Як завоювати любов і лояльність клієнтів?
На стіл керівникові
У боротьбі за клієнтів допомагають цілодобовий сервіс, подменная техніка і чуйна бухгалтерія.
Олександр Добров, генеральний директор компанії Print Technologies, Воронеж. Компанія займається обслуговуванням оргтехніки
Всі клієнти - різні
Лояльності клієнтів можна домагатися різними способами. Однак неможливо сподобатися всім без винятку: у всіх людей уявлення про життя різний, відповідно, і погляд на товари і послуги різний. І то, від чого один клієнт буде в захваті і стане всім рекомендувати вашу компанію, інакше може в принципі не сподобатися, він піде і ніколи не повернеться, а всім буде розповідати, як йому не сподобалося і як все погано.
Танцюйте від потреб
Завоювання любові клієнта може йти різними шляхами, все залежить від особливостей споживачів і продукту.
Перший крок - попереднє з'ясування потреб клієнта. Для цього треба поставити себе на місце клієнта і зрозуміти:
- які основні і додаткові послуги можна йому запропонувати
- яким чином йому буде працювати з вами найзручніше.
Вивчайте конкурентів і їх клієнтів
При розробці додаткових послуг компанії необхідно вивчити не тільки потреби і бажання цільової аудиторії, а й вивчити конкурентів. Тут треба звернути увагу на стиль і метод їх роботи, на їх взаємовідносини з клієнтами.
По можливості з'ясовуйте у клієнтів ваших конкурентів, ніж вони незадоволені в поточному обслуговуванні, що хотіли б змінити. Цілком можливо, що вони можуть перейти в вашу компанію, якщо ви запропонуєте кращі умови співпраці. Намагайтеся уникати повторення помилок ваших конкурентів, це дозволить заощадити час і ресурси і наблизить досягнення основної мети.
Третій крок - подаруйте подарунок. Подарунок - дуже ефективний і приємний спосіб підвищення лояльності клієнта. Наприклад, при покупці понад певної суми ви даруєте клієнту щось незначне, якийсь аксесуар. Це не сильно торкнеться ваші фінанси, а клієнтові приємно, він краще запам'ятати вашу компанію, та ще й друзям розповість.
Не дуже ефективні методи
А тепер подивимося на методи, які тільки зовні здаються придатними для підвищення лояльності клієнта.
Перший - розвага. Розіграші призів серед осіб, які зробили певні покупки в певний період часу. Є певним проявом бонусної програми, але має значно меншу силу. Робити наголос на такий метод, я вважаю, не слід, він може йти тільки як додатковий.
Другий - «Вітаємо!». Я називаю цей метод так, тому що він полягає в привітанні клієнтів, наприклад, з днем народження. Звичайно, всім приємно отримати додаткове привітання в день народження, але це абсолютно невигідно компанії: витрати чималі, а віддачі мінімум. А то і взагалі немає. Таке привітання працює тільки укупі з грошовою пропозицією. наприклад, привітали плюс знижку запропонували.
Нічний сервіс замість знижок
Найефективніша програма підвищення лояльності клієнта - це надання знижки на всі групи товарів та послуг. Але не всім потрібна знижка, іноді клієнту потрібні саме якісні послуги і додаткові будуть тільки плюсом. Наприклад, у нас є давній клієнт - хлібозавод. Він працює цілодобово, і його друкована техніка, принтери також працюють цілодобово. На жаль, вони не завжди вчасно купують підмінну техніку, для заміни вийшла з ладу. І наші інженери іноді роблять виїзд на ремонт навіть вночі. Але зате цей клієнт завжди відразу оплачує всі наші рахунки і вже більше 5 років з нами.
Техніка на підміну
Виходячи зі специфіки нашої діяльності - обслуговування оргтехніки - ми активно використовуємо наступний варіант роботи з клієнтами: надаємо свої підмінні фонди оргтехніки. Наприклад, нашому клієнтові транспортної компанії ми надаємо свій підмінний фонд картриджів. Поки їх картриджі заправляємо, вони працюють на наших. Це дуже зручно для клієнта. Це підвищує лояльність клієнта, так як у них немає перебоїв в роботі.
Інший варіант: даємо принтери і копіри на підміну, це ми робимо майже для всіх клієнтів.
Іноді буває таке, що у компанії-клієнта є лімітрублей на ремонт техніки, а сума вийшла 75 000. Ось цю різницю - 25 000 - ми проводимо по іншій графі (наприклад, поставка товару). Клієнту це зручно - і ремонт ми зробили вчасно і в повному обсязі, і звіт для бухгалтерії у нього в повному порядку.
Якість перш за все
Підвищувати лояльність клієнтів можна по-різному. Але, підкреслюю, ніколи у вас не буде постійних клієнтів, якщо ваш товар спочатку низькоякісний. Клієнтам потрібно гарна якість товару і гарний настрій, яке і створюється способами підвищення лояльності.