Зараз інтернет-магазини ростуть як гриби після дощу. Організація відкриття інтернет-магазину вимагає набагато менших витрат, ніж відкриття магазину в торговому центрі. Але чи всі інтернет-магазини однаково хороші? Чи всі пропонують своїм клієнтам зручний сервіс, пропонують якісні товари? На жаль немає. Як же відрізнити хороший інтернет-магазин від поганого? Адже не хочеться кожен раз вчитися на своїх помилках. Є кілька перевірених критеріїв, за якими можна відрізнити хороший інтернет-магазин від поганого. Скориставшись цими критеріями, ви не будете ризикувати своїми грошима, часом і хорошим настроєм.
Критерії хорошого інтернет-магазину
Критерій №1. Дотримання закону. Хороший інтернет-магазин працює, дотримуючись правил торгівлі, встановлені законом. На його сторінках чітко і ясно прописано, як замовити товар, як його повернути або обміняти, які речі поверненню або обміну не підлягають. За що несе відповідальність продавець, а за що покупець. Які гарантії поширюються на проданий товар. І куди можна звернутися у разі недотримання вище перерахованих вимог. Сторінка з цією інформацією повинна бути розміщена або на головній сторінці інтернет-магазину, або в межах доступності клієнта.
Критерій №2. Торгівля за правилами. інтернет-магазин, який дорожить своєю репутацією і клієнтами, завжди чітко і ясно прописує все правила, за якими він працює. Це: вартість товарів і способи їх оплати, розміри і система знижок, вартість і терміни доставки, а так само можливість відмови від доставки або умови для зменшення її вартості. Хороший інтернет-магазин ці правила неухильно виконує.
Критерій №4. Додаткові опції для зручності клієнтів. Хороший інтернет-магазин пропонує своїм клієнтам нові можливості для їх зручності. Це можуть бути калькулятори, що дозволяють швидко визначити свій розмір, можливості створювати віртуальні комплекти з представлених на сайті речей, можливість зробити замовлення на товар, якого в тимчасово немає в наявності. Фантазія розробників інтернет-магазину не повинна стояти на місці. Все це буде демонструвати клієнту, що про нього постійно пам'ятають, його чекають, про нього готові подбати.
Критерій №5. Марки, бренди, виробники. Кращі інтернет-магазини торгують товарами однієї марки чи декількох брендів, що належать одному і тому ж виробникові. Зате пропонують своїм клієнтам найповніші сезонні колекції цих марок. І обов'язково - повний розмірний ряд. Виняток можуть становити лише бутіки, які торгують ексклюзивним товаром, але таких інтернет-магазинів не так багато. Вони добре відомі любителям віртуального шопінгу.
Критерій №6. Гідний вибір. Хороший інтернет-магазин пропонує своїм покупцям максимально широкий асортимент товарів, здатний конкурувати з будь-яким реальним магазином. інтернет-магазин, на якому розміщено не більше десятка товарів, і при цьому половина з них немає на складі або їх доставку доведеться чекати кілька тижнів, викликає тільки розчарування. Покупець не захоче зайти сюди ще раз.
Критерій №7. Наявність реальних магазинів. Хороший інтернет-магазин існує не сам по собі. А як продовження мережі реальних магазинів. При цьому їм можуть скористатися люди, що живуть в містах і країнах, де реальних інтернет-магазинів поки немає. Та й його асортимент не збігається з тим, що можна побачити на прилавках і вітринах реальних торгових точок. Цей інтернет-магазин є частиною відомої компанії, з усіма наслідками, що випливають звідси правами, обов'язками, привілеями та гарантіями. Магазин, що існує тільки віртуальному просторі і торгує речами, які неможливо побачити і помацати ще до того, як буде прийнято рішення про їх замовленні, викликає недовіру.
Критерій №8. Постійний розвиток. Сучасний інтернет-магазин не стоїть на місці, він повинен постійно розвиватися. І це стосується не тільки регулярних змін колекцій, це обов'язкова умова, без нього інтернет-магазин не може довго існувати. В інтернет-магазині, так само як і в звичайному магазині повинно відчуватися рух життя. Якщо в реальному магазині - це сезонна зміна вітрин, подарунки постійним клієнтам до свят, презентації, фотосесії для клієнтів і так далі. То в інтернет-магазині є свої прийоми для залучення уваги клієнтів. Деякі інтернет-магазини оновлюють свій дизайн, інші регулярно проводять акції для клієнтів. Одним словом, все те, що може виділити даний інтернет-магазин із загальної маси точок електронної торгівлі.
Сподіваємося, Ви зрозуміли, як відрізнити хороший інтернет-магазин від поганого.
Якщо ж інтернет-магазин відповідає всім цим критеріям, побоюватися нема чого, ви маєте справу з серйозним гравцем на ринку і можете сміливо скористатися послугами цього інтернет-магазину. Звичайно, за тієї умови, що вам сподобалися товари, які в ньому представлені.
Чому клієнти йдуть з вашого інтернет-магазину?
Порядок тестування був таким: записувалися дії користувачів і їх думки вголос протягом всього процесу оформлення замовлення з моменту "покласти в кошик" і до остаточного оформлення замовлення. Користувачі видали понад 500 різних варіантів чому вони не закінчили оформлення замовлення, від "відволіклися на анімовану графіку" до "нелогічний хід процесу оформлення замовлення". Надалі, обробивши всі результати, дослідники склали доповідь складається з 63 причин. Була побудована так звана "воронка продажів". На ній видно, на якому етапі губляться потенційні клієнти. Маркетологи вважають нормальною конверсію, рівну 1%. Очевидно, що на 100 зацікавилися відвідувачів доводиться 1 покупка. Якщо інтернет-магазин відвідує менше 100 чоловік в місяць, то ймовірність покупок буде мізерно мала. До речі, помічено, що чим нижче показник відмов, тим вище сайт ранжируется пошуковими системами.
Існує схема циклу потенційного покупця. По ній видно, що чим довше людина буде рухатися по стрілках з зеленими кружальцями, тим краще. Тобто, в ідеалі, потрібно, щоб людина рухався по колу від покупки до покупки в вашому інтернет-магазині.
Розберемо докладніше цю схему.
Знайомство. Даний етап буває і швидким, і повільним. Перший варіант застосуємо до клієнтів, які зайшли на сайт з чітким поняттям того, чого він хоче. Користувач знаходить потрібний товар і, якщо його все влаштовує, купує його. У деяких випадках клієнт спочатку довго вивчає сайт, придивляється до нього і розмірковує, чи можна довіряти йому, оглядає асортимент і порівнює ціни на продукцію.
Розгляд. Пройшовши реєстрацію, ви додаєте нового клієнта в базу розсилок. Періодично відправляючи йому пропозиції-акції з обмеженнями по терміну або призначенню, тим самим підігріваючи інтерес до вас. Листи не повинні бути вигадливими або громіздкими. Обов'язково забезпечуйте їх текстом, якщо хочете, щоб людина явно розумів, навіщо йому потрібно відвідати вас.
Купівля. Клієнт переходить до покупки. Перш за все, подбайте про те, щоб він відразу отримав лист з підтвердженням замовлення. Це не тільки додатковий контроль для самої людини, а й видатний маркетинговий хід. У ньому Ви можете порадити клієнтові придбати щось ще, або вказати йому на проведені акції в вашому інтернет-магазині. Якщо покупка не була завершена, відправте відвідувачеві лист про залишену кошику. Статистика говорить, що таким чином зберігається до 30% клієнтів!
Повторна покупка. Клієнт, успішно купив щось раніше в вашому інтернет-магазині, знову повернеться до вас. Цикл замкнеться - купує, оцінює, знову купує і так далі. Але одного разу настає день, коли клієнт вже не повертається. Як збільшити кількість активних клієнтів? На це питання Ви повинні відповісти собі самі, швидше за все, що у вас просто немає товарів, які потрібні покупцеві.
Висновок. Ви самі повинні підрахувати свої показники. проаналізувати вашу воронку. знайти і реалізувати всі можливості збільшення числа ваших клієнтів.
З повагою, Бороздіна Віктор Геннадійович [email protected]