Прибирання, чистка кімнат. 15
Щоденник практики. 18
У перші дні практики я вивчила правила техніки безпеки в готелі, вивчила різні правила, орієнтири і плани дії в надзвичайних ситуаціях.
Метою проходження виробничої практики є: ознайомлення з професією менеджер, збір матеріалів та отримання практичних навичок.
Практичні навички відіграють визначальну роль в професійній діяльності будь-якого фахівця. Чим більший досвід накопичений людиною щодо практичного використання своїх теоретичних знань, тим ефективніша робота такого співробітника.
Підготовка до звіту по практики передбачає вивчення теми майбутньої роботи, знайомство з усіма її тонкощами і нюансами. Необхідно скласти найбільш повне уявлення про предмет роботи і добре орієнтуватися в даному питанні.
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т.п.
Основною метою роботи було вивчення готельної індустрії.
Виходячи з теми та мети роботи, я вирішувала такі завдання:
1. вивчити основні і додаткові послуги готелю;
2. вивчити функції службовців готелю;
4. розглянути принципи інтер'єру готелів;
5. проаналізувати прибирання та чистку кімнат;
6. вивчити бронювання місць, прийом і розміщення гостей в готелі.
1. Вимоги щодо безпеки життєвої діяльності в готелях
Готель належить до підприємств, які надають туристичні послуги населенню і керується ГОСТ Р 50644. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів.
Розроблено Технічним комітетом по стандартизації ТК N 199 "Туристично-екскурсійне обслуговування". Внесений Управлінням стандартизації і сертифікації в сфері послуг Держстандарту Росії.
Затверджено і введено в дію наказом Держстандарту України від 21.02.94 N 32.
Цей стандарт встановлює вимоги до туристським і екскурсійним послуг, які забезпечують безпеку життя і здоров'я, методи їх контролю і призначений для цілей обов'язкової сертифікації туристських послуг. Стандарт призначений для підприємств і всіх організаційно - правових форм і громадян - підприємців, які надають туристичні послуги населенню.
При наданні туристичних послуг повинен бути забезпечений прийнятний рівень ризику для життя і здоров'я туристів як у звичайних умовах, так і в надзвичайних ситуаціях (стихійних лих і т.п.).
Готельне підприємство, відповідно до статті 925 ЦК України відповідає за збереження речей споживача, а також несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну споживачеві порушенням прав споживача.
Готелі повинні відповідати вимогам пожежної безпеки по ППБ 01 плюс сертифікат пожежної безпеки.
Пожежна безпека готелю повинна забезпечуватися системами запобігання пожежі і протипожежного захисту, в тому числі організаційно-технічними заходами.
Системи пожежної безпеки повинні характеризуватися рівнем забезпечення пожежної безпеки людей та матеріальних цінностей, а також економічними критеріями ефективності цих систем для матеріальних цінностей, з урахуванням всіх стадій (наукова розробка, проектування, будівництво, експлуатація) життєвого циклу об'єктів і виконувати одну з наступних завдань:
виключати виникнення пожежі;
забезпечувати пожежну безпеку людей;
забезпечувати пожежну безпеку матеріальних цінностей;
забезпечувати пожежну безпеку людей і матеріальних цінностей одночасно.
Готелі повинні мати системи пожежної безпеки, спрямовані на запобігання впливу на людей небезпечних факторів пожежі, в тому числі їх вторинних проявів на необхідному рівні.
До вторинних проявів небезпечних факторів пожежі, яке впливає на людей і матеріальні цінності, відносяться:
осколки, частини зруйнованих апаратів, агрегатів, установок, конструкцій;
радіоактивні та токсичні речовини і матеріали, що вийшли із зруйнованих апаратів і установок;
електричний струм, що виник в результаті винесення високої напруги на струмопровідні частини конструкцій, апаратів, агрегатів;
небезпечні фактори вибуху по ГОСТ 12.1.010, події внаслідок пожежі;
В будівлі готелю повинні бути передбачені аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики для забезпечення вільної орієнтації як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації (СНиП 2.08.02). Всі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному номері і у всіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрутах евакуації і найближчій системі пожежної сигналізації.
Плани дій персоналу і постояльців в надзвичайних ситуаціях
У засобах розміщення повинні бути вивішені в доступному для огляду місці плани дій персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах та інших), які включають взаємодію з місцевими органами управління, які беруть участь в рятувальних роботах.
Системи протипожежного захисту
Засоби розміщення повинні бути обладнані системами протипожежного захисту, оповіщення або засобами захисту від пожежі відповідно до ППБ 01.
Санітарно - гігієнічні та протиепідемічні правила і норми
У засобах розміщення повинні дотримуватися санітарно - гігієнічні та протиепідемічні правила і норми в частині:
змісту санітарно - технічного обладнання та інвентарю, видалення відходів і захисту від комах і гризунів;
стану території, місць загального користування, приміщень будівлі, пляжів і різних споруд для туристів;
обробки (прання, прасування, зберігання і т.д.) білизни.
2. Основні і додаткові послуги
Комплексне обслуговування включає більший або менший набір туристських послуг. Залежно від їх змісту цей пакет у практиці міжнародного туризму підрозділяється на повний пансіон, напівпансіон, "нічліг і сніданок" і просто "нічліг".
Виробництво і реалізація додаткових послуг має велике значення в діяльності турфірм. Як було сказано, комерційна політика багатьох іноземних турфірм будується на тому, щоб спочатку привернути увагу своїх клієнтів мінімально необхідним пакетом послуг у турах, за нижчими цінами, а потім під час поїздки продати якомога більше додаткових турпослуг. У зарубіжній практиці витрати туристів на оплату основних і додаткових послуг складають від 60 до 40%. Це співвідношення, зрозуміло, досягається за рахунок виключно розвиненої інфраструктури виробництва турпослуг в місцях перебування іноземних туристів (кафе, бари, таверни, атракціони, казино, диско-клуби, зали гральних автоматів і т.п.).
Приймаючи турфірми повинні отримувати максимальну вигоду від продажу додаткових послуг. Було б великою помилкою для останніх, якщо іноземні туристи будуть купувати такі послуги у конкурентів, тим самим збільшуючи їх доходи від цих операцій.
Приймаючим туристичним фірмам необхідно зробити все можливе, щоб самим виробляти і продавати якомога більше додаткових послуг, а якщо вони з якихось причин зробити самі це не можуть, то слід домовлятися з продавцями додаткових послуг про отримання від них комісійної винагороди. За кордоном часто це робиться так: гід-перекладач як би ненароком завозить російських туристів в магазин сувенірів і антикваріату і пропонує їм просто подивитися вироби і, якщо сподобається, купити їх. В кінці такого відвідування цей представник турфірми отримує від хазяїна певну суму - відсоток від вартості проданих туристам товарів. Подібна практика повинна бути, очевидно, встановлена і в стосунках між приймаючими турфірмами і виробниками додаткових послуг.
3. Службовці готелю
З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що є в готелі, про готельні заходи (конференції, банкетах), про місце розташування готелю і її околицях.
Супроводом гостей в номери, а також доставку багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: наявності та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.