Інцидент (IT Incident) - це будь-яке явище, що виходить за рамки штатної роботи ІТ-структури, прямо, опосередковано або потенційно, що веде до зупинки процесів системи або негативно відбивається на якості її функціонування.
Комплекс заходів, спрямований на максимально швидке відновлення робочого стану системи після інциденту, називається Incident Management або IM-управління інцидентами.
Важливою його частиною вважається SLA - угода про рівень сервісу, розписане в детальної формі і служить для ефективної нейтралізації наслідків інцидентів і збоїв в будь-якій інформаційній бізнес-структурі.
Бібліотека ITIL дає найповніше і досить об'ємне керівництво для управління інцидентами. Однак, при ретельному вивченні матеріалів ITIL виявляється, що величезний інформаційний масив і безліч рекомендацій можна звести всього до декільком основним пунктам.
- Формування та постійне оновлення бази даних всіх інцидентів з неодмінною фіксацією всього шляху процесу реакції.
- Створення бази з усією доступною інформацією про методи вирішення і нейтралізації інцидентів і збоїв. У структурі ITIL даний масив має позначення CMDB.
- Формування та впровадження в структуру, створену з метою реакції на інциденти, чіткого протоколу або зводу правил для фіксації та обробки даних.
- Визначення за допомогою інструкцій SLA-механізмів, що дозволяють максимально управляти впливом інциденту на процеси в бізнес-структурі.
- Створення та відпрацювання на практиці конкретної моделі поведінки всіх учасників інформаційного процесу, при виникненні так званого головного інциденту - події, максимально критичного за масштабами і наслідками. Суть даного пункту, у визначенні глибини ресурсів, які можуть бути задіяними в процесі реакції і нейтралізації інциденту.
- Розробка і практичне застосування механізмів своєчасного інформування про етапи і статус робіт по нейтралізації інциденту всіх зацікавлених суб'єктів. Клієнти, користувачі і персонал повинні чітко орієнтуватися в процесі відновлювальних робіт і мати чітке уявлення про його часові рамки.
Адаптація цих пунктів в конкретній системі може зайняти деякий час. Однак повна реалізація даного комплексу дозволить створити міцну базу для майбутніх надбудов, потрібних для швидкого вирішення знову виникаючих, унікальних проблем.
У вас схожа задача? Залиште заявку, і наші фахівці зв'яжуться з вами найближчим часом і детально проконсультують.