В даний час в нашій країні питання сервісного обслуговування звучатиме з кожним днем все більш актуальною і актуальніше. Сучасне українське споживче товариство вийшло на такий етап розвитку, коли клієнту (споживачеві послуг) стає важливим не тільки сам факт надання послуги, але і те, як її надали. Не потрібно далеко ходити за прикладами. У м.Чернівцях досить широка роздрібна мережа магазинів «Марія-Ра». Вони, мабуть, одними з перших в нашому регіоні зробили перші кроки на шлях сервісного обслуговування. Всі ми помітили зміни, і тільки ледачий не обговорював той факт, що в «Марії-Ра» касири почали вітатися.
Інтерес людей до певного типу товарів і послуг, вважаючи за краще-ня тих чи інших видів відпочинку та розваг змінюються протягом життя неодноразово. Спеціальні дослідження потреб і за-просо старшого покоління клієнтів сфери сервісу виявили величезне значення для них таких дрібниць, як поручні і додаткові поло-тенціі у ванній, нічник біля ліжка, великий шрифт усіляких оголошено-ний, шанобливе звертання з ними персоналу без підкреслення віз віку та т.п.
У зв'язку з цим я вважаю тему роботи актуальною і, одночасно, цікавою, адже всі ми є споживачами.
Мета даної роботи - вивчити і розкрити тему «Сервісна діяльність як форма задоволення потреб людини».
Завдання, які необхідно вирішити для досягнення поставленої мети:
1. Розглянути загальну характеристику людських потреб
2. Вивчити характеристики загальної сфери сервісу
3. Детально розглянути поняття послуги
4. Вивчити основні форми сервісного обслуговування, інфраструктуру сервісу
5. Розглянути основні методи задоволення потреб людини сферою діяльності.
Для дослідження даної теми я використовувала різні джерела. Завдяки книзі М. П. Єршова «Потреба людини» психолога А. Маслоу, мною були розкриті основні визначення потреби. Основні методи задоволення потреб я дізналася з навчального посібника «Людина та її потреби» під ред. Огаяняна К. М. а для визначення методів до певного характеру мені допомогла книга «Основи загальної психології» Рубінштейн С. Л. І навчально-методичний посібник Каверіна С. В.
Загальна характеристика потреб
У найзагальнішому вигляді потреба можна визначити як відображення ци-ня в свідомості людини необхідності отримання чогось життєво важливого, який спонукає його до активної цілеспрямованої діяльно-сті. Людина прагне подолати стан незадоволеності і робить для цього певні зусилля.
Суспільні блага поділяються на дві великі групи: потреби суспільства і населення (особисті потреби).
Потреби суспільства визначаються необхідністю забезпе-ня умов його функціонування і розвитку. До них відносяться вироби вальних потреби, потреби в державному управлінні, в забезпеченні конституційних гарантій членам суспільства, в охороні навколишнього середовища, обороні і т.п.
З економічною діяльністю суспільства найбільш пов'язані про-виробничій потреби, які випливають з вимог максі-мально ефективного функціонування суспільного виробництва. Вони включають потреби окремих підприємств і галузей народного господарства в робочій силі, сировину, обладнання, матеріали для випуску продукції, потреби в управлінні виробництвом на раз-них рівнях - цеху, дільниці, підприємства, галузі народного господарства в цілому. Ці потреби задовольняються в процесі господарської діяльності підприємств і галузей, які пов'язані між собою як виробники і споживачі.
Сучасна психологія виходить їх того, що потреби челове-ка носять системний характер. Єдність і взаємозв'язок всіх потреб людини називається системою потреб, в якій розрізняють, перш за все, потреби суспільства і потреби населення. При всій їх відмінності вони взаємозалежні як, наприклад, особистість і суспільство. Будь-яка особиста потреба має і громадський характер. Тому особисті потреби по-іншому називаються потребами населення. У подальшому більш детально розберемо саме особисті потреби.
Система особистих потреб є ієрархічно організовує-ванною структурою. У ній виділяються потреби першого порядку, задоволення яких складає основу життєдіяльності людини. Потреби наступних порядків задовольняються після того, як настає певна ступінь насичення потреб першого по-рядка. Відмінною особливістю особистих потреб є їх невзаємозамінні. Наприклад, повне задоволення потреби в їжі не може замінити необхідність задоволення потреби в житлі або одязі. Взаємозамінність має місце лише стосовно конкретних благ, службовців задоволенню окремих видів потреб-ностей. Системність особистих потреб передбачає, що людина має набір потреб, кожна з яких вимагає свого удов-летворенія.
Матеріальні потреби виникають в сфері матеріальної життєдіяльності людини. Як об'єкт таких потреб виступають матеріальні блага і послуги (продукти харчування, предмети одягу, житло і домашня обстановка, комунальні та побутові послуги і т.д.). Матеріальні потреби відрізняються від матеріальних об'єктів, що становлять важливу частину фізичних потреб, яка задовольня-ється за допомогою матеріальних благ і послуг (наприклад, потреба в їжі, житлі, одязі тощо). Крім них фізичні потреби включають в себе і чисто фізіологічні: потреба в руховій активності, сні і т.п. Вони можуть задовольнятися і без участі матері-альних благ і послуг.
Духовні потреби пов'язані з духовною діяльністю людини, під якою розуміється як інтелектуальна, так і будь-яка діяч-ність, породжувана внутрішнім станом людини. З цієї точки зору духовні потреби ширше інтелектуальних. Їх задовольнив ширення забезпечує духовне відтворення людини. Коло таких потреб людини досить різноманітний.
Залежно від ступеня конкретизації потреби людини
підрозділяються на загальні і конкретні.
Загальні потреби випливають з будь-якого виду жізнедеятель-ності людини. До них відносять потреби в їжі, одязі, житло, в освіті, інформації і т.д. Кожен вид загальних потреб мо-же задовольнятися різними наборами конкретних благ і послуг.
Конкретними називаються потреби, об'єктом яких служать окремі блага і послуги. Наприклад, потреба в хлібі, м'ясі, в ме-білі, телевізорах, книгах і т.п.
Загальні і конкретні потреби взаємопов'язані. Кожна загальна потреба розпадається на ряд конкретних. З іншого боку, сово-купность окремих конкретних потреб може скласти одну загальну.
Залежно від кількісної визначеності і можливостей задоволення потреби поділяють на абсолютні, действи-тільні, платоспроможні й задоволені.
Абсолютні потреби висловлюють бажання мати товари. Їх кількість не обмежена можливостями виробництва, доходами споживча п-лей, носять абстрактний характер і не пов'язані з конкретними предме-тами споживання.
Дійсні потреби формуються в рамках досягнутого рівня виробництва. Вони, як і абсолютні, не обмежені платежесп-собнимі можливостями споживачів. Але на відміну від абсолютних но-сят конкретний характер, тобто спрямовані на певний предмет або послугу, які виробляються і пропонуються споживачам.
Платоспроможні потреби визначаються платоспроможними можливостями споживачів. Цим вони відрізняються від абсолютних і дійсних потреб. Але, як і абсолютні, платоспроможні потреби носять абстрактний характер, тобто відображають абстрактне ж-ланіе мати товари взагалі (в рамках наявних у споживачів платоспроможних можливостей) без ув'язки з будь-яким конкретним товаром. Платоспроможні потреби, як правило, виносяться на ри-нок і приймають форму платоспроможного попиту.
Задоволеними називаються потреби, які фактично задовольняються конкретними благами і послугами. Їх задоволення залежить від досягнутого рівня розвитку виробництва і платежесп-собнимі можливостей споживачів. Платоспроможні споживачі перетворюються в задоволених, коли на ринку є достатня ко-личество товарів і послуг, що відповідають за своїми споживчими властивостями вимогам покупців. В іншому випадку вони залишаються незадоволеними.
Між абсолютними, дійсними, платоспроможними і задоволеними потребами існує певна взаємо-зв'язок. Абсолютна потреба під впливом досягнутого рівня виробництва перетворюється в дійсну. Остання приймає форму платоспроможною. Потім вона виноситься на ринок і задовольнив ряется завдяки покупці і споживання товарів і послуг. Частина з-потреб населення з різних причин залишається незадоволеною через недостатній рівень розвитку продуктивних сил, брак окремих товарів або послуг, недостатній рівень доходів спожи-вачів і т.д.
У міру зростання суспільного виробництва, вдосконалення виробничих відносин дедалі більша частина незадоволених потреб задовольняється. Але разом з тим з'являються все нові невдоволені конкретні потреби. Тому потреби ха-рактерізует модальністю (в залежності від потреби), силою (ступенем напруги) і гостротою (ступенем незадоволеності або пів-нотою задоволення).
Згідно тимчасової характеристиці потреби діляться на крат-ковременной, стійкі і періодично виникають.
За ступенем раціональності потреби поділяють на розум-ні та ірраціональні.
Розумними (раціональними) називаються потреби, відпо-ють науковим уявленням про споживання благ і послуг, необ-дімих для підтримки здорового способу життя людини, всебічно-нього гармонійного розвитку особистості. Вони визначаються рівнем продуктивних сил і формуються відповідно до закону віз-розтане потреб з урахуванням особливостей його дії в кон-ретних умовах суспільного відтворення. Розумні потреб-ності в харчуванні складаються ще і на основі знання досягнень природних наук: фізіології, біології, медицини - і формуються наукою про харчування. Інакше кажучи, розумні потреби - це гро-венно корисні потреби, задоволення яких забезпечує розкриття фізичних, духовних і творчих здібностей людини.
Однак всі ці раціональні норми і нормативи (за исключени третьому, мабуть, раціональних норм споживання продуктів харчування, ко-торие будуються на основі відносно точних даних науки про пита-ванні) носять досить приблизний і умовний характер. Але за неим-ням нічого кращого вони все ж використовуються зараз для визначення кордонів розумних потреб в окремих товарах, а також для розра-тов ступеня задоволення цих потреб (хоча і носять в значній-котельної мірою умовний характер).
Ірраціональними називаються потреби, що виходять за рамки розумних, які беруть гіпертрофовані, іноді перекручені форми. Окремі подібні потреби можуть складатися у до-вільно широкого кола людей. Найбільшого поширення такої ір-раціоналізм отримав у ставленні до харчування. З цим пов'язано ожіре-ня, порушення обміну речовин в організмі і з'являються по при-чині цього хвороби. Сюди відносяться і наркотики. Легальний продаж горілки і сигарет приносить великі доходи державі і з економіч-ської точки зору не приносить шкоди.