Швидше за все, у Вас вже є клієнти. Вони приходять до Вас в магазин, заходять на сайт, дзвонять Вам, пишуть листи або що-небудь ще. Одним словом, це все ті люди, які якимось чином проявили свій інтерес до Вашої продукції. І на цьому етапі головним завданням для Вас стає конвертувати максимальну кількість потенційних клієнтів і перетворити їх в реальних.
Чому коефіцієнт конверсії такий важливий? Якщо порахувати, що зі ста потенційних клієнтів раніше купували три людини, а після докладених Вами зусиль стало купувати чотири, то Ваша прибуток збільшитися на 30%!
Перший контакт з клієнтом
Візьмемо стандартний дзвінок в компанію. Клієнт дзвонить, що б уточнити що - або. І що він може почути у відповідь? Сухе і короткий: "Альо" або "улюблену" усіма клієнтами фразу автовідповідача: "В даний момент всі оператори зайняті, почекайте" і хвилин 10-15 буде грати музика, яку іноді переб'є цей же автовідповідач з фразою: "Залишайтеся на лінії, Ваш дзвінок важливий для нас! "
На цьому етапі відпадає величезна кількість потенційних клієнтів і тільки найстійкіші дочекаються відповіді! Або ж сухі і скупі відповіді оператора, так само можуть відштовхнути покупців. Особисто я ходжу в один магазин за продуктами, хоча він і не найближчий і там не завжди є те, що мені потрібно, але там дуже ввічливе поводження персоналу до покупця. Як продавців, так і касирів і кожного співробітника, в загальному. Мені там ніколи не грубили, завжди душевно допомагали з вибором і проводжали мене кожен раз з посмішкою!
Коли співробітник бере вхідний дзвінок, потрібно проговорити міні презентацію. Це виглядає приблизно так: "Здравствуйте. Ви подзвонили в компанію Омега. Мене звуть Катерина. Чим можу Вам допомогти?". тільки не робити з цього скоромовку, а спокійно проговорити, що б клієнт чітко почув, що йому говорять.
Якщо клієнт відвідує Ваш магазин, то всі працівники, незалежно від посади, повинні спілкуватися з клієнтом шанобливо. У мене був один випадок. Ми з дружиною ходили по магазинах і вибирали взуття. Заглянувши в черговий магазин, я зрозумів, що на нас ніхто з персоналу не звертає уваги. Зробивши пару кіл по магазину, я почув звернення продавця до моєї спини: "Вам підказати?" Спочатку я не зрозумів, що це взагалі до мене звернулися, але коли обернувся, побачив погляд консультанта на собі, причому такий, що стало не по собі.
Ми самі собі рубаємо продажу під корінь. Виправивши лише малу частину в контакті з клієнтом, а саме доброзичливе спілкування, можна помітити, що клієнтів стане в рази більше. Причому ці клієнти стануть постійними, і запрацює потужний, по своїй силі, "сарафанне радіо".
Швидкість реакції і відповіді
У наш час дуже важлива швидкість реакції і відповіді на запит клієнта. Уявіть, що клієнт залишив заявку на покупку через Ваш сайт, але йому передзвонили для уточнення замовлення тільки на наступний день. Природно, що після такого Ви втратите частину клієнтів безповоротно.
Так само дуже важлива швидкість виконання замовлення, будь то замовлення кави або замовлення меблів. Швидкість виконання замовлень може бути Вашим УТП і тільки лише на цьому, Ваша компанія може займати лідируючі позиції на ринку. Саме такий унікальністю і вийшла на лідируючі позиції відома компанія "Дока Піца". Вони обіцяли привезти гарячу піцу протягом 30 хвилин після замовлення або віддати її безкоштовно замовнику.
цілодобово
Робота з запереченнями
Так само важливо опрацювати і написати скрипт по роботі з типовими запереченнями, які будуть використовувати ваші продавці та менеджери при роботі з клієнтами. Найчастіші і типові заперечення бувають такі:
- "Дорого!"
- "Які гарантії?"
- "А яку знижку можете запропонувати?"
- "Чому я повинен купити це саме у Вас?"
- "Не впевнений, що це буде працювати у мене!"
- "Чи буде це працювати в таких-то умовах?"
Зазвичай існує 8-9 стандартних відповідей на всі заперечення. Кожен співробітник повинен вивчити відповіді на типові заперечення і завжди бути готовим їх застосувати. Так як величезна кількість покупок зривається після того, як продавець не може гідно відповісти на типові заперечення або питання. Слід прописати всі ці відповіді у вигляді конкретного регламенту, а не покладатися на пам'ять продавців і періодично перевіряти рівень підготовки своїх співробітників.