Блог Yagla »Маркетинг» Три принципу ідеального клієнтського сервісу
Приблизно 70% рішень про покупку люди приймають, спираючись на емоції. Їм дуже важливі враження, які залишаються від спілкування з представниками компанії. При цьому 81% клієнтів з позитивним досвідом обслуговування, швидше за все, повторно скористаються послугами компанії.
Задоволені клієнти ще й витрачають більше. Майже 85% опитаних готові витратити на 25% більше грошей, якщо при цьому отримають сервіс по вищому розряду.
Є над чим замислитися, чи не так? Клієнтський сервіс безпосередньо впливає на прибуток. І в цій статті ви дізнаєтеся як зробити так, щоб клієнтам хотілося повертатися до вас знову і знову.
Згадайте, коли в останній раз ви стикалися з прикладом першокласного обслуговування. Що конкретно говорив представник компанії? Це рідко залишається в пам'яті. Зате ви напевно можете сказати, як відчували себе в той момент, які емоції переживали.
- Я відчував, що розмовляю з людиною, а не з корпоративним роботом ».
- Я відчував, що про мене дійсно дбали як про особистість, а не розглядали як чергового покупця ».
- Я відчував, що співробітник відволікся від усіх справ, щоб допомогти мені ».
Якщо люди будуть відповідати в такому дусі про вашому сервісі, значить, все добре. Причому це не так вже й складно. Досить дотримуватися трьох основних принципів.
Принцип перший: проявляйте співчуття
"Дякую за звернення! Ваше повідомлення отримано. Представник компанії відповість Вам протягом 24 годин ».
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (клієнтського) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-8cbd2fae.jpg)
Понуро, правда? Порівняйте це зі знаменитим повідомленням на автовідповідачі диспетчерської служби Virgin Airlines:
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (клієнтського) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-daeb9dcb.png)
Принцип другий: будьте корисними
Начебто і так зрозуміло, що техпідтримка повинна допомагати.
Але давайте порівняємо два приклади.
приклад перший
Клієнт: «Нам потрібно дати доступ в систему нашому новому співробітнику - Олегу».
Співробітник: «ОК, Олег зареєстрований в системі, ось його логін і пароль для входу».
Завдання вирішена? Так. Але що, якщо піти трохи далі?
приклад другий
Клієнт: «Нам потрібно дати доступ в систему нашому новому співробітнику - Віктору».
Будьте не просто корисними - будьте проактивно корисними, йдіть на крок попереду клієнта. Звичайно, це дуже тонкий момент, і тут важливо зберігати почуття міри. Просто питайте себе: чим ще моя компанія може допомогти клієнту в даній ситуації?
«Чим я ще можу вам допомогти?» - безлика чергова фраза. А ось якщо запропонувати конкретний варіант допомоги - клієнт це запам'ятає.
Принцип третій: даруєте задоволення
Основна ідея цього підходу в тому, що якщо хтось робить щось хороше для вас, ви захочете відповісти взаємністю. До смішного проста концепція, висхідна ще до біблійними канонами. Але вона працює!
Наприклад, було помічено, що в ресторанах, де офіціанти пригощали відвідувачів безкоштовними цукерками, середній чек і розміри чайових впевнене росли.
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (ідеального) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-c02cef54.jpg)
«Секретному агенту Маркідану (так звуть постояльця)»
"Ласкаво просимо! Ваша місія - насолоджуватися перебуванням в готелі. Дайте нам знати відразу, коли вам знадобиться допомога. Успіхів! Агент Мата Харі »
А ось історія з Рунета:
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (клієнтського) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-a90519db.png)
Маленькі приємні сюрпризи - це не просто емоції, а й прямий зв'язок з прибутком компанії.
Чому це важливо? І який ROI хорошого клієнтського сервісу?
Ви можете мати посередній сервіс, при цьому нормально розвивати бізнес. Мало того, ви навіть можете погано обслуговувати клієнтів, і як і раніше залишатися на плаву. Прикладів таких компаній можна навести чимало.
Так навіщо всі ці зусилля?
Для початку розберемося, в чому слабкі сторони звичайних компаній?
Перший сценарій - вони пропонують кращий на ринку товар за найкращою ціною. І яким би не було обслуговування, покупці все одно йдуть до них. А що якщо з'явиться конкурент, у якого товар краще? Або дешевше? Або такий же, але з класним сервісом?
Другий сценарій - коли клієнт не має вибору. Саме тому у комунальних служб або громадського транспорту традиційно море нарікань. Вони монополісти, і альтернативи їм немає. Але варто з'явитися альтернативних пропозицій, як відношення до сервісу різко змінюється.
Хороший сервіс виховується конкурентним середовищем. Чи будете ви купувати продукти в магазині, де регулярно хамлять? Навряд чи, з огляду на, що магазини зараз на кожному розі.
Вам залишається лише зрозуміти, на чиєму ви боці.
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (клієнтського) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-5ab351f1.png)
Нейромаркетинг на сайті
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (сервісу) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-624b715b.jpg)
15 секретів ефективного Email маркетингу
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (принципу) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-dd3fcc3a.jpg)
Робіть клієнтоорієнтований маркетинг, якщо хочете вижити
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (сервісу) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-1df7589f.jpg)
Техніки переконання в онлайні або Маркетинг від Аристотеля
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (клієнтського) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-fbfed120.jpg)
Вся правда про онлайн-консультантів
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (ідеального) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-5b80f462.jpg)
Психологія продажів: люди не купують речі, вони купують поліпшену версію самих себе
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (принципу) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-60b7dd0d.jpg)
Як створити портрет покупця: покроковий план
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (ідеального) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-b08b3080.jpg)
![Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla (блог) Три принципу ідеального клієнтського сервісу, блог yagla](https://images-on-off.com/images/148/triprintsipaidealnogoklientskogoservisab-b3ddb56a.jpg)
Псіхографія в продажах: чому купують ваші клієнти і як на це впливати