Банк «Хоум Кредит» кардинально змінив свої механізми POS-кредитування і видачі кредитів готівкою. У цьому році були запущені два сервісу, основа яких - мобільні додатки, а ідея - принцип сучасного таксі. Співробітники самі «підхоплюють» кредитні заявки і поспішають на зустріч з клієнтом. У банку вже бачать, що кількість прийнятих і схвалених заявок зростає, обсяг продажів у партнерів збільшується, а витрати на персонал значно скорочуються.
Тепер будь-який співробітник торгової організації-партнера може оформити продаж в кредит і зробити це так само просто, як викликати таксі. Досить завантажити мобільний додаток, і, коли з'явиться клієнт, заповнити коротку заявку на отримання кредиту. Протягом декількох хвилин з клієнтом зв'яжеться фахівець контактного центру, щоб допомогти підібрати найкращий продукт, проконсультувати за умовами кредитування, провести анкетування і відправити заявку на розгляд. В цей час всі вільні фахівці банку отримують в мобільному додатку повідомлення про заявку, повідомляють про готовність її «підхопити» (так-так, той самий принцип сучасного таксі) і працювати з нею далі.
Система підбере і призначить на виїзд найближчого співробітника, його завданням буде прибути в магазин із заздалегідь підготовленим комплектом документів, ідентифікувати клієнта і підписати кредитний договір. Це може бути як штатний кредитний фахівець, який працює в іншій партнерської точці десь неподалік, так і співпрацює з банком агент-фрілансер.
«Ми проаналізували наших кредитних фахівців, які працюють в системі, і зрозуміли, що вони поводяться не однаково, - пояснює Ігор Кім.- Є співробітники, які звично працюють з дев'яти до шести, готові виконувати певний функціонал, але вони не будуть підхоплювати заявки . А є люди, які схильні заробляти, вони вважають за краще вільний графік, хочуть самі управляти своїм часом, своїм доходом. Це типові фрілансери, і зараз ця тема надзвичайно популярна ».
Від фрілансера потрібна активність, мобільність, «дружба» з гаджетами і розуміння, що, якщо десь поруч є кредитна заявка, можна заробити гроші. Винагорода за одну «закриту» кредитну заявку варіюється від регіону до регіону і в принципі можна порівняти з відрядною оплатою роботи кур'єра. «Зрозуміло, ми перевіряємо цих людей перед тим, як почати з ними працювати, - каже Ігор Кім.- Адже мова йде не тільки про доставку документації, а про виконання ряду функцій уповноваженого банком особи. Тут йде така ж перевірка, як при прийомі на роботу. Ну і плюс навчання: ми навчаємо всіма правилами ідентифікації клієнта, оформлення кредитних документів, правилами роботи в мобільному додатку. На сьогоднішній день у нас близько 700 фрілансерів ».
Незважаючи на те що фрілансеру доводиться пройти певний шлях, щоб дістатися до потрібної торгової точки, в «Хоум Кредиті» підрахували, що час очікування клієнта від початку формування кредитної заявки до підписання кредитного договору та отримання бажаного товару навіть дещо коротший, ніж при оформленні кредиту в торговій точці у кредитного фахівця. «Середній час оформлення кредиту в будь-якій торговельній точці становить 45 хвилин, навіть більше, - зазначає Ігор Кім.- А у випадку з" Таксі Кредит "воно становить 40 хвилин навіть з урахуванням того, що фахівцеві доводиться добиратися на транспорті. Тому що в першому випадку все робить кредитний фахівець, а тут ми Запаралеленими деякі процеси. Поки йде анкетування клієнта, фахівець банку вже висувається до торговій точці ».
Для партнерів та банків
Використання сервісу «Таксі Кредит» дозволяє підтримати продажу у партнерів за рахунок збільшення частки продажів в кредит, знизити ризики і збільшити продуктивність кредитних фахівців. Можливість здійснювати продажу без постійної присутності кредитного фахівця в точці в окремих мережах дозволяє банку знизити витрати на видачу одного кредиту в п'ять і більше разів.
Як показали перші вісім місяців роботи сервісу, він найбільш затребуваний в торгових точках, що продають меблі, побутову техніку і засоби зв'язку. «У сегменті" Зв'язок "ми виявили одну цікаву річ, - каже Ігор Кім.- Після запуску сервісу" Таксі Кредит "ми прийшли до висновку, що за якістю ризиків кредити, які видаються через сервіс" Таксі Кредит ", в три рази краще, ніж ті угоди, які закривають продавці в торговій точці. Тому що у продавця головна мотивація - продати товар, а у банківського фахівця - видати кредит хорошої якості ».
У банках не з чуток знають про проблеми «доходімості» клієнта, який отримав персональне пропозицію по споживчим кредитом. Навіть якщо він дав попередню згоду, далеко не факт, що він протягом першої пари тижнів дійде до банківського відділення і отримає цей кредит. Він може передумати, у нього можуть змінитися плани, багато чого може статися. У банку «Хоум Кредит» підрахували, що до 90% угод по кредитах готівкою «закривається» в перші два дні.
Каналів в даному випадку існує три:
- банківське відділення
- мобільні точки банку в торгових мережах
- виїзд співробітника безпосередньо до клієнта.
Дійти до клієнта - чи навпаки
«Зрозуміло, зараз на ринку існує безліч мобільних додатків з так чи інакше схожим функціоналом. Але саме з такою реалізацією і з такою деталізацією на сьогоднішній день на ринку немає ні у кого », - стверджує Михайло Петров.
«Мобільні банкіри» - хто вони?
Передбачається, що роботу з тією чи іншою заявкою може вести той співробітник, у якого є можливість фізично зустрітися з клієнтом, підписати документи, в залежності від типу заявки: на території банку або на території клієнта. Відповідно, якщо такий користувач прийняв рішення і взяв заявку в роботу, вона зникає з екранів моніторів на всіх інших мобільних пристроях, роботу продовжує тільки один співробітник. «Як в таксі: хто перший узяв, того і клієнт!» - каже Михайло Петров.
Максимальна ставка винагороди для «мобільних банкірів» покладається тим, хто виїжджає на зустріч з клієнтом. Якщо клієнт приходить на зустріч зі співробітником банку і потрібно дооформлення - це середній рівень оплати, якщо підписання документів відбувається без додаткових операцій після анкетування оператором колл-центру банку - платять по мінімуму. «Ми чесні зі своєю командою" мобільних банкірів "і розраховуємо на чесність з їх боку, - зазначає Михайло.- Якщо співробітник розуміє, що у нього зараз немає можливості працювати на виїзді, він не намагається передоговоріться з клієнтом про оформлення кредиту на своїй точці. Це не чесно".
Як контролюється робота
Зрозуміло, робота «мобільних банкірів» контролюється - через те ж саме додаток, але вже для керівників.
Співробітники розділені на команди, у кожної команди є керівник, який має можливість працювати з інформацією по заявкам своєї команди «мобільних банкірів». Система глобально надає необхідну для управління продажами і каналами інформацію, в тому числі показує всі етапи проходження заявки, з якими типами відмови вона йшла, наприклад на повторне розподіл, як змінювався при цьому канал, як в кінцевому підсумку був виданий кредит.
За підсумками перших двох місяців роботи в банку зрозуміли, що запустили сервіс не дарма. За словами Михайла Петрова, частка підписаних кредитних договорів в загальній кількості попередніх схвалень стала рости.
«Рік тому ми тестували проект на сторонньому, що не банківському мобільному додатку, і вже тоді ця частка, по суті означає ту саму доходімость клієнта до банку - навіть якщо співробітник банку сам ще не виїжджає на зустріч з клієнтом, а зустрічається на своїй території - перевищила 50%, - розповідає він.- Зрозуміло, 100% ми не досягнемо ніколи, це в принципі неможливо для будь-якого банку, це фікція. Але зараз ми бачимо, що пішли правильним шляхом ».
Підписуйтесь на телеграм бот Банкі.ру!
@banki_ru_bot