Процес продажу товару - ряд послідовних дій, що здійснюються продавцем з метою переконання покупця в необхідності придбання товару, який задовольняє його потреби.
Обов'язковою для продавця в процесі продажу є подолання бар'єрів, що заважають покупцеві прийняти рішення:
Немає довіри - його треба побудувати.
Немає усвідомлення потреби - її треба опредметіть.
Немає бажання конкретного предмета - його треба породити.
Немає впевненості - її треба створити.
Немає терміновості - її треба привнести.
Прийом покупця, встановлення контакту
Продавець завжди в гарному настрої з відкритою посмішкою і енергійним видом.
Зовнішній вигляд продавця, відповідає корпоративним вимогам (див. Інструкцію), вселяючи довіру і викликаючи повагу у покупця.
При вході клієнта в торговий зал обов'язково його вітати (для тих співробітників, хто знаходиться в зоні першого контакту до ввійшов клієнту).
Продавець першим проявляє ініціативу і підходить до клієнта, ненав'язливо пропонуючи допомогу. Звернення до покупця слід здійснити протягом першої хвилини після його приходу в магазин. У даній ситуації не слід використовувати відразливі і викликають роздратування у клієнта «фрази - питання». наприклад:
"Чи можу я вам допомогти?"
«Вам що-небудь підказати?»
Слід використовувати ненав'язливі «фрази пропозиції». наприклад:
«Якщо вам потрібна допомога, будь ласка, звертайтеся».
Зробивши пропозицію клієнту, слід відійти від нього, в тому випадку якщо клієнт бажає спочатку озирнутися (в той же час, залишаючись для клієнта на доступній відстані). Якщо клієнт не поспішає, надати йому можливість спокійно озирнутися в магазині, в зворотному випадку, доцільно першим встановити з ним контакт, спробувати зацікавити.
Активно залучати увагу покупців яскравим чином, порівнянням, використовуючи інформацію про історію створення продукту, про традиції, які він несе про те, що даний продукт за краще дарувати такі персони як президенти, королі та інші великі люди.
В процесі встановлення контакту підкреслювати індивідуальність покупця, наприклад: «Купуючи даний подарунок, Ви залишите у одного пам'ять про себе на довгі роки».
Ні в якому разі не слід критикувати смак або вибір покупця, навіть якщо він сам згадує про те, що погано розбирається в порцеляні.
Форма роботи з покупцями в магазині - комбінована, заснована на поєднанні гостьовий (супровід покупця oт входу до виходу) і вільна форми (будь-який продавець pa6oтает з будь-яким, хто звернувся до нього покупцем).
Виявлення потреби і вислуховування покупця.
На цьому етапі продавець з'ясовує потреби та запити клієнта. Основними інструментами для цього є: техніки здавна питань і техніки активного слухання. Клієнту необхідно дати зрозуміти, що питання задаються не з простої цікавості, а з прагнення запропонувати найкраще рішення його проблем.
Завдання продавця - зрозуміти, які проблеми хоче дозволити покупець, які потреби задовольнити. По відношенню до сувенірним виробам основні потреби включають:
естетичні - потреба мати гарні веші;
економічні - потреба в здійсненні вигідної угоди (купити вироби за нижчою ціною або більш високої якості).
Причини, за якими корисно задавати питання:
щоб клієнт відчув свою значимість;
щоб контролювати процес проходження по етапах;
щоб зрозуміти потребу і бажання клієнта;
щоб залучити клієнта в розмову;
щоб дізнатися можливі заперечення.
Продавець визначає, яка потреба є головною, а які - другорядними, і з урахуванням цього будує показ товару і аргументацію на користь його покупки.
Для виявлення проблем покупця уникати питань, на які можна відповісти "Ні", тому що це створює бар'єр спілкування. Краще ставити запитання на кшталт чи \ або, і \ і, наприклад:
"Ви віддаєте перевагу яскраві або спокійні кольори?"
Продавець повинен вміти слухати, що означає:
сприймати інформації від клієнта або самого себе, утримуючись від вираження своїх емоцій;
проявляти заохочує ставлення до клієнта, "підштовхує" його продовжувати акт спілкування;
незначно впливати на клієнта, сприяти розвитку думки останнього "на один крок вперед".
За рахунок уміння слухати продавець:
ефективно допомагає клієнту знизити рівень емоційного збудження і почати тверезо і розсудливо міркувати з приводу виниклої проблеми;
підвищує самооцінку клієнта, як би повідомляючи йому, що його цінують і поважають;
послаблює вплив стресу і психічної напруги;
сприяє зростанню розуміння і відчуття надійності у клієнта по відношенню до продавця і компанії;
дає можливість клієнту виговоритися в момент занепаду емоцій ( "розказана біда - вже півбіди") і в той же час надає йому невелику, але дієву "підживлення", проявляючи свою участь і увагу;
демонструє повагу до почуттів клієнта.
Стиль слухання кожної конкретної людини залежить від багатьох факторів: від особистості, характеру та інтересів, від статі, віку і статусу учасників спілкування, від конкретної ситуації.
Так, наприклад, психологи встановили суттєві відмінності в поведінці чоловіків і жінок під час розмови. Вони вважають, що зазвичай чоловік перебиває жінку майже в два рази частіше. Приблизно одну третину часу розмови жінка збирається з думками, намагається відновити їх хід. Чоловіки частіше зосереджуються на зміст розмови, а жінки більше уваги приділяють почуттям і самого процесу спілкування. Чоловіки люблять слухати самих себе. Вони схильні надто швидко давати готові поради, які не вислуховуючи співрозмовника до кінця і не задаючи йому питань.
Багато дуже часто слухають тільки одним вухом, а решта увагу приділяють власним думкам, приводом для яких стали висловлювання співрозмовника. У таких ситуаціях продавець повинен бути терплячий.
Типи питань (таблиця №1):