Як і будь-які інші онлайн-придбання, покупки в зарубіжних магазинах пов'язані з певним ризиком. Неправильно зрозуміле опис, халтурно робота пошти або служби доставки, помилка продавця, шлюб виробника - все це тягне за собою незадоволення покупця. І, як результат, виникає справедливе бажання вимагати гроші назад, повністю або частково. У деяких випадках, коли правда явно на боці покупця, продавці погоджуються на добровільне повернення коштів (refund).
Але іноді продавець відмовляється вирішувати ситуацію мирним шляхом. І тоді не залишається нічого іншого, окрім як відкрити суперечка (диспут).
Диспут - це дуже корисний інструмент вирішення виникаючих проблем, що надається системою PayPal безкоштовно. Кожна людина, що зробив платіж і незадоволений отриманим товаром або послугою, може відкрити суперечка. Фактично це і є суперечка, тільки в онлайн-формі.
Покупець і продавець вступають в діалог в «Центрі вирішення проблем» PayPal для досягнення влаштовує обидві сторони угоди. Якщо ніякої угоди в ході суперечки досягнуто не було, суперечка перекладається в претензію (Claim). І тоді в якості арбітра виступає сама платіжна система, виносять рішення на підставі наданих їй даних.
Особливості протікання суперечки
Кожен користувач платіжної системи PayPal може відкрити спір не раніше ніж через 10 днів після відправлення платежу. І не пізніше, ніж через 180 днів. Раніше чи пізніше зробити це не вийде. Або система не дозволить, або диспут автоматично закриють за невідповідність умовам захисту покупців. Проте, PayPal радить відкривати суперечки навіть в тому випадку, якщо 180 днів минули. Пояснюється це бажанням більш пильно стежити за операціями такого продавця, щоб захистити якщо не вас, то його майбутніх покупців.
При відкритті спору покупець надає фотографії, скріншоти і інші докази нечесності продавця. Детально описує ситуацію і суть претензій. Ця інформація буде доступна продавцеві, щоб він міг відповісти на звинувачення.
Після відкриття спору покупець з продавцем повинні прийти до спільної згоди і закрити суперечку. На це їм дається 20 днів. Якщо рішення не знайдено, диспут потрібно перевести в претензію. Але якщо протягом 20 днів з моменту відкриття спору ніяких дій не було виконано, суперечка закривається автоматично, і знову відкрити його буде неможливо.
Зверніть увагу, диспути не завжди ефективні. Іноді варто поспілкуватися з продавцем, щоб мирно залагодити питання.
Як відкрити суперечка на PayPal?
Виберіть потрібну транзакцію, клікніть на неї. Відкриється сторінка з описом угоди.
Вам буде запропоновано вибрати причину відкриття диспуту. Це може бути суперечка про товар, якщо ви його не отримали або він кардинальним чином відрізняється від опису на сторінці продавця. А також суперечка про операцію, якщо ви не робили покупки. У нашому випадку вибирати потрібно перший варіант.
Вас попросять надати більш детальну інформацію про проблему. Це можна зробити і російською мовою. Але краще продублювати її англійською. Якщо це необхідно, використовуйте зображення. Докладайте посилання на фотографії (попередньо завантаживши їх на Dropbox, Яндекс.Діск або інший сервіс). Взагалі, фотографії - це дуже сильний аргумент, якщо товар пошкоджений або відрізняється від опису.
Можна знову натискати «Продовжити». Все, суперечка відкритий. Вам повідомлять дату автоматичного закриття спору, якщо ви не закриєте його або не перекладете ті веб в претензію. При відкритті спору гроші на рахунку продавця блокуються автоматично.
Продавець отримує повідомлення про що надійшла претензії, знайомиться з нею і відповідає на ваші претензії. Цілком можливо, що в процесі суперечки вам вдасться домовитися. І якщо ви повністю задоволені результатом, суперечка можна закривати. Будьте уважні, після закриття спору його не можна буде відкрити знову. Тому переконайтеся, що питання повністю закритий.
Якщо компромісу немає, переводите суперечка в претензію. Це можна зробити на сторінці спору. До розгляду питання підключаться представники PayPal. Вони отримають доступ до листування, і самі можуть задавати питання обом сторонам. Зазвичай на розгляд спору йде приблизно 30 днів. Будьте готові чекати.
Варіанти вирішення претензій представниками PayPal
Рішення виноситься на користь покупця:
- Якщо товар не отримано і продавець не зміг підтвердити відправку замовлення;
- Якщо продавець надав трек-номер, який не працює, по ньому видається невірна інформація або видно, що посилка повернулася назад;
- Якщо товар не відповідає опису, і покупець зміг довести цей факт, а також відправив товар назад з номером відстеження.
Рішення виноситься на користь продавця:
- Якщо він надав трек-номер, за яким видно, що товар все ще перебуває в шляху;
- Якщо претензії покупця необгрунтовані, і продавець аргументовано довів це;
- Якщо невідповідність товару опису вкрай незначно;
- Якщо покупець в ході вивчення його претензії не наводить свої аргументи або ігнорує дискусію.
До речі, принцип ведення суперечок на PayPal добре описаний і на сайті платіжної системи. Деталі ви зможете знайти тут.