На нашу форуму ми знаємо, що не завжди спілкування відбувається ефективно:
Експрес-доставка яка повинна тривати 6 днів за 2 місяці не дійшла за 2 місяці і всі ці два місяці йшла переписка з сайтом - безрезультатно. Коротше жесть!
Відкликання з'явився на нашому форумі про одне з онлайн-магазинів з відмінним сервісом покупців.
Чому ж служба підтримки не спрацьовує як треба? Розберемося зі службою підтримки прямо тут.
Для чого звертатися в службу підтримки
У магазин варто писати, коли магазин не виконав свої зобов'язання перед покупцем.
- коли не прийшла посилка
- коли з карти списали більше грошей ніж коштував замовлення
- коли надіслали неправильну річ
- коли речі виявилися з браком
- і т.д.
Звертаємося за офіційним каналу
У будь-якому інтернет-магазині є клієнтська служба, але звертатися варто тільки через офіційний канал служби підтримки клієнтів.
При цьому важливо не плутати загальні способи зв'язку з клієнтським сервісом. Буває так, що на сторінці Contacts розміщені контакти служб закупівель, керівництва або PR-відділу, а контакти служби підтримки винесені на окрему сторінку Сustomer Service.
Пишемо грамотні листи
Якщо в службі підтримки англомовна підтримка, то писати потрібно так, щоб повідомлення було зрозумілим. Тому Google-перекладач виключається. Якщо не знаєте як описати проблему, зверніться до нас на форумі, ми обов'язково допоможемо скласти лист.
У листі повинен бути чіткий питання
Здавалося б, це повинно бути очевидним, але досить часто люди пишуть листи, в яких не міститься питання або прохання.
Запит до служби підтримки пишеться заради якихось дій з боку магазину. Тому лист потрібно закінчувати проханням:
- прошу повернути гроші за який не дістався посилку,
- прошу повідомити, компенсуєте чи витрати на зворотну доставку?
- прошу повідомити трекінг-номер
- де моя посилка?
Буває що замість простого зрозумілого питання, слід прохання або вимога, які складно інтерпретувати співробітникам служби підтримки.
Приклад листа (орфографія збережена)
З одного боку, зрозуміло, що у людини є якийсь запит і що він незадоволений. Але чим саме? Серед можливих причин:
- товару не було в наявності
- товару взагалі не представлений в магазині
- зняті гроші за невідправлений товар
В результаті співробітник магазина змушений відкладати незрозуміле лист в довгий ящик для подальших розглядів. Відповідь на цей лист покупець чекав два тижні.
Співробітники магазину діють в рамках жорстких інструкцій і алгоритмів, які прописують як повинна вирішитися в кінцевому підсумку будь-яка ситуація з клієнтом. Тому пропозиція простого вирішення питання з боку покупця при зверненні в службу підтримки часто спрацьовує.
Читати правила
У багатьох магазинах в розділі Допомога вже надано відповіді на актуальні питання. Якщо в правилах написано, що речі обміну не підлягають, а тільки поверненню, то і лист з таким проханням писати не потрібно.
На добрий привіт добрий і відповідь
У листах ввічливість обов'язкове. Навіть в случах крайнього обурення необхідно розуміти, що жоден зарубіжний інтернет-магазин не ставить собі за мету надавати поганий сервіс. Накладки трапляються у всіх, і не співробітники служби підтримки упаковували посилку або доставляли її до поштового відділення Пошти Росії.
Також треба брати до уваги відмінність в культурних кодах між нами і жителями інших країн. Ввічливість і доброзичливість згладять будь відмінності.
Не варто закидати листами
Писати один лист за іншими, не дочекавшись відповіді на попереднє - це створення додаткового навантаження на працівників. Тому краще почекати відповіді на перше. Якщо не відповіли відразу або протягом 2-3 днів, варто подумати про причини і спробувати поглянути на запит з боку магазину.
Напишіть нам, якщо Вам так важко відповідають. Ми допоможемо. У нас є контакти з багатьма магазинами. І ми часто вирішуємо проблеми відвідувачів нашого форуму через них.
Як не треба писати листи
Розберемо на прикладі пару листів.
Повідомлення на нашому форумі:
Таке мовчання для цього магазину дуже нехарактерно. Тому ми запросили текст листа. Ось він:
Hello, got a bag Michael Kors Bowen, order number 828506. But she was with traces of use. Someone has already worn it. I thought your store sells only new things
У листі немає ні прохання, ні питання, а також є ризик, що в магазині могли не зрозуміти проблему.
Переписуємо лист так:
Hello.
I have received my order 828506 and discovered that the bag Michael Kors Bowen has certain signs of use. Please see the photos attached. Could you confirm please that the cost of sending the item back will be reimbursed (approx. 40 USD)?
Thanks in advance
Вітаю
Я отримав замовлення 828506 і виявив, що сумка має сліди використання. Будь ласка, подивіться фото і підтвердіть, що Ви компенсуєте відправку сумки назад (приблизно 40 $).
спасибі заздалегідь
Швидко отримуємо відповідь:
Шкодую, що сумка прийшла в такому стані і про невідповідність в заказе.Уверяю вас, ця похибка не навмисна. Звичайно ж це не той досвід, який ми прагнемо, щоб наші цінні клієнти отримували в нашому магазині. Ми продаємо вживані речі але на іншому каналі збуту. Ви повинні були отримати нову сумку особливо за ту ціну, що сплатили
Ми перевірили склад, на жаль, таких сумок немає в наявності.
Повертати сумку не треба, можете її пожертвувати комусь або викинути. Не хочу завдавати вам незручностей більше, ніж ви вже поимели.
Пошукайте собі іншу сумку або взуття за цю ж ціну або дешевше. Я проінспектує товар особисто і сам (а) персонально відправлю його вам. Якщо ви хочете просто повернення грошей, я можу так само це зробити. Дайте знати, що ви виберете. Буду просто щасливий (-а) вам допомогти.
Ще один приклад, як не треба писати листи
Please, explain me WHY YOU DELIVERED ME ANOTHER JACKET-
JKT MIKE BLK at the cost of 45 GBP? I ordered 1 of Ringspun Faux Fur Trimmed Padded Parka Colour: Black Size: XL at th cost of 55 GBP.
Explain me where my ordered coat which I ordered for the gift!
And I do not deign to provide data for delivery till I receive intelligible answer.
У листі є все: CAPSLOCK, загрози, помилки і завершується лист відмовою надати паспортні дані для проходження російської митниці. Вийшло "на зло бабусі вуха відморожу".
Відповідь на цей лист прийшов, але сильно пізніше, хоча зазвичай магазин відповідає через 3-4 години після відправлення запиту.
Де знайти допомогу
Якщо у Вас виникли труднощі зі складанням листи, Вам не відповідають, або Ви не впевнені, як вчинити - напишіть нам про це.