Головна сторінка »Корисна інформація» Стандарти »Стандарт роботи хостесс на прикладі одного із закладів
СТАНДАРТИ РОБОТИ ХОСТЕС РЕСТОРАНУ на прикладі одного з ресторанів
Сьогоднішній день - період активного становлення та розвитку ресторанного бізнесу. У цьому процесі беруть участь безліч ресторанів, кафе, барів, в тому числі і ресторан ***** Вже за рік свого існування Ресторан завоював репутацію кращого ресторану міста, а команда співробітників ресторану *** зарекомендувала себе професійною, злагодженої, завжди готової до досягнення нових результатів.
Наше ставлення до відвідувачів відрізняє співробітників ресторану ***** від всіх інших. Ми вважаємо наших відвідувачів Гостями. По суті, наша філософія полягає в наступному:
До кожного відвідувача, який входить в наш ресторан, ми ставимося як до почесного Гостю нашого будинку.
Ми втілюємо цю філософію в життя і пишаємося нашим закладом, з любов'ю творимо історію і з упевненістю думаємо про майбутнє! Ми ніколи не забуваємо тих, хто приносить нам успіх - наших співробітників, які зробили так, що наші гості віддали перевагу ресторан ****** всім іншим ресторанам.
Ми серйозно ставимося до людей, яких ми приймаємо на роботу адже саме вам буде довірено наша репутація, наш успіх і, що найбільш важливо, наші гості!
Успіх ресторану складається з ряду факторів: вишуканий інтер'єр, виняткова кухня і ретельно підібраний і навчений персонал. Головне, що залежить саме від вас, хостес ресторану - перше враження і бажання гостя залишитися і прийти ще раз в ресторан ***
Місія *** - завжди забезпечувати Гостя якісним обслуговуванням, при якому кожен Гість залишається задоволеним від відвідування ресторану.
Хостес в перекладі з англійської мови - ****. Ваша роль як хостес полягає в тому, щоб створити ****** як гостинна господиня будинку, яка щиро радіє приходу нових гостей і зробить все, що б її гостям було комфортно і затишно, і що б вони ще раз відвідали її прекрасний будинок .
Мета створення Стандартів роботи хостес - домогтися єдиного розуміння того, що таке якісне обслуговування і яким бути хостес в ресторані ******
Крім цього очевидні і інші переваги:
- Стандарти створюють для хостес можливість ****;
- Стандарти дозволяють контролювати професіоналізм хостес, підтримувати і покращувати якість роботи;
- На підставі Стандартів роботи будується система атестації хостес, що дозволяє визначати кваліфікаційний рівень співробітника.
Пам'ятайте, ресторан високого рівня відрізняється від середнього якістю обслуговування, яке проявляється з першої хвилини, як гість потрапляє в ресторан. Саме від вас буде залежати сприйняття гостем нашого сервісу. Наші Гості різні: бізнесмени й службовці, самотні і пари, діти і дорослі. У кожного з них можуть бути маленькі і великі проблеми, гарне і погане настрій. Але ми впевнені, що всіх наших Гостей об'єднує одне: кожен Гість ресторану **** дає нам унікальну можливість обслужити його і доставити йому задоволення.
Ви можете купити комплект універсальних стандартів ресторану в нашому інтернет магазині
Стандарт 1. Підготовка робочої зони хостес до зміни.
Час: 11.30- 12:00
1.1. Підготовка робочої зони до зміни хостес залу ресторану:
1.1. Перевірити чистоту **** групи.
1.2. Перевірити наявність журналів для гостей на полицях стійки гардероба (не менше 40 шт. На день). При недостатній кількості повідомте менеджеру залу (перелік одержуваної преси перебувати у ****).
1.3. Розкласти візитки ресторану і журнали (по 1шт.каждого журналу) на полиці біля дзеркала на вхідній групі.
1.4. Наповнити стейшн необхідною кількістю *** і ***.
1.5. Перевірити чистоту меню і винних карт, що лежать на стейшене, перевірити наявність усіх ***.
1.6. Якщо виявлені забруднення або дефекти відразу ж повідомити ***, що б дефект можна було виправити до відкриття ресторану.
1.7. Взяти участь в зборах офіціантів (11:30), отримати інформацію про замовлених столиках, отримати **** на день, отримати список **** і їх зони. Дізнатися про новинки меню, спеціальні пропозиції, про акції, що проходять в ресторані.
1.8. Дочекатися підтвердження менеджера про готовність вашої робочої зони. (До 12:00)
Стандарт 2. Зовнішній вигляд хостес ресторану *****
2.1.1. Стиль одягу ділової. костюм, сувора сорочка і штани або спідниця. Довжина спідниці не вище середини коліна. Неприпустимо: яскраві кольори в одязі, відкритий живіт, джинси, в'язана кофта і т.д.
2.1.1.3. Наявність всіх робочих інструментів при собі:
2.1.2. Прикраси (допустимі):
2.1.2.1. Сережки довжиною не більше 1 см в кількості не більше 1 пари.
2.1.2.3. Обручка)
2.1.2.5. Окуляри, якщо Ви їх носите, повинні бути з ***.
2.1.3.2. Довжина нігтів не більше ** см.
2.1.3.3. Манікюр ** раз в тиждень.
2.1.4. Макіяж обов'язковий (легкий, денний):
2.1.4.1. Рум'яна і помада **** відтінків
2.1.4.2. Тіні - *** тонів, туш для вій.
2.1.5. Гігієна і використання парфумерії:
2.1.5.1. Прийняття душу перед приходом на роботу (щодня)
2.1.5.2. Обов'язкове використання ***
2.1.5.3. Духи, туалетна вода з ледве відчутним, ненав'язливим ароматом.
2.1.6.2. Зібрані в пучок або заколоті таким чином, щоб не спадали вперед (якщо в пучок не збираються).
2.1.6.3. Шпильки для волосся використовуються тільки *** кольору, без ***; гумки для волосся тільки темних кольорів.
2.1.6.4. В зібрані в пучок волосся рекомендується використовувати палички.
2.1.7.1. Будь-яке взуття в класичному стилі без каблука або на платформі.
2.1.7.2. Поєднується з одягом за колірною гамою.
Ви можете купити комплект універсальних стандартів ресторану в нашому інтернет магазині
2.2.Формірованіе сприятливого враження
3.1.1. Заборонено залишати свою *** ніж на 1 хв.
Нагадувати гостям, які пройшли в зал у верхньому одязі про існування гардероба.
Якщо гості проходять в зал у верхньому одязі, повідомити менеджеру.
3.1.2. Заборонено брати участь в наступних етапах ***
3.1.4. Якщо прийшли гості в VIP зал запросити ***.
3.1.5. Постійно відстежувати кількість вільних столиків.
3.1.6. Відстежувати чистоту ***, при необхідності запросити менеджера.
3.1.7. Заборонено нагадувати гостям про закриття ресторану або перешкоджати їх проходженню в ресторан перед закриттям (крім хостес літньої веранди).
3.1.8. Необхідно проводжати гостей словами: «Приходьте до нас ще», «Будемо раді бачити Вас».
3.2.1. Зустрічати кожного гостя привітною посмішкою.
3.2.2. Дивитися в очі гостя, коли говорите з ним або слухаєте його.
3.2.3. Говорити впевнено, чітко вимовляєте слова.
3.2.5. Використовувати звукову підтримку, коли Ви слухаєте гостя (мгм, «***», «Будь ласка», «Я зрозуміла Вас») або ***
3.2.6. Якщо Ви не знаєте відповіді на будь-яке питання гостя або Ви не впевнені в правильності, то запросити офіціанта або менеджера, не залишаючи своєї робочої зони: «Одну хвилину, я запрошу вашого офіціанта / менеджера».
3.3.1. Дистанція при контакті з гостем не менше *** см.
3.3.2. Уникати різких, агресивних рухів.
3.3.3. Відкрита поза (нескрещенность рук, ніг, відкритість долонь).
3.3.4. Чи не спиратися на *** і предмети ***.
3.3.5. Неприпустимо повертатися *** до гостя.
3.4.Виясненіе подробиць, побажань гостя:
3.4.1. Дати можливість гостю ****.
3.4.2. Переконатися, що адекватно зрозуміли співрозмовника, задати уточнюючі питання ( «****)
- Якщо Ви не розчули, що Вам сказав гість, перепитати: «Прошу вибачення?» Або «Вибачте, я не розчула».
- Якщо ви сумніваєтеся в тому, що ваші дії відповідають бажанням гостя, не бійтеся ****
3.5.1. Некваплива, розмірена
3.5.2. З прямою спиною (Не сутулячись).
3.6.1. Якщо Ви не встигає проводжати, зустрічати гостей, повідомити менеджеру або офіціантові про те, що Вам потрібна допомога.
3.6.2. Чи не загороджувати ***, завжди пропускати вперед.
3.6.3. Інформувати гостей про новинки меню та про акції, які проходять в ресторані.
3.6.4. Гостям з дітьми до 7 л. пропонувати іграшки.
3.7.Оператівно інформувати менеджера про:
3.7.1. Конфліктних або нестандартних ситуаціях;
3.7.2. Зауваженнях і побажаннях гостя;
3.7.4. Гостях, які прийшли в стані наркотичного або сильного алкогольного сп'яніння.
3.7.5. «Небажаних гостях»
4.1.1. Робити ***, показуючи гостеві, що ви звернули на нього увагу і готові вислухати.
4.1.2. Вимовляти фрази «Добрий день (вечір ...)», вітати гостя.
4.1.3. Пропонувати скористатися ***.
4.1.4. Уточнити кількість гостей.
4.1.5. Запросити до столу в той зал, де є вільні місця, відповідно до кількості гостей.
4.1.6. Якщо є вільні місця ***
4.1.7. Якщо зайшов постійний гість, чиє ім'я Вам відомо, ****.
4.1.8. Якщо гості прийшли перед закриттям (до 01 години), ****.
4.2.1. Запрошення в зал, вибір столика
- «Будь ласка, проходьте», «Я можу ****» (з огляду на замовлені раніше столики).
4.2.1.1. Проводити гостей до столу, виходячи з кількості гостей:
- якщо гостей двоє людей - до двомісному;
- якщо три або чотири людини - до чотиримісний;
- якщо гостей більше 4-х - підставити додаткові стільці і повідомити менеджеру про кількість гостей.
4.2.1.2. Якщо в залі все столики зайняті гостями, запропонувати гостям пройти до ****, повідомивши: «На жаль, *****?». Повідомити менеджеру.
4.2.1.3. Якщо прийшли гості з дітьми, проводити за столик, видати меню відповідно до стандарту, дітям видати ***. Якщо дитина до 2 л. повідомити ***, обслуговуючому столик про необхідність винести ***
4.2.1.4. Якщо до гостей, що сидять за столом хочуть приєднатися новоприбулі гості (знайомі), але за даними столиком немає вільних місць ****. Запропонувати гостям пересісти за *****
4.2.1.5. Якщо гості хочуть пересісти на літню веранду або за інший столик, ***
4.2.2.1. Стежити за замовленими столами і звірятися з бланком замовлених столів; проводжати гостей за замовлений стіл.
4.2.2.2. После 16:00 розставити таблички «Стіл замовлено» на все 4-х місцеві столи. Якщо протягом 10 хв. гості, що замовили столик, не прийшли, бронь автоматично анулюється. Повідомити менеджеру.
4.2.2.3. Якщо столик заброньовано, але гості повинні підійти тільки через деякий час (не менше ніж ч / з 1 година), можна ****, заздалегідь попередивши *** - 15 хв. Повідомити менеджеру.
4.2.2.4. Якщо підійшли гості, які стверджують, що замовляли столик, але в «бланку замовлених столів» немає про це інформації, необхідно ****
4.2.2.5. Якщо гість заїхав в ресторан і хоче змінити час замовлення на столик, необхідно ***. Самостійно приймати *** заборонено.
4.3.1. Хостес подає меню і винні карти гостям в розгорнутому вигляді наступним чином:
- З 12:00 - 16:00 меню на сторінці з бізнес-ланчами;
- Після 16:00 - на другій сторінці;
- У суботу та неділю з 12:00 - на другій сторінці.
- Якщо є спеціальна пропозиція від шеф-кухаря, вкласти на першій сторінці, звернути увагу гостей.
4.3.2. Меню подається в руки гостю зі словами: «***». Припустимо покласти меню на стіл, якщо гість в даний момент чимось зайнятий.
4.3.3. При подачі меню використовується правило «*** руки».
Кількість гостей за одним столом