих ощадбанків вірити? Дівчата з відділення Ощадбанку не знали. Вони порадили зателефонувати в call-центр Ощадбанку: 8-800-555555-0.
Перша ж оператор call-центру - Марина, перевіривши мій рахунок, визнала, що, швидше за все, 82 євро загубилися десь на віртуальних просторах сверхкомпьютерізірованного банку. Але потрібно розбиратися. Потрібно писати заяву. Але Марина не змогла знайти потрібний бланк і тому заяву прийняти відмовилася. Старша зміни - Юля - спробувала скаргу прийняти, але зв'язок перервався. Нова оператор - Олена - заява, нарешті, прийняла. Вона сказала, що протягом доби мою претензію зареєструють і надішлють її реєстраційний номер за допомогою sms. В Ощадбанку пообіцяли розглянути звернення протягом п'яти - двадцяти днів, а якщо випадок виявиться складним - то протягом тридцяти днів, а потім відповісти. І, може бути, навіть повернути гроші.
Питання про те, чому в Ощадбанку твориться така плутанина з виписками, залишилися без відповіді. Але цю статтю ми направили в якості офіційного запиту до Ощадбанку.
На цьому перша частина історії закінчилася.
Почалася друга. Тому що sms з реєстраційним номером мого звернення до Ощадбанку так і не прийшло. Через чотири дні знову дзвоню в call-центр Ощадбанку. Насамперед оператор Юля № 45615 запитала номер мого звернення. Але проблема якраз в тому, що номер йому не присвоїли. А без номера знайти його майже неможливо. Добре, що я записала особистий номер Олени, чотири дні тому приймала претензію.
У підсумку, Юля знайшла.
- Попередня оператор ваше звернення склала невірно: переплутала час операції і самі операції. А в графі «повідомлення» тут коштує «недозвон», - прощебетала Юля.
Юля запропонувала скласти претензію заново і тут же почала щось бадьоро стукати в комп'ютері.
- Юля, зачекайте! - благала я. - Давайте перевіримо, що ви там заповнюєте. А то вийде, як в минулий раз.
Турбувалася я не дарма. Юля теж наплутала. Лиш трохи.
- Спосіб проведення операції у вас - інтернет, країна - Сполучені Штати Америки, - диктує вона.
Насправді я розраховувалася картою в офісі через термінал оплати, і було це в Німеччині, а не в США.
- Але у мене висвічується «інтернет» і «США», - не здається Юля.
- А давайте, Юля, напишемо, як було насправді!
- Але у мене висвічується.
- Але у мене висвічується.
Цього разу начебто все правильно заповнила. Спасибі, Юля. Але, може бути, варто навчити операторів представлятися хоча б «Юля з Ощадбанку»?
«Ми будемо вам допомагати»
- У нас така ситуація: Герман Оскарович розбушувався! Прочитав статтю і просить розібратися в історії і допомогти клієнту, - повідомив молодий чоловік, який представився «Микола з центрального апарату Ощадбанку».
- А, так це ви, Марія? Тоді ми будемо вам допомагати! Прям в найближчі десять хвилин з вами зв'яжуться спеціальні люди, - радісно сказав Микола «з апарату» і відключився. Але ні через десять хвилин, ні на наступний день спеціальні люди від Миколи не подзвонили.
Зате на наступний день зателефонували з call-центру Ощадбанку: спочатку Алевтина № 31433, потім Антон № 32071. Вони хотіли дати відповідь на моє звернення. Але я ж просила - по електронній пошті.
Відповіді по електронній пошті я так і не отримала.
Але мені все ж цікаво, чи повернуть мені коли-небудь 82 євро? Тому знову дзвоню в call-центр. Спочатку відповіла Бахит, потім передала дзвінок старшої зміни - Ірині № 43141.
Ірина знайшла моє звернення.
- Воно розглянуто, вам дано усну відповідь, - сказала вона.
Усної відповіді мені не дали, тому що, коли Антон подзвонив, я попросила відправити відповідь по електронній пошті.
- Якщо ви хочете отримати відповідь по електронній пошті, то вам потрібно скласти звернення в call-центр, - пояснила Ірина.
Через годину після останньої скарги - знову дзвінок з call-центру.
- Я по вашому зверненню, - каже Ельнара № 32206.
- За яким, - кажу, - звернення? А то у мене їх вже три штуки накопичилося.
І, до речі, за всіма зверненням я просила дати відповідь по електронній пошті.
- А фахівці вважали за краще дати вам усну відповідь. Щоб ситуація була для вас більш прозорою, - заявила Ельнара № 32206.
Після 20-хвилинних пояснень Ельнара стало зрозуміло: в Ощадбанку вважають, що нічого мені не повинні. Її пояснення стосувалися процесів, що відбуваються всередині банку. Суть в тому, що не про всі дії, що проходять з грошима клієнтів, Сбербанк клієнтів повідомляє. Так було. Так буде. І це вірно. А гроші мої, мовляв, уже на рахунку.
Саме це я і намагалася з'ясувати з самого початку, коли майже два тижні тому прийшла до відділення Ощадбанку і попросила перевірити рахунок. Але отримавши три (!) Різних виписки, задумалася і почала розбиратися. Непрофесіоналізм операторів ще більше все заплутав. Скарги росли як кому, переговори з операторами тривали годинами. Мало хто з клієнтів, що не підігрівається журналістським інтересом, здатний пройти все це до кінця.
Відповідей на свої скарги, як клієнт Ощадбанку, по електронній пошті я, до речі, так і не отримала. Зате редакція отримала відповідь на журналістський запит з прес-служби Ощадбанку (див. Нижче).
«Однією з першорядних завдань Ощадбанку Росії є підвищення якості обслуговування клієнтів»
ВАТ «Сбербанк России» - (далі Банк), розглянувши Ваше звернення, повідомляє наступне.
Дякуємо Вам за те, що не залишилися байдужою і проінформували про Ваше відношення до якості обслуговування клієнтів.
В даний час однією з першорядних завдань Ощадбанку Росії є підвищення якості обслуговування клієнтів. З цією метою реалізується і вже реалізований цілий ряд організаційних заходів, спрямованих на принципову зміну ставлення співробітників до своїх обов'язків і підвищення культури обслуговування.
Дякуємо Вам за звернення і сподіваємося, що надана інформація виявиться Вам корисною. Приносимо вибачення за доставлені незручності. Сподіваємося на продовження співпраці і доброзичливість в подальших відносинах.
P.S. Сбербанк трохи наплутав і в офіційній відповіді до редакції. Замість суми в євро, вказали суму в доларах. У підсумку, якщо ця відповідь прийняти як документ, то Сбербанк тепер повинен мені 2123 рубля 39 копійок. Але це вже дрібниці, Герман Оскарович!