Відкриття контактного центру, частина 1. Етап проекту.
Величко
Ірина,
Незалежний консультант в області побудови і управління Контактними центрами,
консультант
Відкриття контактного центру (Contact Center) - вельми актуальне питання для багатьох компаній. Ця структура є потужним інструментом для підвищення лояльності клієнтів, проведенні маркетингових досліджень, роботи зі скаргами споживачів, поліпшення структури компанії і вирішення багатьох інших проблем.
Даний напрямок діяльності на території країн СНД активно розвиватися початок тільки останніми роками, тому у менеджерів компанії, яка вирішила відкрити контактний центр, виникає багато питань: з чого почати, яке обладнання використовувати, як організувати робочий процес і т.п.
Почнемо з визначень.
Очевидно, що колл-центр є окремим випадком контактного центру, а тому надалі ми будемо говорити саме про контактних центрах.
Корпоративний або аутсорсинговий?
Найбільш поширені корпоративний і аутсорсинговий контактні центри, але бувають і КЦ змішаного типу (наприклад, створений, як корпоративний, центр по мірі розвитку починає виконувати деякі аутсорсингові завдання).
Функціонально корпоративний і аутсорсинговий КЦ ідентичні. Різниця полягає в тому, що корпоративний створюється як частина вже існуючої компанії для збільшення доходів і підвищення вартості компанії, а аутсорсинговий є самостійним видом бізнесу, який виконує замовлення компаній, які або не можуть дозволити собі власний КЦ, або тільки періодично потребують його послугах.
Переважна кількість КЦ поки є корпоративними. Лідерство в цій галузі займає банківська сфера, далі йдуть мобільні оператори, страхова сфера, підприємства торгівлі і т.д. Починає проявляти інтерес до даної сфери і державний сектор, підприємства ЖКГ. Чисто аутсорсингові КЦ в середньому складають близько 10% від загальної кількості, тому дану статтю я присвячую побудови саме корпоративного КЦ.
Прийняти обгрунтоване і зважене рішення допоможе розрахунок економічної доцільності. Для приблизного розрахунку припустимо, що один оператор приймає 10 дзвінків на годину (тобто розмовляє в середньому 4хв протягом одного дзвінка). Відповідно, 10 операторів можуть відповісти 100 дзвінків на годину, за робочий день - близько 800 дзвінків. Реально - з урахуванням перерв і нерівномірності надходження дзвінків протягом дня, за зміну ці оператори візьмуть 600-650 однотипних дзвінків. Якщо компанія приймає (або виробляє) кількість дзвінків, менше 600 в день, і не передбачає його збільшення в найближчому майбутньому, то їй простіше і дешевше скористатися аутсорсинговим КЦ. Для більш точних розрахунків можна використовувати формули Ерланга (Ерланг В для калькуляції кількості з'єднувальних ліній і Ерланг С для визначення кількості операторських місць), їх можна знайти на веб-сайті www.erlang.com. Проте, традиційно вважається, що при кількості дзвінків менше 200 в день про власний КЦ не має сенсу навіть говорити.
Етапи великого шляху.
Припустимо, що в компанію надходить досить велика кількість звернень (з урахуванням різних їх типів), тому прийнято рішення про відкриття власного контактного центру.
Отже, рішення прийнято. Тепер вам належить складний процес одночасного здійснення кількох паралельних завдань, оскільки активна фаза впровадження проекту в середньому становить від трьох до шести місяців, що не так вже й багато. За цей час вам потрібно вирішити питання технічного забезпечення, місця розташування, приміщення та його ремонту, організації та набору персоналу, меблів, створення IVR, а
Починати роботу слід з складання Класифікатора викликів, на базі якого розробляється «Модель обслуговування клієнтів компанії». Збір інформації та підготовка цих документів може зайняти кілька місяців. Як правило, контактний центр організовується в компанії з уже сформованою певної інфраструктурою, тому він повинен органічно в неї вписатися, знайти своє місце в уже сформованій структурі бізнес-процесів. До перегляду бізнес-процесів в зв'язку з відкриттям КЦ потрібно поставитися з усією відповідальністю. На жаль, керівництво не завжди підходить серйозно до цього питання: його вважають несуттєвою і очікують, що він може вирішитися саме собою «по ходу процесу».
Контактний центр представляє менеджерам можливість удосконалити управління компанією. Правильно поставлені інформаційні потоки роблять її роботу більш зрозумілою і прозорою як для споживача, так і для самого керівництва. По тому, як часто (і наскільки повна) інформація надходить в КЦ з різних відділів, яким чином відділи реагують на скарги і з якою частотою подають запит на інформацію для своїх потреб можна, як мінімум, судити про ефективність роботи цих відділів. Крім того, заповнивши контактну центру доцільно передати частину процедур, які традиційно виконує більш високооплачуваний персонал (наприклад, дзвінки до клієнтів).
У бізнес-моделі повинні бути чітко описані основні цілі і завдання КЦ з урахуванням загальних цілей організації та її специфіки. Наприклад, в більшості торгових компаній КЦ часто є суто інформаційним підрозділом (відповідає на питання споживачів), в банках він виконує і інформаційну функцію, і контролюючу (припустимо, відстежуючи заборгованості за кредитами), а в ігровому бізнесі КЦ може бути єдиним місцем прийому ставок.
Бізнес-модель КЦ описує функції основних підрозділів, ключові бізнес-процеси компанії і їх послідовність, зв'язку між взаємодіючими з КЦ або впливають на його роботу підрозділами. Наприклад, необхідно сформулювати і описати процеси, необхідні для ефективної роботи інформаційної служби або служби активації «не купувати» клієнтів. Насправді, від того, в які бізнес-процеси «вписаний» КЦ, залежить його функціоналом і штат співробітників.
Крім того, бізнес-модель повинна правильно організувати бізнес-процедури та в підрозділах самого КЦ: пошук співробітників, моніторинг якості їх роботи і т.д. Особливо важливо розробити систему підготовки досить специфічного персоналу.
Тільки отримавши від керівництва компанії схвалення бізнес-моделі, можна приступати до активної фази реалізації проекту. Вона становить в середньому від трьох до шести місяців (не вірте гаслам «колл-центр за один день» або «ви почнете працювати через тиждень після покупки устаткування», якщо ви хочете серйозно підійти до питання). Це не так вже й багато, оскільки організаторам належить одночасно вирішувати кілька різнорідних завдань:
- технічне забезпечення,
- вибір місця розташування приміщення,
- ремонт та обладнання приміщення,
- замовлення меблів,
- створення IVR (автоматичного інформатора)
- набір і навчання персоналу.
Безумовно, проект запуску КЦ - захід велике і різнопланове, тому без єдиного керівництва здійснити його дуже складно. Саме тому в даний час на ринку з'явилися фахівці-консультанти, які можуть допомогти як на окремих стадіях проекту, так і здійснити його повний цикл. Робота з фахівцем дозволяє максимально витримати терміни проекту і уникнути маси помилок і зайвих витрат, які в підсумку в кілька разів перевищують вартість роботи консультанта.
Рішення про те, яке програмно-апаратне забезпечення буде використовуватися в контактному центрі, повинні приймати IT-фахівці компанії, попередньо вивчивши можливі варіанти. В даний час на ринку представлений досить широкий вибір різних марок і комплектацій. На прийняття рішення впливають функціональні можливості обладнання, його вартість, популярність і багато інших критеріїв.
При сучасному рівні технічного розвитку абсолютно несуттєво, де буде розташовуватися КЦ - в офісі компанії, на сусідній з ним вулиці або в іншому місті. Головне, щоб до місця його розташування були підведені надійні зв'язок і Інтернет. Контролювати роботу КЦ можна прямо з офісу, навіть якщо їх розділяють сотні кілометрів.
З економічної точки зору вигідніше розміщувати КЦ у власному, а не орендованому приміщенні (такі, природно, значно дешевше в регіонах), Переобладнання приміщення варто немаленьких грошей, тому раптове рішення орендодавця про різке підвищення орендної плати або виселення КЦ може загрожувати істотними втратами для бізнесу.
Звичайно, ідеально врахувати всі чинники на практиці рідко вдається, але вони можуть вплинути на можливість (або неможливість) швидкого набору великої кількості операторів.
Як правило, для розміщення КЦ (при кількості робочих місць від 15 і вище) необхідно кілька приміщень.
При підготовці робочих місць в операційному залі треба враховувати наступні вимоги:
- Відповідно до санітарних норм на одного оператора вимагається наявність 6м2 загальної площі
- Відповідно до пожежними нормами всі проходи повинні бути шириною мінімум 1м
- При плануванні робочих місць і розміщення меблів слід враховувати спрямованість і величину світлових потоків, наявність і розташування вікон.
- Переважно використовувати рідкокристалічні монітори, так як вони менш шкідливі для здоров'я і займають менше місця.
- Вентиляційна система приміщення повинна бути розрахована виходячи з припущення, що в ньому знаходиться максимальна кількість людей.
- Для зниження рівня шуму в операційному залі переважно використовувати килимове покриття на підлозі і звукопоглинальні панелі на стінах і стелі. Всі матеріали повинні мати відповідні сертифікати та відповідати вимогам пожежних служб.
- Слід передбачити місце (або місця) для екранів, на які буде виводитися поточна інформація по роботі КЦ.
- Необхідно заздалегідь запланувати розташування супервайзерів, менеджерів та інших співробітників КЦ.
- Необхідно заздалегідь виділити місця розташування кольорів, шаф для зберігання документів, обладнання для прибирання та інших речей, специфічних для кожного конкретного КЦ (додаткових столів, місця для факсу, ксерокса, сканера і т.п.).
Деякі меблеві компанії розробили для КЦ спеціалізовані меблі. Це функціональні, ергономічні, але досить дорогі рішення, тому при бажанні можна розробити меблі самостійно. Такий варіант дозволить максимально врахувати розміри і конфігурацію приміщення; крім цього, розміщення замовлення в місцевій компанії обійдеться набагато дешевше. Наводжу приклад робочого столу мінімальних розмірів (см.ріс.1). При самостійному виготовленні меблів слід дотримуватися таких вимог:
- Стіл може мати як прямолінійну конфігурацію, так і «кутову», при якій столи шикуються «ялинкою» або в вигляді «ромашки». Перший варіант більш економний, другий - більш зручний для співробітника.
- Розмір стільниці повинен бути не менше 1 м х 0,5 м, у маленьких столів обов'язково повинна бути висувна поличка під клавіатуру.
- Як перегородок між столами використовують дерево (ДСП) або склопакети (що не рекомендується), але краще використовувати звукоізоляційні плити, обшиті матеріалом (фланель або байка): тканина краще «вбирає» звук і на неї легше прикріплювати інформаційні листки. Оптимальний варіант - натяжні матерчаті перегородки, які можна періодично пилососити або прати.
- Колір перегородок повинен бути спокійним, але не похмурим і не холодним. Можливий варіант використання перегородок різних кольорів для різних груп (спокійнішого кольору - для колекторів, більш агресивного - для телемаркетингу, наприклад).
- Перегородка повинна не більше, ніж на 10 см підніматися над монітором.
- Стільці варто купувати дуже надійні (оператори на них сидять практично цілодобово), обов'язково на коліщатках, що дозволяють змінювати висоту і кутом нахилу спинки. Пам'ятайте - дешеві стільці швидко ламаються!
- На столі рекомендується розмістити настільну лампу-прищіпку, підставку для склянки з водою і дзеркало, щоб оператор міг бачити свою посмішку і міміку.
Повинна відзначити, що останнім часом керівництво КЦ проявляє інтерес до меблів, що дозволяє оператору працювати не тільки сидячи, але і стоячи. Поки варіанти таких меблів коштують дуже дорого, але не виключено, що рано чи пізно вони стануть звичайним явищем в наших контактних центрах.
Рис.1. Зразок робочого столу оператора.
Система IVR дозволяє клієнту отримати відповіді на питання, чи не зв'язуючись з оператором, причому, у міру розвитку технологій, коло цих питань все розширюється. Що з'явилися не так давно системи розпізнавання мови в деяких випадках працюють настільки добре, що дозволяють практично виключити оператора з обслуговування найпростіших запитів, при цьому клієнт навіть не буде здогадуватися, що розмовляє з машиною.
Повернемося до IVR. Він буває статичний і динамічний. У статичному IVR записані заздалегідь тексти всіх повідомлень вставляються в жорстку схему; якщо виникне необхідність змінити в тексті хоча б одне слово, доведеться перезаписати весь файл. Звукові файли можна записувати в студії, довіривши цю роботу професіоналам, або самостійно - прямо в КЦ, вибравши оператора з відповідним голосом. Але не варто забувати, що оператор може звільнитися в будь-який момент, і тоді доведеться перезаписувати всю систему, тому перший варіант може бути краще, хоча другий явно дешевше.
При використанні динамічного IVR він сам відтворює окремі слова і навіть пропозиції за результатами запитів. Наприклад, зателефонувавши в банк і набравши певний код, клієнт може дізнатися залишок грошових коштів на своїй картці. Але цю інформацію йому надасть не оператор, а система IVR, «озвучивши» поточні числові дані.
Щоб клієнт не заплутався, яку кнопку і коли саме слід натискати, схема IVR повинна бути заздалегідь прописана і ретельно перевірена. Правил для складання IVR чимало, наведу тільки найосновніші:
Найскладніше в процесі відкриття КЦ - врахувати і передбачити все необхідне. Упущена дрібниця надалі здатна істотно погіршити умови роботи співробітників. Серед таких "не-дрібниць»: неправильно розрахована система вентиляції, недостатня кількість електричних розеток, забуте похапцем місце роботи IT-менеджера, відсутність місця для зберігання верхнього одягу (через що вона валяється де попало, надаючи неохайний вигляд всьому приміщенню), недостатнє кількість місць в туалеті (через що оператори свій вільний час замість відпочинку витрачають на чергу в туалет) і багато іншого. Тому ще до початку проекту необхідно грамотно продумати планування всіх приміщень, вказати розстановку меблів, розміщення всіх видів розеток і повного комплекту апаратури.
Практична рекомендація - перед початком робіт краще відвідати вже діючі КЦ, ознайомитися з їх структурою, принципами організації діяльності, обладнанням і думкою керівництва. Крім того, було б корисно відвідати спеціалізовані форуми, конференції або Інтернет-ресурси, щоб дізнатися про останні досягнення в цій галузі, постачальників обладнання, новітніх технологіях і можливості. Безумовно, необхідно знайти консультанта, який допоможе в плануванні і здійсненні проекту. Це допоможе Вам створити ефективний контактний центр, уникнути багатьох помилок, зайвих витрат часу і коштів.