У чому причина цієї ситуації? Існує думка, що якщо тренінг і посттреніг пройшли вдало, то навик набувається, і ефективність роботи навчених співробітників підвищується. Однак, коли ці співробітники через кілька місяців після навчання проходять оціночні заходи (ассессмент, программойmystery shopping і т.п.) то часто не завжди можна побачити застосування даних навичок. У такому випадку можна говорити про те, що інтеграції навички в роботу співробітника не відбулося.
Ефективність навчання зазвичай вимірюють такими показниками як: кількість продажів, кількість нових клієнтів, час на обслуговування клієнтів і т.п. У моїй практиці був випадок, коли магазин, співробітники якого пройшли тренінг продажів, не тільки підвищив відсоток продажів, але і співвідношення тих, хто прийшов клієнтів за день і відсоток замовлень теж збільшилася. Результат позитивний, але коли магазин відвідали з оціночними заходами, на рольових іграх персонал показав низький рівень застосування знань та навичок. Почали вивчати ситуацію і зрозуміли, що ефект від тренінгу безумовно є, тому що співробітники стали єдиною командою, яка працює на результат. Спрацював «тренінговий ефект» командоутворення і мотивації на роботу, а не техніки активного слухання, діагностики потреб, роботи з запереченнями, тобто то, на що був спрямований сам тренінг, майже не використовувалося.
Поспілкувавшись з адміністраторами магазину, стало ясно, що для них важливий результат, а не те, наскільки «правильно» здійснюється продаж. Вони вважали, що співробітникам не обов'язково перебудовуватися і діяти по новому, якщо результат все одно досягнуть.
У зв'язку з цим процес впровадження і інтеграції отриманих знань і навичок в роботу був неорганізованим, безконтрольним і нерезультативним. І, на жаль, коли «тренінговий ефект» став стихати, результати продажів відкотилися практично на той же рівень, що і до навчання.
Давайте подивимося, що ж таке тренінг, Посттренінг і інтеграція навички. Що це за процеси, і яким цілям вони служать?
Тренінг цей захід, метою якого є навчання і розвиток персоналу виходячи з цілей і завдань компанії, на даний момент, а також виходячи зі стандартів роботи компанії і особливостей групи учнів. На тренінгу група отримує знання, вміння і навички, які співробітники повинні використовувати у своїй роботі для підвищення ефективності своєї діяльності або для того, щоб дана діяльність взагалі могла виконуватися.
Посттренінг це заходи, спрямовані на відпрацювання отриманих на тренінгу знань та умінь. На Посттренінг зазвичай обговорюються і відпрацьовуються вже виникли ситуації, які співробітники вирішували після навчання, використовуючи отриману на ньому інформацію.
Виходячи з самої мети посттренінга- використовувати отриманий досвід застосування досвіду, сам Посттренінг, має сенс і ефективний тільки в разі, якщо цей досвід, тобто використання досвіду на практиці в робочих ситуаціях, був. І тут, ми і починаємо говорити про інтеграцію отриманих навичок.
Інтеграція навика- це процес, при якому співробітник впроваджує в свою роботу отримані на тренінгу знання та навички. Тобто він не просто намагається навички і знання на практиці - вони стають невід'ємною частиною його роботи, а також невід'ємною частиною стандартів компанії і т.п.
Давайте розглянемо, як процес інтеграції відбувається в багатьох компаніях зараз. В основному, цей процес проходить індивідуально і безсистемно, тобто кожен співробітник сам вирішує використовувати отримані на тренінгу знання та навички чи ні. Якщо тренер зміг мотивувати його на використання даного матеріалу або власна мотивація співробітника була висока, то він ці знання і навички використовує в своїй роботі, в протилежному випадку нічого не відбувається. Я не буду сперечатися з тим, що одним із завдань тренера на тренінгу є мотивація учнів на використання знань, але не будемо забувати і про відповідальність того, хто навчається перед своєю компанією, яка направила його на це навчання. І не будемо також забувати про цілі компанії, до яких співробітник може бути не готовий, якщо навчання пройшло, а навик не інтегрований.
Давайте розглянемо причини відсутності системної та ефективної інтеграції отриманих на тренінгу знань та навичок. Я перерахую кілька, на мій погляд, основних причин, що впливають на процес інтеграції.
1. Відсутність чіткого розуміння компанією-замовником того, де і як конкретно будуть застосовуватися ті чи інші знання і навички, тобто у компаній немає плану інтеграції.
2. У компанії немає реальної можливості або бажання дійсно інтегрувати навик, тому що сама компанія працює по внутрішнім законам, які не дозволяють використовувати частину навички або навик цілком. (Я не кажу про неефективною передтренінгова діагностиці зараз. Навіть коли цілі і завдання тренінгу опрацьовані, сама компанія буває не готова до змін, в зв'язку з цим процес інтеграції з самого початку не можливий.)
3. Компанія не готова виділяти ресурси на інтеграцію (гроші, людей, час, технології і т.п.).
4. Компанія не розуміє необхідності цілеспрямованої, системної та контрольованою інтеграції навички.
5. Неефективний предтренінг і неякісна адаптація тренінгових програм або взагалі відсутність даних заходів. Тобто програма навчання спочатку нічого спільного з цілями і завданнями компанії не має.
6. Навчання для «галочки».
Це, на мій погляд, основні причини виникнення неефективною і несистемної інтеграції навичок в роботу компанії.
Що ж може зробити TD фахівець і компанія-замовник навчання, щоб запобігти складності в процесі інтеграції навички в роботу учнів співробітників.
1. Провести ефективну передтренінгова діагностику. Не просто зрозуміти чому навчати, але і навіщо компанії необхідно саме це навчання, саме цих співробітників, саме зараз, і з чим це пов'язано. Також важливо отримати відповідь на питання: «Як ви плануєте процес інтеграції даного навику в роботу співробітників?»
2. Допомогти компанії продумати стандарти роботи з урахуванням даного навчання. Якщо стандарти роботи в компанії вже є, то необхідно продумати, як в цих стандартах врахувати знання і навички, яким ви будете навчати даних співробітників.
3. Компанії необхідно провести мотиваційні заходи, щоб співробітники розуміли, навіщо це навчання необхідно і який ресурс і допомогу воно їм здатне принести.
4. Тренінг повинен бути написаний виходячи з реалій компанії і якщо даний навик неможливо реалізувати в компанії повністю, то має сенс адаптувати його під специфіку компанії.
5. Компанії необхідно продумати план інтеграції, її терміни, відповідальних за цей процес. Продумати систему оцінки навичок, що дає уявлення, наскільки навички реально інтегровані в робочий процес.
6. Необхідно попрацювати з безпосередніми керівниками учнів співробітників, пояснити їм суть процесу інтеграції та його мета, а також роль керівників в процесі інтеграції. Необхідно переконатися, чи готові самі керівники до впровадження навичок, мотивувати чи на процес інтеграції самі.
Наголосити на важливості ефективної, розвиваючої зворотного зв'язку підлеглим і вміння відслідковувати і контролювати інтегровані навички в роботі співробітників.
Підводячи підсумок, можна сказати, що цілеспрямований і системний підхід до процесу навчання та інтеграції досвіду не тільки подовжує «тренінговий ефект», а й дає можливість навчання працювати на благо вашої компанії найбільш ефективно.
ст. Наталії Миколаївни Близнюк в журналі "TD Директор. Тренінги в бізнесі "