Первостольнік.рф> Виявлення потреб і мотивів покупця
Основними показниками для виявлення потреб і мотивів покупця, є техніка здавна питань і техніка активного слухання. Уміння грамотно поставити питання і уважно вислухати відповіді на них, є однією з важливих складових професіоналізму працівника першого столу.
Ставлячи питання і слухаючи відповіді, фармацевт визначає точки перетину його комерційних пропозицій з інтересами покупця. Метою фармацевта є визначення конкретних потреб клієнта та його готовність до покупки.
За допомогою питань працівник першого столу залучає покупця в розмову, з'ясовує його потреби і дізнається можливі заперечення. Готовність клієнта купити лікарський препарат значно підвищується, коли фармацевт проявляє щирий інтерес до його потреб і дає йому можливість відчути свою значимість. За допомогою питань працівник першого столу демонструє бажання допомогти покупцеві з вибором препарату, допомагає йому розібратися в перевагах товару і з'ясувати вигоду для нього.
Грамотно сформульовані і збудовані питання сприяють правильному виявленню потреб і мотивів покупця.
Потреба - це внутрішній стан психологічного чи функціонального відчуття недостатності чого-небудь.
Мотив - це рушійна сила людської поведінки його діяльності.
Потреба мотиви покупця з'ясовують за допомогою професійних питань:
- «Для кого купуєте препарат?»
- «Що турбує?»
- «Які ще симптоми?»
- «Чи зверталися Ви до лікаря?»
- «Що брали раніше?»
- «Чим зазвичай користувалися в таких випадках?»
- «Що Вас не влаштовує в цьому лікарському препараті?»
Аналіз мотивів різних покупців, дозволив розташувати їх у порядку убування:
- ефективність;
- Безпека;
- Економія грошей;
- Економія часу;
- Зручність застосування;
- Престиж.
В аптеку звернувся чоловік зі скаргами на часте прояв печії, пов'язане із захворюванням шлунка. Раніше застосовував «Алмагель». Але так як багато часу почав проводить в поїздках, застосовувати препарат стало незручно.
Потреба - позбутися від печії.
Мотив - зручність застосування.
При виявленні потреби і мотиву покупця, важливо використання прийому підтвердження запиту:
«Чи правильно я Вас зрозуміла, Вам потрібен зручний в застосуванні препарат, який позбавить Вас від печії?»
Цей прийом важливий як для фармацевта, так і для покупця. З його допомогою фармацевт правильно виявляє мотив і потребу покупця, а покупець без зайвих пояснень формулює основну мету своєї покупки.
Якщо в процесі спілкування у покупця не виявлено мотиву, то його потрібно спровокувати, починаючи з найбільш популярних, а якщо було виявлено кілька мотивів, то слід виділити пріоритетний, тобто прозвучало спочатку. Для цього так само використовується прийом підтвердження запиту.