Кількість пропозицій (і фірм) на на-шем туристичному ринку останнім часом викликає у клієнтів деяку розгубленість. Люди перестали сліпо довіряти рек-ламі, а той, хто вже встиг поїздити по світу, воз-обертається в компанії, де добре обслужили хоча б один раз. Гучних афер за останні роки в туризмі було не так вже й багато, а ось випадків пря-мого обману клієнтів більш ніж достатньо. Не кажучи вже про недоліки, недоробки, недосвідчені-сти і некомпетентності менеджерів, які працюють на турфірмах.
А це означає, що довіра потенційного клі-ента до менеджера стає одним з головних умов успішної роботи турфірми і, природний-но, одним з головних інструментів отримання прибутку. Коли власники і керуючі когось паній це розуміють, успіх забезпечений.
Існують певні закони - як продавати, як обслуговувати клієнта. Закони ці актуальні для будь-якого бізнесу і в цілому загальновідомі. Вони осно-вани на техніці залучення уваги людини, спо-можності утримати його увагу на різних спо-собах «показати товар обличчям», на вмінні спілкуватися без нав'язливості і вчасно закрити операцію.
У нашому вітчизняному турбізнесі (особливо - у виїзному) прості види конкуренції (за асортиментом пропозицій і за цінами на них) можна вже вважати пройденим етапом. Уже основним видом конкуренції є якість сервісу. Можна сказати з повною впевнений-ністю, що більшість агентств до цього не готове. У чому ж основні проблеми?
Основна проблема - неповага до клієнта. Навіть у молодих про-продавцями часто на обличчі написано: «Вас багато, а я один». Такий вираз обличчя - просто катастрофа. Якщо за ним ховається нелюбов до спілкування з незнайомі-ми людьми або просто ненависть до людей (а це зовсім не рідкість), то таку людину не можна допускати до обслуговування клієнтів.
Інша проблема, що не менш серйозна, - це звичний-ка багатьох менеджерів «на око» визначати сте-пень платоспроможності клієнта, щоб вирішити, чи варто на нього витрачати час. Таке ставлення до людей не тільки образливо, але і неефективно; в наших умовах дама в дорогій шубі може забрати багато часу просто знічев'я, а провінції-ал в потертих штанях купить шикарний екзотичний тур не торгуючись.
Третя проблема - невміння продавати продукт. Навіть знає менеджер легко може втратити клиен-та, якщо всім своїм виглядом показує незаінтересо-ність в роботі з ним. До цієї проблеми можна віднести відсутність цілого ряду навичок спілкування, незна-ня потрібної інформації і невміння її підносити.
Мотивація діяльності. Слід усвідомити, що ту-ризм відноситься до сфери обслуговування, і це само по собі почесно. А раз так, то кожен, хто телефонує на фір-му людина - дорогий гість, якого завжди чекають, з ним просто неможливо бути неввічливим і навіть хо-лодной.
Справа техніки: а) добре вивчити обладнання, б) брати трубку не пізніше третього дзвінка, в) завжди мати перед собою ручку і папір для нотаток, щоб не перепитувати і не відволікатися, г) в процесі раз-говору повністю зосередитися на співрозмовникові, д ) говорити чітко, е) по можливості уникати пауз і режиму очікування для абонента.
Трохи етикету: а) піднявши трубку, привітатися-тесь, назвіть фірму і увійдіть в; б) посміхніться; в) постарайтеся, щоб при розмові не було посто-ронніх шумів; г) піднявши трубку, ніколи нічого не жуйте; д) не забудьте в кінці розмови ввічливо по-прощатися.
Основні питання. Відповіді на них слід напів-чить від клієнта обов'язково, щоб краще йому допомогти:
а) скільки людина їде подорожувати; б) чи є серед них діти і якого віку; в) коли має відбутися поїздка і на який термін; г) що краще - індивідуальна поїздка або групова.