Надійні відносини з клієнтами: їх важко побудувати і легко зруйнувати - особливо, якщо ви відповідаєте їм «неправильно».
8 фраз, які ніколи не варто говорити клієнтам (навіть якщо вам страшно хочеться їх вимовити):
«Ні». Одного разу бос сказав мені: «Ніколи не говори клієнту немає. Завжди відповідай: Так, ми можемо це зробити. Це буде коштувати стільки-то ». Звичайно, буває так, що ви дійсно ніяк не можете надати якусь послугу або товар, але часто ми не можемо, тому що в дійсності - просто не хочемо. Якщо вам вчинив не зовсім стандартний запит, запропонуйте відповідну ціну: якщо це замовлення принесе вам пристойний дохід, чому б і ні? Адже ви і займаєтеся тим, чим займаєтеся, щоб отримувати прибуток.
"Ви впевнені?" . Клієнти часто помиляються. На жаль. Але ніколи не висловлюйте сумнів в їх твердженнях або думках - так ви можете лише погіршити ситуацію. Замість цього задайте додаткові питання, щоб розібратися і знайти рішення. Краще сказати щось на кшталт: «Не могли б ви ще раз уточнити, що сталося, щоб я міг розібратися і виправити ситуацію?». Так ви висловлюєте повагу до позиції клієнта і фокусируете бесіду на пошуку рішення.
«Вам потрібно зробити ось що ...». Не кажіть мені, що робити. Просто допоможіть. Саме за цим я звернувся до вас.
«Це суперечить політиці нашої компанії». Можливо, це дійсно так, але якщо клієнта не попередили про політику заздалегідь, яка йому різниця тепер? Будь-які умови, не обумовлені раніше, не належать до справи. Уявіть себе на місці клієнта, який після отримання додаткових товарів, що йдуть спеціальною пропозицією, дізнається, що повернення неможливе - як би ви відчули себе? Посилайтеся на політику компанії в тому випадку, якщо раніше надали клієнту інформацію про неї. В іншому випадку - спробуйте знайти інші шляхи вирішення. Відсутність чекою політики - це ваша проблема, а не проблема клієнта.
"Без проблем" . Може це просто щось особисте, але мене завжди дратує, коли, скажімо, я прошу офіціанта принести ще один соус, і він відповідає: «Без проблем!». Я розумію, що він має на увазі «так», але фраза «без проблем» асоціюється у мене з тим, що я створюю якісь проблеми. Коли я-клієнт, то це не компанія робить мені послугу, надаючи послуги, а я роблю його - звертаючись саме в цю компанію.
«Я спробую зробити це». Клієнта цікавить результат, а не зусилля. Повідомте, що ви зробите. «Проби» і «спроби» мають на увазі невпевненість, а невпевненість може привести до втрати клієнта. Якщо клієнт просить доставити йому товар якомога швидше, скажіть: «Я зв'яжуся з нашим дистриб'ютором і подбаю про складання найкращого розкладу доставки для вас». Зробіть все, що можете. І не потрібно натякати, що, мовляв, ви докладаєте додаткові зусилля, «намагаючись».
«Якщо у вас виникнуть будь-які проблеми, зв'яжіться зі мною». Якщо клієнт звернувся до вас з проблемою, і ви допомогли йому розв'язати цю проблему - прекрасно. Але не потрібно пропонувати зв'язатися з вами, як би попереджаючи, що нові проблеми таки можуть виникнути; краще зв'язатися з клієнтом через пару днів і переконатися, що все в порядку. Допомога клієнту в рішенні проблеми - відповідає його очікуванням; подальший супровід клієнта - демонструє вашу увагу.
«Я зв'яжуся з вами так скоро, як тільки зможу». Можливо, ви і зв'яжіться, але фактично ви залишаєте клієнта в невіданні, коли ж настане це «скоро». Завжди вказуйте конкретний час. Якщо до обіцяного часу у вас все ще немає інформації, зв'яжіться з клієнтом і повідомте йому про це - і знову призначте час відповіді. Відносини з клієнтами ґрунтується на управліннями очікуваннями. «Скоро» звучить не так уже й погано, але не дає клієнтові очікувань, на які він може розраховувати.