Фітнес-центри різного рівня відрізняються не тільки цінами і послугами, які надаються, а й способами, якими співробітники обманюють роботодавців. Втім, є і загальні для всіх клубів біди.
Фітнес-індустрія - дуже динамічно розвивається. Тільки в Москві сьогодні працює близько 600 фітнес-центрів. Правда, до таких себе можуть зараховувати як невеликі зали, так і величезні комплекси, де до послуг відвідувачів численні тренажери, басейн, сауна, масажний кабінет, салон краси і зона SPA.
повз касу
Фітнес-центр може як продавати абонементи - на термін від одного місяця до року, - так і брати плату за разове відвідування. В елітних клубах клієнтам пропонуються виключно абонементи (клубні карти), причому тривалість їх дії рідко буває менше півроку. А ось власники скромних залів, та ще розташованих в спальних районах, не можуть дозволити собі такої розкоші: є універсальне правило - чим менше забезпечена цільова аудиторія фітнес-центру, тим більша частка його виручки припадає на «одноразових» клієнтів.
Проблема з разовими візитами полягає не тільки в мінливості відвідувачів. Справа в тому, що оплату за окреме заняття адміністратор або тренер клубу можуть класти безпосередньо собі в кишеню. А ось маніпулювати з клубними картами набагато важче.
Непрозора звітність - додатковий шанс для крадіжки
Олена ДАРИ, президент компанії «Марк Аврелій»: Маніпулювати можна з чим завгодно, головне, щоб при цьому були соратники. Я знаю мережевий клуб, в якому генеральний менеджер з продажу набрав своїх людей, і в головний офіс потрапляла оплата тільки за кожну третю карту, все інше ділилося між членами концесії.
Справа не в тому, що вкрасти гроші з проданої карти складно. Людина, яка ходить по неоплаченої клубній картці, може викликати підозру, але тільки в тому випадку, якщо управлінська звітність прозора і не йде врозріз з бухгалтерською звітністю. Непрозора звітність завжди дає додатковий шанс для крадіжки.
Чи багато керуючих або генеральних директорів можуть похвалитися тим, що знають основна кількість своїх клієнтів в обличчя і по іменах? Чим менше перші люди компанії цікавляться цим, тим більше шансів у підлеглих красти по-крупному.
Завжди простіше вкрасти вартість жетона для солярію, ніж вартість клубної картки. Можна зменшити ймовірність такого злодійства, якщо запис про минулий занятті (солярії, масажі, будь-який інший процедурі) буде дублюватися, причому різними людьми і, бажано, неодноразово. Тоді шахраєві доведеться створювати цілу мережу, щоб ніде не проколотися, а це збільшує ризик і трудомісткість ворующего до немислимих розмірів.
Андрій Лелик, ген. директор ТОВ «Лайффорс» ( «PowerPlate Institute»):
Така форма обману дійсно одна з найпоширеніших. Є кілька способів зменшити ризик:
• виховувати командний дух і повагу в колективі. Дуже важливий підбір персоналу, перспектива росту і т.д .;
• забезпечити хороший рівень заробітної плати, тоді співробітники будуть зацікавлені в роботодавця. Керуючий, уповноважена особа, обов'язково повинен мати гідну оплату праці;
• якщо людина схильна до крадіжок, його не зупинить висока зарплата. Від такого працівника відразу треба позбавлятися, краще - показово;
• розробити систему штрафів і заохочень співробітників;
• контролювати роботу за допомогою камер спостереження, регулярних раптових перевірок, в тому числі через підставних осіб.
Приватна практика
Всі центри намагаються пропонувати своїм клієнтам послуги зі складання індивідуальної тренувальної програми, багато - також консультації лікаря, дієтолога і косметолога. Але ці фахівці легко можуть, що називається, переключити клієнта на себе. Деякі власники, не сподіваючись проконтролювати тих же тренерів, домовляються, що всі гроші за персональні заняття вони залишають собі, а й зарплату при цьому отримують символічну. Однак знайти працівників, згодних на такі чесні відносини, непросто. Більшість мріє і про гарантований прибуток, і намагається не упустити можливості «урвати» що-небудь додатково.
Ще складніше йдуть справи, якщо в фітнес-центрі є масажний кабінет, SPA-салон і т.п. Для організації роботи персонального тренера або консультанта не потрібні (або майже не потрібні) додаткові кошти, тоді як робоче місце, припустимо, масажиста вимагає чималих витрат: це і окреме приміщення, і інвентар, і простирадла і т.д. Відповідно, і можливі збитки, якщо цей масажист буде домовлятися з клієнтами про послуги на дому, виявиться незрівнянно більшим.
При гарній завантаженості не вистачить ні часу, ні сил для сторонньої роботи
Олена ДАРИ, «Марк Аврелій». Так, таке, на жаль, іноді трапляється. Причини зазвичай в наступному:
• ваш майстер (наприклад, масажист) не завантажено роботою, інакше він навряд чи захоче приймати клієнтів ще й удома в свої вихідні дні;
• ваш фахівець раніше працював в такому місці, де переманювання клієнтів до себе було нормою. Коли приймаєте людини на роботу, зверніть увагу на його звички і те, про що він розповідає. По суті, коли до вас переходить хороший майстер, він призводить за собою клієнтів.
Від співробітників, які переманюють до себе членів клубу, необхідно позбавлятися, причому позбавлятися показово. Люди повинні розуміти, що вони прийшли в вашу компанію працювати, а не красти, і що подібні методи в вашому клубі неприйнятні.
З точки зору здорової логіки замикання клієнтів на себе не може бути цікаво фінансово. У клубі, салоні є маса спеціальних пристосувань, які дозволяють майстру економити робочий час і сили. А різниця в ціні, яку пропонують клієнту за «надомне» обслуговування, повинна бути суттєвою, інакше навіщо йому економити 3 копійки, терплячи при цьому всі незручності? Якщо скласти всі накладні витрати, вийде так, що ситуація в принципі не варта виїденого яйця!
Відсутність економічного бачення обставин не дозволяє «сумнівається» фахівцям дивитися на них об'єктивно. Може, слід показати цю арифметику персоналу? Це звичайно, кропітка праця, але він того вартий.
Останнім часом відведення клієнта з клубу - це вмираюча тенденція. Клієнти вважають за краще користуватися послугами фітнес-центру і додатковим набором опцій саме тому, що все знаходиться в одному місці. Пробки і скажений ритм життя не дозволяють переїжджати з місця на місце в пошуках масажу, манікюру, стрижки та інших приємних дрібниць.
Андрій Лелик, ТОВ «Лайффорс». Такі ситуації найчастіше зустрічаються в клубах, де невисокий рівень зарплати, - співробітнику доводиться «допрацьовувати на стороні». Основні способи боротьби з цими явищами - гідна заробітна плата, хороша завантаженість співробітників (в цьому випадку менше сил і часу для сторонньої роботи) і контроль. Але ці способи повинні діяти одночасно.
Драматичного шкоди для бізнесу тут немає
Ірина Разумова, президент компанії «Планета Фітнес». Хоч би яка була мета клієнта, йому будуть потрібні консультації кількох фахівців. Одна людина не може дати рекомендації по всіх завдань, так що «перемкнути» на себе когось із членів клубу досить складно. Кожен клієнт «Планети Фітнес» отримує найякісніші, професійні послуги та рекомендації цілої команди фахівців - на відміну від людини, що користується послугами тільки одного потенційно несумлінного тренера.
Важко уникнути шахрайства та оплати «мимо каси», але драматичного шкоди для бізнесу тут немає. Шахрайство абсолютно не притаманне фітнес-індустрії. Курйозно, що частіше наші клієнти забувають повернути рушники і халати. Нас тільки радує настільки великий попит і успіх, хоча пропажа пари тисяч рушників в квартал може привести до тимчасових незручностей.
При наявності косметичних та інших додаткових послуг керівник стикається з проблемою крадіжки витратних матеріалів. Традиційні поради з протидії цьому зводяться до щоденного обліку витрат продукції, необхідної для виконання кожної з процедур, і розробці відповідних норм, на основі яких персонал преміюється або штрафується. На практиці все це допомагає мало.
Як правило, співробітники кооперуються. Вони максимально економлять видаються їм кошти, діляться один з одним залишками, а «випали в осад» цілі упаковки реалізують. Як варіант - заміна дорогих засобів більш дешевими. У будь-якому випадку власник витрачається на продукцію, яку в підсумку його працівники продають «наліво», і при цьому страждає якість надаваних клієнтам послуг.
Сумна правда полягає в тому, що подібне дрібне злодійство практично незнищенна. Це не означає, що з ним не потрібно боротися, просто треба розуміти, що розумними способами протидії його можна знизити лише до деякого певного рівня, а вже з цим рівнем - лише миритися, як з накладними витратами.
Чи не узаконювати злодійство самі
Олена ДАРИ, «Марк Аврелій»: Скрупульозний облік витратних засобів і матеріалів з боку бухгалтерії допоможе звести подібне злодійство до нуля. Якщо облік ведеться грамотно, красти стає складніше.
Багато що залежить від того, які неформальні норми і правила діють в компанії. Наприклад, якщо ви дозволяєте співробітникам вимити голову казенним шампунем або по-швидкому перефарбувати нігті у майстра з манікюру, що не сплативши це, немає сенсу звинувачувати їх в крадіжці. Ви його просто узаконили. А ще так буває: можна я у тебе лак зітру, а то у мене нігті неакуратні. Можна, але потрібно виписати після цього чек, в якому буде вказана вартість змивки лаку. Ці заходи можуть здатися драконівськими, але тільки на перший погляд. Насправді це банальний порядок. Красти легко в бардаку, а в компанії, де є чіткий порядок, красти завжди складніше.
Андрій Лелик, ТОВ «Лайффорс»: В ситуації з крадіжкою витратних матеріалів ефективний тільки особистий контроль, або призначення відповідальної особи. Але в будь-якому разі не можна забувати про те, що в здоровому колективі спокус менше.
Олександр Головін
Мал. Сергій Йолкін