Тема 4. Технологія ефективних продажів
А) Робочий день менеджера турагентства
Менеджер туристичного агентства:
1. Думає, що можна запропонувати клієнтам сьогодні.
2. Що можна продати завтра, кому і як.
Клієнт прийшов в турагентство і побачив:
1. Гарний, охайний і дуже гостинний офіс.
2. Організованих співробітників, які знають які пропозиції, найбільш підходять клієнту на даний момент. Клієнт дивиться ціни, вони прозорі на сайтах туроператора. Він зацікавлений, поруч з ним професійний менеджер, не відчуває пресингу. Турист отримує вичерпну інформацію, при цьому оточений увагою і турботою під час всього процесу його замовлення. Його не забувають після здійснення поїздки. Його вітають з Днем народження. Постійно отримує нові ціни і спеціальні пропозиції до свят.
Менеджер, отримавши замовлення:
- контролює своєчасність відправки заявки туроператору;
- фіксує письмове підтвердження заявки;
- вчасно повідомляє клієнту про час вильоту і запрошує його отримати турпакет;
- під час видачі документів ще раз промовляє всі моменти замовлення і розповідає про труднощі, з якими клієнт може зіткнутися під час подорожі;
- по поверненню клієнта дзвонить йому і цікавиться, як він відпочив.
Споживач - найважливіша персона в офісі. Тому при роботі з ним менеджеру треба пам'ятати про декілька правилах:
· Він не залежить від роботи компанії, результати роботи компанії залежні від нього;
· Він не перешкода для роботи компанії, він її мета;
· Він не сторонній в справі компанії, він є його частиною;
· Фірма не робить йому ласку, обслуговуючи його, він надає фірмі послугу, надаючи їй таку можливість.
Дотримуйтесь цих правил, і клієнт не піде без оформленого туру.
Чого чекають від менеджера турагентства споживачі:
· Споживачі хочуть спокою і безпеки. Їм не потрібно ніяких зайвих клопотів. А якщо щось все-таки трапиться, то у менеджера повинен бути спосіб швидко і якісно виправити ситуацію у споживача;
· Споживачі дуже вдячні тому, хто може подбати про їх життєвих проблемах (нових і старих), з якими їм самим важко впоратися. Споживач не хоче вникати в премудрості процедур і технологій, він хоче, щоб хтось швидко і зі знанням справи пояснив йому суть, способи і варіанти використання продукту;
· Щоб досягти успіху, треба бути більш зручним для споживача;
· Споживачі хочуть від компаній персонального уваги;
· Споживачі хочуть качества.Оні хочуть мати можливість особисто контролювати і оцінювати рівень цієї якості. Висока якість продукту / послуг має підтверджуватися і бути легкопроверяемим споживачами.
Таким чином, споживачі за свої гроші хочуть отримати:
- продукти і послуги найвищої якості;
· Комфортність в користуванні, додаткові послуги, що доставляють їм більше зручностей у всьому;
- вирішення тих проблем, з якими їм важко самим впоратися;
· Атмосферу передбачуваності щодо продукту, завжди чітко знати, що їх чекає і на що вони можуть розраховувати, якщо трапитися непередбачене;
· Можливість повернути свої гроші або отримати достатню компенсацію (заміну) в тому випадку, якщо продукт не відповість їх очікуванням
В) Прийоми роботи по утриманню клієнтів, технологія продажу туру від дзвінка клієнта
Робота з туристом, який подзвонив до вас в офіс.
Швидкість відповіді - ось, напевно, сьогодні ключова віха, яка визначає успішність бізнесу. Повідомлення типу: «Чекайте відповіді. »Вже не влаштовує туриста. Турист хоче все і зараз.
Турист дзвонить до вас в офіс.
Кожен дзвінок туриста - це плід зусиль компанії і він не повинен пропасти даром.
Турагентство доклав зусиль, і витратила кошти, що б привабити туристів до фірми. Завдяки цьому вони дзвонять. Тепер завдання полягає в тому, щоб жоден подзвонив вам турист, не залишився, розчарований від спілкування з менеджером компанії.
1 Встановлення контакту.
2 З'ясування мети дзвінка.
3 Обслуговування запиту туриста.
4 Завершення розмови.
Завдання полягає в тому, щоб після розмови менеджера з туристом він прийшов в офіс і купив тур.
Створіть свою формулу спілкування з туристом, що дає позитивні результати, і зробіть це своєю звичкою.
1 етап: Встановлення контакту, знайомство.
За звучанням голосу, по тому, що і як говорите, турист судить про компанію. Менеджер - уособлення компанії.
Турист дзвонить в офіс. Треба привітатися, випаде, дізнатися ім'я туриста. Уточнити, звідки він дізнався про фірму. Записати все це.
2 -етап: З'ясування мети дзвінка і запитів туриста.
Що привело туриста до компанії, мотиви його звернення у фірму і зрозуміти що йому треба, щоб дати йому пропозиції, максимально збігаються з його побажаннями, чітко з'ясувати і запам'ятати заради чого турист пускається в подорож, чого він очікує від поїздки, що його найбільше цікавить . Це необхідно для того, щоб не розпорошуватися даремно, розповідаючи йому деталі, які йому не цікаві. Він очікує почути те, що його дійсно хвилює, виправдати його сподівання, менеджер повинен «потрапити в десятку». Спілкування з туристом має відбуватися в доброзичливій формі. У процесі бесіди називати туриста на ім'я. «Вести» туриста, задаючи йому питання за питанням. При правильній постановці бесіди вже через хвилину менеджер буде знати про туриста все, що потрібно і зможе дати йому зрозумілу відповідь.
3 етап: Обслуговування запиту туриста.
Треба знайти такі аргументи, які змусять туриста прийти саме в офіс, тобто за мінімальний час дати туристу коротку інформацію про цікаві його турах, і при цьому максимально зацікавити його. Повинні загострити увагу туриста на те, що тури за найпривабливішими цінами «йдуть» в першу чергу і що якщо він затримається з відвідуванням офісу, то вартості, яку йому назвали, може вже не бути, дати зрозуміти, що добре знаєте країну, якої він цікавиться, і можете порадити йому відповідний для відпочинку готель.
Чи не орієнтуйте туриста на конкретний готель. Опишіть йому широту вибору і запропонуйте на вибір кілька цікавих готелів. Закохуючи туриста в конкретний готель, ризикуєте втратити його. Тому що якщо цей готель по приходу туриста в офіс буде вже проданий, то турист буде сильно розчарований і важко буде переконати його на інший.
4 - етап: Завершення розмови, запрошення туриста в офіс.
Закінчення розмови - найважливіша частина всієї бесіди і якщо тут будуть допущені помилки, то вся розмова можна вважати марним. Клієнти схильні емоційно сприймати те, що було на початку розмови, засвоювати інформацію в процесі бесіди і приймати як керівництво до дії то, що було в кінці.
На завершення розмови постарайтеся виконати наступні дії:
· Постарайтеся з'ясувати і запи-описати контакти туриста, це може стати в нагоді в майбутньому;
· Не забудьте залишити контактну інформацію про фірму і ще раз назвати своє ім'я, попросіть туриста записати координати, тому що телефонуючи де-сяткі турфірм, він може втратити дані фірми;
· Запросіть туриста в офіс, задавши йому установку до дії, турист повинен у своїй свідомості чітко пов'язати цю розмову з місцем розташування офісу, описуючи йому, де знахо-дітесь, задаєте йому напрямок руху, подумки проде-лав цей шлях, він вже буде готовий відвідати офіс в реальності;
· Подякуйте туриста за дзвінок, подяку за дзвінок зміцнить сприятливе враження від розмови.
- використовує найсучасніші технології;
- володіє найбільшою інформацією;
- може швидко підібрати будь-який тур;
- може продемонструвати готель і розповісти про нього;
- може надати найвигіднішу ціну на ринку;
- є те, що йому потрібно;
- даруєте йому свято;
- чітко знає, де це можна отримати.