Колл-центр - це структурна одиниця компанії, яка обслуговує вхідні та вихідні дзвінки силами операторів. Він функціонує за рахунок програмного забезпечення (ПО), яке створює, впроваджує і підтримує постачальник. У цій статті ви дізнаєтеся кілька історичних фактів, прочитаєте про основні сервіси колл-центру, і познайомитеся з його перевагами.
Історія появи колл центрів
Перші колл-центри пропонували операторам мінімальний набір функцій: вхідні ACD і / або вихідні обдзвони.
Що собою являє сучасний колл-центр?
Сьогодні в кожному колл-центрі передбачено пакет сервісів. Вони виконують такі функції:
- якісний розподіл ресурсів колл-центру (настройка ролей, маршрутизація, IVR, чорний список, автоматичні обдзвони);
- контроль якості роботи (збір статистичних даних за результатами обробки звернень, запис розмов, карти якості);
- підвищення ефективності роботи операторів (сценарії, планування графіків, API-інтеграція, дзвінки до боржників) і т.д.
Які сфери активно використовують колл-центри?
Щоб з'ясувати для чого потрібен колл центр, слід визначитися зі сферами і бізнесами, які його використовують:
- Державний сектор (міністерства, установи охорони здоров'я, освітні організації).
- Політичний сектор (штаб-квартири партій).
- Фінансовий сектор (банки, страхові компанії, колекторські агентства).
- Приватні підприємства (туристичні компанії, перевізники, автосалони, стартапи, IT-компанії).
- Телекомунікаційний сектор (інтернет-провайдери, аутсорсери, технічна підтримка, маркетингові агентства).
- Промисловість (заводи, фабрики).
- Некомерційні підприємства (волонтерські організації, фонди).
Це тільки невелика частина підприємств, які успішно користуються всіма перевагами ПО для колл-центрів. По суті, що таке колл центр краще за всіх знають ті компанії, які зав'язані на постійному спілкуванні з клієнтами і користувачами послуг і товарів.
Один з найпоширеніших типів колл-центрів
Мова піде про колл-центрі на базі аутсорсингу. Аутсорсинговий колл центр що це таке? Це команда професійних операторів, яка тимчасово обробляє вхідні дзвінки або здійснювати вихідний дзвінки потрібної бази клієнтів в зручному вам режимі. Аутсорсери зазвичай пропонують широкий спектр послуг та приймають на себе шквал ваших дзвінків, тому переваги їх діяльності відразу очевидні.
У цього типу колл-центрів є і недоліки:
- навіть самий просунутий оператор не може замінити вас, адже він не живе вашим бізнесом і справою. Детальні скрипти не допоможуть аутсорсерам відповісти на питання клієнта так, як це зробили б ваші менеджери;
- знижується швидкість реакції на бізнес-процеси. Якщо у вас складна схема комунікації між відділами і для підтвердження кожної дії потрібна допомога вашого співробітника, то немає сенсу втрачати дорогоцінний час на аутсорсинговий контактний центр. Клієнт не чекатиме поки чужі оператори зв'яжуться з вашою компанією і повернуться з результатами .;
- ймовірність того, що ви у аутсорсера один-єдиний клієнт, дуже мала. А це означає, що оператори ніколи не будуть на 100% сфокусовані лише на вашому бізнесі і прибутку.
Чому вигідно мати власний колл-центр?
Ось кілька переваг змісту свого колл-центру:
- Відсутність витоку інформації, конфіденційність.
- У вашому розпорядженні поле діяльності для експериментів над власними розробками.
- Ви плануєте складну інтеграцію, яку не можна довірити тимчасовим партнерам (аутсорсерам).
- Гнучкість контролю ресурсів і виявлення проблем.
- Повна інформація (аутсорсинговий колл-центр може приховувати від вас частину даних).
- Складний процес пошуку аутсорсера або переходу від одного постачальника послуг до іншого.
- Чим дорожче клієнт, тим вигідніше з ним працювати безпосередньо.
- Можливість мінімізувати витрати у власному колл-центрі (аутсорсеру потрібно платити фіксовану суму за виконаний обсяг / результат).
