Сьогодні якість обслуговування є критичним фактором успіху в бізнесі. Згідно з дослідженнями, якісний сервіс значно збільшує рівень лояльності споживачів і їх бажання платити, що, в свою чергу, впливає на рівень продажів і прибутковість компанії. Неякісне обслуговування призводить до втрати клієнтів і частки компанії на ринку.
- Знати, що потрібно клієнту. Компанії, процвітаючі в сфері обслуговування, знають, куди направити свої ресурси: вони знають, над чим їм необхідно працювати, в яких областях підтримувати досягнуте якість роботи, а також які стратегії можуть погіршити якість обслуговування. Очевидно, що догодити всім неможливо, тому необхідно зосередитися на тому, що важливо для ключової групи клієнтів. Для того щоб ефективно покращувати клієнтське обслуговування, компанія повинна добре розуміти, яким чином її клієнти оцінюють цінність, виходячи з результату, який вони хочуть отримати від співпраці, незалежно від поточного якості сервісного обслуговування. Зайва зосередженість на характеристиках існуючої системи обслуговування клієнтів перешкоджає розумінню того, яким чином її можна поліпшити, оскільки не дає встановити реальні причини важливості цих характеристик з точки зору функціональних і емоційних потреб споживача. Характеристики системи обслуговування клієнтів не завжди є відображенням їх потреб. Розуміння організацією потреб клієнтів має бути досить глибоким і детальним, щоб правильно спрямовувати певні рішення щодо поліпшення якості обслуговування. Звичайно, високий рівень задоволеності споживачів та переваги перед конкурентами - корисні цілі, проте далеко не всі організації виявляються здатними встановити конкретні потреби клієнтів, задовольнивши які, вони зможуть добитися зазначених цілей.
- Орієнтувати організацію на клієнтів. Найуспішніші компанії в сфері обслуговування усвідомлюють важливість людей для бізнесу - не тільки клієнтів, але і співробітників. Таким чином, пріоритетним завданням для них є розуміння факторів, що впливають на лояльність і задоволеність клієнтів і персоналу. Вони прагнуть до того, щоб це розуміння відбивалося в їх цінності, показниках успіху і процесі прийняття рішень. Починаючи з керівних осіб, такі організації створюють культуру, пріоритетами якої є люди і обслуговування. Звичайно, проголошувані організацією цінності мало пов'язані з факторами високої якості обслуговування. В реальності величезне значення має наявність загальної переконаності, що клієнти чекають і цінують високу якість обслуговування. Співробітники таких організацій скоріше будуть докладати максимальних зусиль для забезпечення чудового обслуговування. Для досягнення такого результату в організації на всіх рівнях повинна поширюватися ідея про пріоритетність потреб клієнтів. Всі співробітники повинні добре розуміти, як саме виглядає ідеальний досвід взаємодії з організацією з точки зору клієнта. Відповідні рішення необхідно приймати щодо систем, стандартів, політик і управлінських практик.
- Перебудувати організацію відповідно до стандартів високоякісного облуговування. Для того щоб досягти успіху в обслуговуванні клієнтів, необхідно привести організаційну структуру, пропозиції, системи і сервісні процеси в стан, що дозволяє дати клієнту той досвід, який він прагне отримати. Структура організації, її системи, процеси та пропозиції повинні будуватися навколо клієнта, а не продукту (тобто з орієнтацією на досвід, який клієнт отримає в цілому від взаємодії з організацією). Якщо організація надмірно орієнтована на продукт, рівень відповідальності за поліпшення якості обслуговування клієнтів мінімальний, що призводить до виникнення у них проблеми, пов'язаних з невдалими рішеннями, неефективним взаємодією з співробітниками компанії і т.д.
- Грамотно управляти співробітниками, щоб вони вміли ефективно працювати з потребами клієнтів. Для клієнта працівник організації - це одночасно ресурс, джерело і рішення, тому управлінські практики відіграють таку важливу роль в успіху організації. Для того щоб переконатися, що співробітники готові виконувати вимоги стандартів якості обслуговування організації, їм необхідно відповісти на три важливих питання:
- Що від мене очікують?
- Що це для мене означає?
- Чи є у мене те, що потрібно для успіху?
По-перше, люди мають розуміти, якою є їхня роль і пріоритети в наданні якісного обслуговування. Важливо, щоб роль співробітників організації, якою вони її собі уявляють, співвідносилася з потребами клієнтів. Кожен співробітник повинен розуміти і усвідомлювати свій вплив на рівень лояльності і задоволеності споживача.
По-друге, співробітники повинні мати мотивацію до надання виняткового обслуговування. Одним з найсильніших інструментів мотивації є визнання заслуг (від простого «спасибі» від керівника до більш серйозних бонусів). Не варто забувати також про нюанси найму співробітників. Значно ефективніше і дешевше спочатку наймати на роботу людей, орієнтованих на обслуговування клієнта, ніж потім переучувати.
По-третє, співробітники повинні мати всі необхідні навички і знання, а також технічними можливостями, щоб бути в змозі якісно працювати з клієнтами. Успішні в обслуговуванні організації приділяють максимальну кількість уваги саме особистим якостям співробітників, таким, як, наприклад, вміння слухати, ставити правильні питання, викликати довіру клієнтів.
- Координувати ресурси, щоб бути попереду. По-перше, якісне обслуговування засноване на регулярному зборі інформації від клієнтів, співробітників, а також інформації про процес роботи, щоб контролювати і покращувати якість сервісу. Необхідно використання безлічі різних підходів до отримання інформації, щоб завжди бути в курсі, які практики обслуговування працюють добре, а які вимагають поліпшення, відстежувати вплив інвестицій і отримувати відповідну реакцію. По-друге, якісна робота з клієнтами передбачає легкий доступ до актуальних даних про споживачів для співробітників, безпосередньо з ними взаємодіють, для того щоб вони мали можливість координувати свої дії і побудова відносин з клієнтами. По-третє, обслуговування являє собою процеси, які часто поширюються на райони, географічно віддалені один від одного, тому компанія повинна координувати використання своїх фізичних ресурсів таким чином, щоб вони були доступні в потрібний час і в потрібному місці.