Все таємне стає явним.
«Таємний гість» (або таємничий гість, таємничий покупець) - це технологія таємницею оцінки якості обслуговування та перевірки контактного персоналу і визначення якості приготування і оформлення страв, згідно сприйняття концепції і цінового сегмента закладу.
Основна особливість програми - таємність і несподіванка перевірки, так як тільки гість знає, як працюють Ваші люди. Дізнатися, як вони працюють насправді можна, запросивши таємничого гостя.
Це ідеальне рішення для контролю якості роботи Вашого персоналу, досягнення і підтримки високих стандартів обслуговування. При низьких в порівнянні з іншими інструментами витратах, програма Таємний Гість дає широкі можливості до вдосконалення персоналу, допомагає правильно вибудувати систему мотивації і лояльності працівників, а значить підвищує рівень продажів і розвиває бізнес.
В даний час методика "Таємний Гість" перетворилася в динамічну і надійну форму оцінки вражень гостей, і багатьма підприємствами ресторанного бізнесу розглядається в якості необхідного інструменту, який дозволяє завжди залишатися на крок попереду своїх конкурентів.
Наші принципи MG Таємного Гостя
Професіоналізм. Ми досконально знаємо свою справу, тому наша програма виконання і звіт максимально відповідає вимогам будь-якого керівника, зацікавленого в підвищенні і підтримці рівня сервісу в ресторані.
Відповідальність. Ми суворо стежимо за виконанням зобов'язань перед Замовником. Укладення договору про конфіденційність складається в обов'язковому порядку. Ми гарантуємо його дотримання.
Гнучкість. Ми будуємо довготривалі і взаємовигідні відносини, тому завжди йдемо назустріч тим, з ким працюємо
Кому експертна оцінка потрібна?
Таємна оцінка - це послуга призначена для рестораторів і Топ-менеджменту.
Можна бути кожен день в ресторані і все одно не побачити того, що побачить інша людина.
Або бажання знати, як управляється Ваше підприємство, бути в курсі внутрішніх і зовнішніх подій закладу від особи, яка виконує побажання власника.
Підсумком подібних казусів, стають розгромні відгуки ресторанних критиків в засобах масової інформації, що ніяк не може позитивно позначитися на репутації ресторану.
Персонал, знаючи, що до них в будь-який момент можуть прийти з перевіркою, постійно знаходиться в тонусі, що відбивається більш ніж позитивно на виконання ними професійних обов'язків.
Таємна оцінка - як маркетинговий інструмент.
- Поєднання даних, отриманих безпосередньо від керівництва закладу, зі звітом, представленим фахівцем, що здійснює таємну експертизу, дає власнику або керуючому більш повне розуміння ведення і стану бізнесу;
- Чим вище рівень стандартизації, тим важливіше проведення для компанії дослідження Mystery Guest, щоб дізнатися, як співробітники виконують регламент, і скорегувати їх поведінку в потрібну сторону;
- Метод дозволяє бути в курсі комунікацій, як внутрішніх, так і зовнішніх.
- Метод дозволяє оцінити якість послуг, оскільки дозволяє побачити своїх співробітників в реальній роботі;
- Метод є одним з дієвих інструментів формування і оптимізації системи мотивації та розвитку персоналу;
- Метод «Таємничого Гостя» максимально ефективний саме тоді, коли персонал знає про те, що подібні дослідження постійно проводяться, але не знає, хто саме буде оцінювати їх роботу;
- Ви контролюєте і вимірюєте якість сервісу і обслуговування, бачите необхідність навчання;
- Бачите «слабкі місця» і мотивуєте співробітників на максимальну якісну роботу;
- Чи підтримуєте сумлінність співробітників і отримуєте готову ефективну систему преміювання;
- Знижуєте плинність гостьовий аудиторії і отримуєте зворотний зв'язок;
- Доносите до співробітників ті аспекти, які важливі в обслуговуванні і отримуєте опорні матеріали для подальшого розвитку персоналу та закріплення стандартів;
- Аналізуєте конкурентів і своє місце на ринку;
Якщо після кожного такого відвідування керівництво вживає відповідних заходів до порушників дисципліни і вносить коригування в роботу ресторану, то очевидне поліпшення якості роботи співробітників наступить негайно.
Для чого це потрібно?
На ресторанному ринку росте конкуренція і успіх ресторану все більше від роботи сервісного персоналу. На сьогоднішній день ця істина більш ніж очевидна. Крім того, в ряді випадків підготовлений персонал являє додаткову вигоду, яка дозволить підвищити продажі і схилить гостя в сторону постійного відвідування Вашого ресторану.
У тих ресторанах, де досить регулярно проводиться технологія «Таємний гість». якість сервісу значно вище за середньостатистичний показник, адже контактний персонал звикає до того, що їх роботу оцінюють і постійно тримають себе в робочому тонусі.
У підсумку - росте рівень сервісу і якості обслуговування гостей, а значить, підвищується лояльність аудиторії до бренду і ресторану.
Технології компанії RestoSTART дозволяють побачити «вузькі» місця в роботі контактного персоналу, які він ретельно маскує в присутності власника закладу. А своєчасне виявлення неочевидних недоліків забезпечує безпеку і живучість Вашого бізнесу.
Таємний Гість - це можливість оцінити і отримати так званий «нульовий зріз», картину якості сервісу в Вашому ресторані, який потім стане основою для розробки сценарію регулярних перевірок.
Як це працює?
Таємний покупець приходить до Вас під виглядом звичайного гостя. Користується послугами, купує страви, розпитує про пропозиції. В ході відвідування відзначає слабкі і сильні сторони, запам'ятовує і записує безліч деталей.
Найбільш ефективно діють постійні програми, коли співробітники знають, що будь-який гість може виявитися таємничим.
Контроль роботи «Таємничого Гостя».
Для контролю фактичного виконання візитів таємничих покупців використовуються різні методи: фіксація імен обслуговуючого персоналу, візитки, роздатковий матеріал, чек і інше.
У команді проводять дослідження немає випадкових людей, віддалено уявляють собі, що бувають різні ступені прожарювання стейків. Всі наші співробітники - професійні управляючі ресторанів, і / або шеф-кухаря.
Результати даних досліджень абсолютно конфіденційні і підтверджуються докладним звітом.
Такий підхід до виконання "mystery guest" дозволяє перетворити програму в діючий наглядовий аудит.
Компанія RestoSTART - пропонує Вам провести таємне дослідження роботи підприємства і персоналу, а також показників діяльності.
Висновок експертів складається не тільки з оцінки технічних критеріїв, таких як:
Але і містить детальні висновки і професійні рекомендації щодо поліпшення роботи ресторану.
Алгоритм співробітництва і скільки коштує.
RestoSTART укладає з підприємствами або разовий договір з проведення таємної оцінки, або договір абонентського обслуговування тривалістю від півроку до року.
Кожен контракт виконується за наступним алгоритмом:
- Підписання договору надання послуг;
- Підписання договору конфіденційності;
- Формування необхідної документації та графіків (min. 4 відвідування, або абонентський варіант);
- Виконання заявлених послуг;
- Надання звітної документації.
Вартість договору для підприємств раніше замовляли у компанії програму «Таємний Гість / Mystery Guest» - 25 000 рублів, початківцям підприємствам - 30 000 рублів.
Вартість абонентського договору обговорюється індивідуально.