Можливо багато з вас стикалися з проблемами повернення або обміну куплених в аптеці лікарських засобів. а якщо не стикалися особисто, то напевно чули про подібні проблеми від родичів або знайомих. І як показує практика, аптеки надзвичайно рідко йдуть на зустріч клієнтові в питаннях повернення грошових коштів. У більшій частині випадків у аптечних установ дійсно є юридичні підстави для відмови від повернення або обміну. Іноді таких підстав немає, але людям все одно відмовляють, користуючись їх незнанням чинного законодавства щодо обігу ліків.
Отже, що робити якщо ви зіткнулися з подібною проблемою? Перш за все слід визначитися з тим належної якості товар чи ні.
1. Товар неналежної якості
Прямого визначення поняття «неналежну якість» в законі "Про захист прав споживачів" немає. Однак наводяться формулювання таких понять, як «недолік» і «істотний недолік».
Недолік товару (роботи, послуги) - невідповідність товару (роботи, послуги) або обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов звичайно ставляться), або цілям, для яких товар (робота , послуга) такого роду звичайно використовується, або цілям, про які продавець (виконавець) був поставлений до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
Істотний недолік товару (роботи, послуги) - непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки
Таким чином, мається на увазі, що Товар неналежної якості - це товар, який має «недолік» або «істотний недолік».
Найбільш поширені недоліки ліків:
- минулий термін придатності
- будь-які дефекти маркування (відсутність терміну придатності / серії або неможливість їх точного встановлення; невідповідність терміну придатності / серії зазначених на первинній (наприклад туба) і вторинної (картонна пачка) упаковках)
- відсутність інструкції по застосуванню даного препарату (буває виявляється інша інструкція)
- будь-які відхилення препарату від опису, наведеного в інструкції (колір, консистенція, прозорість, форма, розмір, механічні включення, осад і т.д.)
- будь-який шлюб первинної (скол на флаконі або ампулі, порушення герметичності, відсутність кришки або пробки і т.д.) або вторинної (м'ята або порвана картонна пачка, неякісна поліграфія і т.д.) упаковок.
А, наприклад, виявлення таких недоліків як розбіжність термінів придатності або серій між первинною і вторинною упаковками служить вже підставою для вилучення всієї партії (або партій) даного лікарського засобу з продажу і обіцяє підприємству-виробнику дуже великі неприємності.
Якщо після виявлення недоліків вам відмовляються замінити або повернути товар:
В такому випадку співробітники аптеки починають гру з вогнем, єдина їхня зброя - ваше незнання законодавства. У подібній ситуації рекомендується наступна послідовність дій:
Буває, що завідувача або його заступника немає в аптеці (наприклад пізно ввечері, вночі, рано вранці), в цьому випадку не витрачайте час на сперечання з фармацевтом, пообіцяйте йому розмову з начальством і приступайте до оформлення книги скарг (прізвище продавця вказана на чеку) .
2. Товар належної якості
Згідно з цим переліком поверненню та обміну не підлягають:
Однак те, що лікарські препарати входять в цей список ще не означає, що їх не можна обміняти або повернути. Просто, в цьому випадку необхідна додаткова оцінка умов при яких здійснювався продаж. Наведемо три приклади:
1. Продаж рецептурного препарату
Приклад такої. Ви приходите в аптеку і просите продати вам рецептурний препарат (наприклад, Детралекс), вам при цьому його продають без рецепта (а так воно в більшості випадків і буває). Усе! З цього моменту ви можете без проблем його обміняти, так як аптека зробила правопорушення. Ситуацію опишіть так:
Після того, як ви викладете керівнику аптеки цю зворушливу історію і пообіцяєте в разі відмови розповісти її відповідним органам (щоб вони розібралися в причинах безрецептурного відпуску), товар вам швидше за все обміняють.
2. Помилка фармацевта
Помилки з боку фармацевта щодо поширене явище. Найбільш часто зустрічаються два типи помилок:
- помилки в дозуванні лікарського засобу
- помилки в формі випуску лікарського засобу (наприклад, продають мазь замість крему і ін.).
При таких випадках в нормальних організаціях прийнято негайно обмінювати товар з перерахунком ціни або, в разі відсутності потрібного товару, повертати гроші покупцеві. Однак добровільно так надходять далеко не всі. Іноді потрібно серйозно поговорити з завідувачем аптекою. Доказами вашої правоти служить або рецепт / рекомендації лікаря, або свідок, при наявності яких подальші розгляди зазвичай закінчуються. В іншому випадку необхідно знову вдаватися до книзі скарг і до дзвінків в наглядові органи.
3. Наявність протипоказань
Вам рекомендують безрецептурний препарат. Про наявність протипоказань вас не попереджають, а сам препарат позиціонують як безпечний. Після покупки, ознайомившись з інструкцією, ви виявляєте, що цей препарат вам застосовувати не можна через наявність певної патології. Ви і в цьому випадку зможете обміняти або повернути товар, але для цього вам буде потрібно висновок лікаря і свідок того, що вас не попередили про протипоказання. Тобто в цьому випадку обміняти товар виявиться не так просто, а результат може не виправдати зусиль.