оцінка: / голосів: 10
Як все непросто ...
До того як клієнт піднімає трубку, все фірми здаються йому однаковими. І завдання менеджера з продажу - змінити цю установку, дати відчути людині, що ЕТА компанія - щось зовсім особливе, відмінне від інших. Напевно в кожній фірмі є своя «фішка», про яку просто необхідно повідомити покупцеві, щоб виділитися із загальної маси. Наприклад, багаторічний досвід роботи, власне виробництво, ексклюзивні послуги, найкоротші терміни доставки і т. Д. Навіть якщо особливість являє собою дрібниця, наявність її відразу показує: «Ми - це не все решта! Ми особливі ».
Крім того, що менеджер повинен виділити свою компанію серед інших, йому слід правильно позиціонувати себе, показавши, що він профі. Для цього потрібно:
- задати правильний напрямок у продажу, т. Е. Визначити мету і вирішити, яким шляхом її досягти;
- розробити стратегію розмови - побудувати послідовність подачі інформації, черговість і типи питань;
- завоювати довіру у покупця компетентністю, упевненістю і грамотністю;
- мати домовленість між ланками своєї команди. Наприклад, якщо замовник дзвонить вашому колезі, якого немає на місці, то не варто відповідати: «Його немає, а я нічого не знаю». Це може викликати недовіру до компанії, в якій працюєте. Розумніше відповісти: «У даний момент він відсутній, але я спробую допомогти вам або передати інформацію».
... але є ж і плюси!
1. Маленька компанія може справити враження великий потужної корпорації.
2. Клієнт звільняє свого часу.
3. Є можливість завоювати довіру у покупця.
Крім цього, необхідно вміти говорити: тут важливий тембр, гучність голосу, інформація. Приємний тембр викликає довіру у покупця, підвищуючи голос, можна робити акценти на важливих деталях, а правильна інтонація створює у клієнта позитивні асоціації. І навпаки, занадто тихий голос викликає роздратування, занадто швидкий темп мови продавця свідчить про його бажання швидше закінчити розмову. Важливо знайти «золоту середину», бути природним і упевненим в своїх словах, адекватним ситуації, тоді і «звучати» ти будеш відповідно.
До того ж необхідно чути співрозмовника, утримувати його увагу, викликати інтерес.
Найстрашніше для покупця - навіть не недолік компетентності у продавця, а його байдужість, відсутність уваги, неповагу. Тому завданням менеджера повинно стати прояв участі, інтересу, турботи про покупця, вміння давати пояснення і робити яскраві порівняння.
У туризмі інша ситуація.
- Добрий день, - говорить потенційний клієнт. - Мене цікавить Туреччина, 23 число цього місяця, готель 4 зірки ...
- Зараз, подивлюся, - відповідає менеджер.
За сім настає тиша. І клієнт розмірковує, чи то зв'язок обірвався, то чи менеджер веде пошук.
- Алло? - не витримавши невизначеності, запитує клієнт.
- Я вас слухаю, - з нізвідки виникає голос.
- Мене цікавить Туреччина, 23 число ...
- Я шукаю…
І знову тиша.
Коли дозвіл ставити питання отримано, варто поцікавитися, з якими конкурентними фірмами вже спілкувався клієнт, з чим порівнював продукт і наскільки обізнаний про нього. Це необхідно ще й для того, щоб в подальшому підкреслити свої переваги, знаючи про «мінуси» конкурентів, але не озвучуючи їх. (Говорити погано про конкурентів можна, хоча багато продавців «грішать» цим. Отримуючи негативну інформацію, клієнт на підсвідомому рівні починає негативно сприймати джерело цього негативу, т. Е. Менеджера.) Звичайно, даний хід доречний, якщо продавець має знання ринку товару.
Далі встановлюється контакт: для цього потрібно попросити співрозмовника представитися, задати питання, які допоможуть з'ясувати ситуацію, побачити повну картину, а також консультативні питання, які викликають у покупця інтерес. Наприклад: «Чи знаєте ви, що. »,« Чи цікаво вам дізнатися. »Тут можна дати інформацію про відомого виробника, коротких термінах доставки, цікавих умовах покупки, гарантії і т. Д.
Після цього презентується продукт. Тут багато менеджерів припускаються помилки, коли починають перераховувати властивості товару. Тому що для покупця важливі не властивості, а ті переваги, які гарантує йому придбання товару. Перекласти властивість в перевага можна за допомогою зв'язок:
- для вас це означає;
- це дозволяє;
- це гарантує.
Наприклад: «Ми 15 років на ринку, так що не хвилюйтеся, все буде в порядку». Головне посилити слова довірчої інтонацією.
Вказувати потрібно не більше двох (!) Переваг, вибираючи саме ті, які зможуть зацікавити конкретного клієнта. Інакше презентація ризикує перетворитися в базарна вихвалянням.
Для розкриття ціни можна використовувати різні методи. Наприклад: вартість комплектуючих + вартість доставки = ціна. Або так: називається ціна, далі йде пауза, потім заперечення від клієнта. Можна діяти активно і запитати, чи все влаштовує покупця, але такий метод не вітається. Його застосовують рідко, причому, як правило, досить досвідчені продавці, які заздалегідь передбачають безпрограшність даного варіанту в конкретному випадку.
Слід враховувати, що практично завжди клієнт висловлює заперечення. Найбільш поширені: «дорого», «спасибі, я подумаю / пораджуся», «не влаштовують терміни», «я хотів би іншу комплектацію» і т. Д.
Як же працювати з подібними запереченнями?
«Дорого». - Потрібно запитати, з яким товаром / фірмою порівнює покупець ваш товар, і пояснити, що відмінність в якості. Також можна згадати про умови придбання товару в кредит або розстрочку.
«Спасибі, я подумаю / пораджуся». - Менеджер може задати пряме запитання: «Ймовірно, ви в чомусь сумніваєтеся?». - Важливо не тиснути на покупця, але спробувати «дотиснути» додатковими аргументами.
«Не влаштовують терміни». - Доречними відповідями на це заперечення будуть: «Час відповідає тій увазі, яку ми приділяємо виробу», «Ви знаєте, швидше можна, але це може відбитися на якості. ».
«Я хотів би іншу комплектацію». - Можна запитати: «А чому не влаштовує наша?». Тут слід говорити тільки про свої переваги.
На етапі, завершальному продаж, клієнта переконують в тому, що дана компанія краще за всіх. Для цього доцільно зробити акцент на конкурентних перевагах:
- позитивні відмінності продукту від інших;
- кваліфікований персонал, що дає гарантію якісного виготовлення і обслуговування;
- наявність власного виробництва;
- Історія компанії;
- акції;
- гарантії;
- супутні послуги.
Успіху домагаються тільки менеджери, ясно бачать мета та шляхи її досягнення. Постійне самовдосконалення, правильний вибір професії, кураж і, звичайно ж, праця, - ось цеглинки, якими вимощена дорога продавця, націленого на результат. А помічниками в цьому можуть стати досвідчені колеги, величезний вибір літератури, здатність до самоаналізу і старанність.