Кожне отримане звернення ставиться на контроль. Його здійснює структурний підрозділ або посадову особу, яка відповідає за роботу зі зверненнями громадян.
Для того щоб професійно вести цю роботу, треба знати терміни виконання отриманих звернень. Ці терміни - типові, тому що встановлені законодавством.
Якщо відповідь громадянину може бути дан невідкладно, тобто не вимагає додаткової перевірки, направлення запитів в інші організації, максимальний термін підготовки відповіді становить 15 днів.
Коли питання, поставлене громадянином, складний і вимагає проведення спеціальних перевірок, направлення запитів, наведення довідок, термін підготовки відповіді збільшується до 30 днів.
Якщо з яких-небудь поважних причин підготовка відповіді затягується, закон дозволяє у виняткових випадках продовжити термін виконання звернення громадянина ще на 30 днів. Таким чином, максимальний термін підготовки та направлення відповіді заявнику - 60 днів. У цьому випадку виконавець повинен направити доповідну записку на ім'я керівника, який написав резолюцію на зверненні громадянина, в якій пояснює причини, через які неможливо дати відповідь у встановлений термін.
Для військовослужбовців та членів їх сімей терміни виконання звернень скорочені: місцеві органи влади, підприємства, установи, організації дають відповідь протягом семи днів; центральні органи влади і управління, яким потрібен час для наведення довідок, проведення перевірок для відповіді по суті поставлених питань, - протягом 15 днів, у виняткових випадках - 30 днів (Законодавство РФ встановило, що громадянин може звернутися до суду: якщо минув місяць, необхідний для розгляду його скарги у відповідній інстанції, а він не отримав на неї письмової відповіді; протягом місяця з дня отримання письмової відповіді, що містить відмову, і через три місяці з дня, коли громадянинові стало відомо про нару шеніі його прав (ст. 5 Закону № 4866-1).
Хоча все без винятку звернення громадян ставляться на контроль, серед них є листи громадян, спрямовані в кілька організацій, які, в свою чергу, висилають звернення для фахового розгляду і прийняття рішення до компетентної установи, вимагаючи, щоб ця установа повідомило результати розгляду звернення. В цьому випадку в установі на всіх примірниках реєстраційно-контрольних карток і самому зверненні проставляється штамп або пишеться слово «Контроль» або літера «К». Це означає, що звернення поставлено на особливий контроль і крім відповіді громадянину потрібно направити лист в організацію, звідки прийшло звернення.
Звернення, на які даються проміжні відповіді, з контролю не знімаються.
Всі інші технологічні операції з контролю за виконанням звернень громадян не відрізняються від загального діловодства (відповідальність за забезпечення своєчасного і повного розгляду звернень, формування і використання контрольної картотеки, зняття з контролю). Контроль ведеться за РКК.
Дуже важливо, що на РКК (правила її заповнення були розглянуті вище) фіксується все рух контрольованого документа, тому що передача його від виконавця до виконавця відзначається на картці, де вказується не тільки прізвище виконавця, а й все дати передачі листа. Якщо контроль ведеться традиційно, без застосування комп'ютера, з РКК формується контрольна картотека. Вона ділиться на 33 комірки: 31 з них відповідає дням місяця, в 32-ю поміщають листи, термін виконання яких настає в наступному місяці. У 33-у клітинку, яка розташовується першої, поміщають листи з вичерпаним терміном виконання. Відповідальний за діловодство за зверненнями громадян завдяки картотеці завжди має повну і достовірну інформацію про стан виконавської дисципліни та про стан підготовки проекту відповіді.
Рішення про зняття з контролю приймає посадова особа, що поставила звернення громадянина на контроль.
В даний час розроблені і успішно застосовуються типові програми для ведення контролю за термінами виконання документів. Якщо звернень багато, без використання комп'ютерних технологій здійснити своєчасний контроль вельми складно. Застосування таких технологій дає можливість проконтролювати необмежену кількість звернень, дозволяє отримати оперативні дані про хід їх виконання, щоб здійснювати попереджувальний контроль, а значить, забезпечити виконання документів в заплановані терміни. Нагадування можна запрограмувати з будь-якою періодичністю.