Історії про те, як споживач постраждав від дій нечесного продавця, не рідкість, набагато рідше доводиться чути про ті випадки, коли в захисті потребують продавці. Про те, як покупці іноді зловживають правом і як боротися з такими зловживаннями, розповів "Право.Ru" фахівець з порушенням у сфері споживчого ринку ТЗПС "Громадський контроль" Денис Ульянов.
- Чи завжди прав покупець, коли намагається повернути або обміняти товар?
- Люди у нас не обізнані про свої права. Так, прочитати закон може будь-який школяр, але мало хто зможе його правильно застосувати, так як пересічний громадянин часто не може розібратися в тонкощах нормативно-правової бази. У нас 9 з 10 споживачів, наприклад, взагалі не чули про затверджений постановою № 55 Уряду РФ перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну та поверненню.
Продавцям і нашим юристам нерідко доводиться чути такі заяви: "Я чув, що протягом двох тижнів можна повернути все. Не можна? Ви брешете. Буду звертатися до суду". У магазинах такі споживачі часто влаштовують скандали, слідуючи "правилом", згідно з яким чим голосніше ти кричиш і загрожуєш, тим швидше досягнеш свого. Юристи часто чують і таке питання: "Що я ще можу здерти з продавця або виробника?".
Є люди, які спеціально купують товар, в якому з великою часткою ймовірності є недоліки. Наприклад, це стосується нових вітчизняних автомобілів і не тільки.
Автомобілі входять до переліку, затвердженого постановою Уряду РФ № 575. Це список технічно складних товарів, щодо яких вимоги споживача про їх заміну підлягають задоволенню у разі виявлення в товарах істотних недоліків. Такі товари можна повернути протягом двох тижнів з дня покупки.
Людина, знаючи про недоліки, але не будучи офіційно попереджений, купує машину і до закінчення 14 днів заявляє про те, що хоче її повернути і вимагає назад гроші. Закон це дозволяє. Природно, продавець на повернення не погоджується, тому що виробник на підставі драконівського дилерського договору не поверне гроші вже йому. Покупець в цій ситуації починає нараховувати пені та звертається до суду. Звичайно, суд може зменшити суму пені, але все одно споживач щось отримає, і чимало. Є люди, які заробляють на цьому "професійно", їх знають торгові компанії. Саме вони, що ставлять за мету заробити таким способом, прикриваючись фразами про "бажання навчити виробника працювати добре", і є споживчими екстремістами. При цьому не варто їх плутати з чесними споживачами, які придбали неякісний товар і право яких дійсно порушено.
- В якій сфері найчастіше зустрічається споживчий екстремізм?
- Найяскравішим прикладом споживчого екстремізму є повернення після довготривалого використання товарів тривалого користування, як правило, техніки.
Наприклад, покупець придбав диктофон, майже відразу знайшов якийсь недолік, який для нього не має значення. Потім покупець спокійно користується ним 11 місяців, а перед закінченням терміну гарантії повертає товар продавцеві. І продавець зобов'язаний повернути ту суму, яка вказана в чеку, хоча товар може коштувати вже в два рази дешевше. Формально все по закону, і споживач прав.
Якби покупець повернув товар відразу ж, то продавець його міг відремонтувати і продати. Після того ж, як річчю користувалися 11 місяців, зробити це неможливо. Але якось довести навмисне зловживання в даній ситуації не можна.
- Але частіше, ніж автомобілі та техніку, люди купують одяг. Чи є ті, хто намагається ходити в обновках за рахунок продавця?
- Часто споживчий екстремізм зустрічається з одягом, взуттям - покупець раз по десять обмінює і повертає товар. Вони постійно зловживають статтею 25 "Закону про захист прав споживачів" (право споживача на обмін товару належної якості), і, буває, що "доведені" продавці відмовляють в обміні або поверненні. Тоді споживач сміливо звертається до суду і виграє, якщо, звичайно, продавець заздалегідь не потурбувався доказами про постійні обміни.
- Чи може споживач, який купив товар з дефектом, отримати в Росії мільйонні компенсації?
- Люди сліпо вірять псевдоюридичні шоу і вважають, що зможуть отримати від виробника або продавця товарів такі гроші. Однак в Росії це практично неможливо. Реальні компенсації вимірюються в тисячах рублів, але ніяк не в мільйонах. При цьому споживачам потрібно доводити суду то, що вони зазнали моральні і фізичні страждання.
- Які недоліки є у чинного закону "Про захист прав споживачів"?
Проблема ФЗ "Про захист прав споживачів" в тому, що законодавець, коли його писав, розраховував на сумлінність як продавця, так і споживача. Але в реальності в Росії і той, і інший часто недобросовісні.
Але споживач захищений краще. У законі у нас права споживача розписані на дві сторінки, права продавця - всього лише один маленький абзац.
Продавець, якому на реалізацію представлений комісійний товар, не може знати, чи якісний він. Проводити експертизу в кожному конкретному випадку через її дорожнечу не має сенсу, так як це відіб'ється на ціні, і споживачеві буде простіше купити новий товар. Цей момент потрібно відобразити в чинному законі.
- Які поправки, доповнення необхідно внести в закон "Про захист прав споживачів", щоб виключити спірні ситуації у відносинах між продавцем і покупцем?
- В першу чергу, необхідно відштовхуватися від реалій і розуміти, що не можна примушувати продавця відповідати за недоліки товару, які відбуваються з вини виробника. Звичайно, Цивільний кодекс передбачає відповідальність постачальника, і в порядку регресного позову можливо стягнути з імпортера або російського виробника збитки, понесені продавцем, однак, якщо це невелика організація або індивідуальний підприємець, після такого фортеля постачальник перестане з ним працювати, що може закінчитися для позивача погано . Отже, необхідно розділити відповідальність продавця і виробника, і при цьому зобов'язати іноземного виробника мати на території РФ представництво, яке має статус уповноваженої організації з відповідальністю за зобов'язаннями виробника. Це дозволить продавцеві виконувати положення закону "Про захист прав споживачів" в рамках саме своєї відповідальності і наявності власної провини, що буде справедливо. З іншого боку, і споживач буде висувати законні вимоги саме до тієї особи, яка допустила заподіяння шкоди.
До того ж, якщо міркувати об'єктивно, нам необхідний переклад деяких норм закону з імперативних в договірні. Це істотно знизило б кількість зіткнень між продавцями і споживачами, і в результаті наша країна прийшла б до того виду вирішення конфліктів, який давно вже має місце в Європі. Там в досудовому порядку вирішується 90% таких суперечок.