Останнім часом адміністратора розглядають частіше як менеджера, який в міру своїх функціональних можливостей організовує процес лікування і перебування пацієнта в клініці. Результат цього процесу залежить значною мірою не тільки від того, наскільки грамотно він спілкується з пацієнтами, але і від того, наскільки коректно він будує свої взаємини з лікарями і керівництвом клініки
Ведення переговорів, вміння гнучко і коректно розповідати про цінову політику центру, грамотне реагування на конфліктні провокації, чітке розуміння зони своєї компетенції - все це є важливими складовими професійного портрета адміністратора
Мета семінару:
Методи проведення:
Теорія, практичні заняття, відповіді на питання, персональні рекомендації учасникам
програма:
Стандарти сервісу медичної клініки
Технічні прийоми ведення бесіди
- Особливості комунікативних процесів в медицині, зона підвищеної тривожності, отримання конкретної інформації, агресивне і конфліктну поведінку
- Комунікативні навички в роботі адміністратора, вербальні і невербальні складові, відкриті і закриті питання
- Способи ослаблення «тривоги» з боку пацієнтів
- бар'єри комунікації
- Техніки «активного слухання»
- Природа заперечень, відміну справжніх заперечень від помилкових, техніки роботи з запереченнями, 5 способів «закрити» заперечення пацієнтів
Важка розмова і «важкі» пацієнти
- Техніка впевненої поведінки як спосіб надання коректного тиску на пацієнта.
- Ведення переговорів про вартість лікування, способи мотивування пацієнтів на придбання медичних послуг
- Переговори з пацієнтами різних психологічних типів
- Маніпуляції з боку пацієнтів
- Причини конфліктної поведінки пацієнтів, фрази-їжачки, слова-подразники, приклади синтонів (елементи мови і поведінки, які зближують партнерів) і конфликтогенов
- Техніки конструктивного виходу з конфліктних ситуацій з пацієнтами
- Основні типи претензій пацієнтів, тактика адміністратора при роботі з претензією
Ріст і розвиток разом з медичним центром - шлях успішної професійної самореалізації адміністратора
- Критерії ефективності роботи адміністратора
- Приклад комплексної оцінки роботи адміністратора
- Адміністратор від природи? Тест на емпатію, як основа успішної роботи з людьми
Відповіді на питання, по можливості, персональні рекомендації учасникам
Реєстрація
Для замовлення корпоративного навчання за цією програмою заповніть форму на корпоративне навчання