Відомо, що в упорядкованому веденні бізнесу зацікавлена, мабуть, кожна компанія. Способів оптимізації бізнес-процесів, оперативного реагування на будь-які зміни і чіткої організації роботи персоналу чимало: від проведення бізнес-тренінгів і занурення керівників підрозділів в деталі роботи кожного співробітника до повної автоматизації компанії. В останні кілька років особлива увага стала приділятися управління відносинами з клієнтами. Адже чим оперативніше і якісніше обробляється запит клієнта і потім будується робота з ним, тим успішніше стає компанія і, як правило, домагається відчутних результатів.
Широке поширення CRM-рішень (систем управління відносинами з клієнтами) і їх впровадження стало трендом в українському бізнес-середовищі. Які ж CRM-рішення вибирають компанії - розробники ПЗ? Адже ці учасники ринку, як ніхто інший, мають «професійним чуттям» і впроваджують тільки ті програми, в яких впевнені на 100%.
Своя ноша не тягне
Як правило, компанії-розробники, в арсеналі яких є CRM-рішення власного виробництва, вважають за краще впроваджувати саме їх. Не стала винятком і українська компанія «АЛТІУС СОФТ», основна спеціалізація якої - розробка ПО для автоматизації управлінського обліку на будівельних підприємствах. В асортимент цього розробника також входять CRM-рішення і СЕД для компаній будь-якого профілю і чисельності. Словом, керівництво компанії прийняло рішення автоматизувати ділянку управління відносинами з клієнтами за допомогою власної розробки, а саме програми «АЛТІУС CRM - Управління контактами». З якими складнощами довелося зіткнутися при впровадженні даної програми, якою була реакція співробітників на подібне нововведення і як самі ініціатори переходу на роботу в CRM-програми оцінюють такий крок?
Своїми враженнями від роботи співробітників в програмі «АЛТІУС CRM - Управління контактами» з Новомосковсктелямі CRN / RE поділилася перший заступник генерального директора компанії «АЛТІУС СОФТ» Олена Астапенко.
Але не будемо забігати вперед. Після того як бізнес вийшов на певний, стабільний рівень, ми почали активно набирати персонал, і у співробітників з першого дня їх роботи в компанії було абсолютно чітке уявлення про те, що робота в CRM-програми є регламентованим правилом. Одним словом, співробітники були поставлені перед фактом: працювати потрібно в спеціалізованій програмі, фіксувати в ній плани і результати, можливості «відсидітися» на робочому місці просто не буде, т. К. В кінці робочого дня керівництво оцінить виконану роботу. Скажу відразу, що тих, хто не впорався з роботою в програмі, не було. Причиною відходу людини з компанії жодного разу не стало його небажання працювати в програмі. Більш того, екс-співробітники «АЛТІУС СОФТ», перейшовши на нове місце роботи, нарікають на складнощі у плануванні своєї діяльності на новому місці, оскільки CRM-рішення там не використовуються.
Перший день роботи
Кожен новий співробітник «АЛТІУС СОФТ» з перших хвилин своєї роботи починає знайомство з програмою «АЛТІУС CRM - Управління контактами». Деяким може здатися, що це звучить дещо загрозливо, але нічого, крім легкого хвилювання (що природно, коли стикаєшся з чимось новим, незвіданим), знайомство з програмою не викликає. Зазвичай секретар демонструє можливості програми новому співробітнику і пояснює, як будується робота з нею. Експрес-навчання, а іншого для цієї програми просто немає, займає близько півгодини. Якщо в ході роботи у новачка виникають будь-які питання, то він може задати їх будь-якого співробітника. Як правило, період «здавна питань» закінчується через 2-3 дня. Це пояснюється в тому числі і тим, що програма досить проста в освоєнні, адже при її розробці враховувався, що деякі співробітники не дуже розбираються в програмних «навороти». Крім того, інтерфейс програми виглядає дуже дружелюбно і інтуїтивно зрозумілий, і у нового співробітника часто з'являється бажання помандрувати по програмі, наочно переконатися в її можливостях. Таким чином, він сам освоює програму, що, безумовно, влаштовує і його, і керівництво.
продовжуємо працювати
Пам'ятаємо про клієнтів, піклуємося про колег
Перевіряємо на собі
Складно прогнозувати, як би розвивалася робота компанії без нашого CRM-рішення. Тепер ми просто не уявляємо собі роботу без CRM (а адже багато компаній до сих пір користуються стікерами і ежедневниками). Автоматизація частини управління відносинами з клієнтами за допомогою власної розробки для нас вкрай важлива. Зрештою, ми пробуємо на собі те, що пропонуємо клієнтам, і нам за це не соромно.
Чи законно запитати, а чи були випадки, коли співробітники не справлялися з програмою? Так, були, але ці співробітники не впоралися і зі стандартними програмами MS Office, не могли вони коректно спілкуватися з клієнтами, не справлялися і з багатьма іншими ситуаціями, в яких знання програми зовсім не потрібно. Час роботи таких співробітників в компанії закінчувалося до закінчення випробувального терміну (іноді через кілька днів).