Дуже часто саме невміння продавців і менеджерів по переговорам грамотно поводитися при пред'явленні претензій і наявності заперечень з боку клієнта призводить до неукладеним угоди. Або заперечення знімається таким чином, що у клієнта при формальному вирішенні питання залишається неприємний осад від спілкування з продавцем, який переходить на ставлення до Компанії в цілому. Що, безумовно, знижує ймовірність повторного звернення цього клієнта в цю Компанію, а також знищує бажання клієнта рекомендувати Компанію своїм знайомим, родичам і діловим партнерам.
Невміння працювати з запереченнями призводить до:
- погіршення репутації фірми
- зменшення обсягів продажів
- втрати конкурентоспроможності
Але ситуація небезнадійна. Технологіям ефективної роботи з подолання заперечень і претензій можна навчитися в рамках спеціального бізнес - семінару.
Програма семінару допоможе учасникам дізнатися основні положення і сучасні погляди на процес подолання заперечень і зняття претензій. Учасники познайомляться з новими підходами і спробують їх застосувати на практиці. Окремі зусилля будуть присвячені розробці, плануванню і впровадженню системи запобігання заперечень всередині Компанії клієнта
У програмі семінару
1. Продажі на сучасному етапі розвитку ринку
- Сучасний ринок: його основні характеристики та відмінності від класичного етапу
- Визначення своєї ніші клієнтів, виділення ключових ринків
- Відмінності продажів в B2C (Business to Clients) і B2B (Business to Business)
- Використання Унікальних Конкурентних Переваг фірми для роботи з запереченнями
- Практикум
2. Місце і роль заперечень в процесі продажів
- Клієнторієнтований підхід до бізнесу і до процесу продажів
- Основні етапи продажів. Місце заперечень в процесі продажів
- Формування списку найбільш актуальних заперечень при переговорах, в тому числі на основі досвіду учасників
- Формування позитивного ставлення у продавців до заперечень
- П'ять способів зняття типових заперечень. Як аргументувати правильно
- Практикум
3. Претензії як спосіб зміцнення лояльності клієнта
- Чим претензія відрізняється від заперечень? Технологія роботи з претензією
- Алгоритм дій продавців в разі претензій клієнтів
- Важливість невербального аспекту спілкування
- Як використовувати претензію в якості ресурсу посилення контакту з клієнтом
- Як продовжити взаємодію з клієнтом, коли заперечення знято
- Практикум
4. Алгоритми роботи з типовими складними запереченнями
- Алгоритм роботи з запереченням «ДОРОГО»
- Алгоритм роботи з запереченням «Ні Грошей»
- Алгоритм роботи з запереченням «Не Я Приймаю Рішення»
- Алгоритм роботи з запереченням «Треба подумати»
- Практикум
5. Основи конфліктології і робота зі стресом
- Основні принципи теорії конфлікту
- Типологія клієнта по реакції на конфлікт
- Поведінка в конфліктній ситуації
- Як уникнути конфлікту
- Як зберегти спокій в стресовій ситуації і зняти напругу після неї
- Практикум
6. Як побудувати систему, яка дозволить запобігти конфліктам
- Проектування системи запобігання конфліктів в Компанії під керівництвом тренера
- презентація системи
- План заходів щодо впровадження системи в Компанії клієнта
Результат відвідування семінару
В результаті участі в тренінгу учасники
- основні особливості розвитку ринку на сучасному етапі;
- яке місце займають заперечення в процесі продажів і як використовувати їх в інтересах компанії;
- способи зняття заперечень;
- як підвищити лояльність клієнта;
- як вести себе в конфліктній ситуації або що зробити, щоб її уникнути.
- знімати типові заперечення клієнтів;
- використовувати унікальну конкурентну перевагу компанії (УТП) для роботи з запереченнями;
- ставитися до заперечень позитивно і використовувати їх для збільшення
- обсягу продажів компанії і посилення конкурентоспроможності компанії;
- класифікувати особистості клієнтів за типами реакції на конфлікт і знаходити підхід до них;
- адекватно поводитися в стресовій ситуації, дотримуючись шанобливого і тактичного ставлення до клієнта.
- знайомляться з досвідом, накопиченим провідними російськими і закордонними компаніями,
- знаходять рішення, які потрібні вашій компанії в даний момент,
- отримують консультацію від провідних експертів в області роботи з клієнтами.
Для кого призначений семінар
- продавці, менеджери з продажу, менеджери по роботі з клієнтами (B2C і B2B продажу);
- співробітники сфери послуг: банки, страхові компанії, кафе і ресторани, туристичний бізнес, автосервіси, індустрія краси і т.д. - які безпосередньо взаємодіють з клієнтами;
- співробітники відділів по роботі з важкими клієнтами, зі скаргами та претензіями;
- керівники відділів продажів і маркетингу, сервісних служб.
метод ведення
Роздаткові матеріали
- Канцелярське приладдя (блокнот, ручка)
- Роздатковий матеріал по темі семінару
Документ по закінченню семінару
Після закінчення семінарів і тренінгів всі учасники отримують іменні сертифікати встановленого зразка.