Нагадаю, що одна з послуг Clientbridge - аутсорсинг активних продажів, в рамках якої менеджери з продажу здійснюють холодні дзвінки від імені наших Замовників. Зрозуміло, ми постійно вдосконалюємо наші робочі інструменти. Деякі з них я опишу в цій статті. Це допоможе розширити ваш інструментарій та, можливо, збільшить продажі. Зрозуміло, у мене немає можливості описати всі інструменти активних продажів. Щось я залишу для замовників наших тренінгів з продажу.
Отже, якщо ви не читали перші дві частини «шаблонів холодних дзвінків», то рекомендую ознайомитися з ними перед тим, як ви підете далі. У цій статті я постараюся не повторюватися. Як приклади я наведу діалоги з метафоричним керівником відділу закупівель. Якщо ваші клієнти працюють в інших департаментах, то адаптуйте ці шаблони.
1. Прохід секретаря
Для того, щоб швидко пройти секретаря, його потрібно попросити з'єднати з потрібним співробітником, назвавши його ім'я і прізвище. Якщо менеджер з продажу не знає імені потрібного співробітника, то завдання ускладнюється.
Наприклад, можна використовувати наступний шаблон:
- Добрий день, будьте ласкаві, з'єднайте мене, будь ласка, із співробітником, який займається закупівлями.
Ще один можливий варіант проходу секретаря та з'ясування імені потрібного особи, полягає в тому, що продавець нібито хоче відправити пакет на ім'я керівника відділу закупівель:
Однією з типових помилок менеджерів з продажу є те, що вони відразу ж починають представлятися секретарю:
- Добрий день, мене звати Молодцов Іван, компанія «ХХХ». З ким би я міг поговорити ...
Даний варіант допустимий лише в тому випадку, якщо ви знаєте ім'я того, кому телефонуєте. Якщо ж ім'я ЛПР менеджеру не відомо, то не варто «з порога» називати своє ім'я і мета дзвінка. Однак, якщо секретар запитує, то необхідно представитися.
Нормальний секретар може задавати різні питання, щоб оцінити важливість дзвінка менеджера з продажу для Компанії та прийняти рішення - поєднувати його з потрібним співробітником, чи ні:
Як вас представити?
Для відповіді на це питання, менеджер ЗАВЖДИ повинен використовувати фразу, що починається зі слів «Передайте, що дзвонить ...»:
- Передайте, що дзвонить Іван Молодцов з компанії «ХХХ».
За яким ви питання?
Вар. 1: - Передайте, що дзвонить Іван Молодцов з компанії «ХХХ», з питання YYY.
Вар. 2: - Питання пов'язаний з тим, що ми працюємо з низкою виробників, які так само як і ви роблять ZZZ (тут можна згадати про те, чим займається компанія, в яку ви дзвоните, або назвати її галузь). Мені рекомендували зв'язатися так само і з вами. Що я і роблю прямо зараз. Мені потрібен співробітник, який відповідає за закупівлі. Могли б ви сказати як його звуть і на місці він зараз?
У вас якась пропозиція до нашої Компанії?
Вар. 1: - Я б хотів поговорити з цим співробітником, щоб зрозуміти, чи можу я зробити якусь пропозицію. Для цього мені потрібно йому задати кілька питань, якщо ви не проти. Я думаю, що якщо ви йому озвучите мета мого дзвінка, то йому буде цікаво поговорити зі мною. Я готовий почекати на лінії.
Вар. 2: - Знаєте, на цьому тижні я говорив з закупщиками компаній А, B і C (назви відомих компаній-конкурентів), тепер, я б хотів поговорити з співробітником вашої компанії, тому що це явно буде йому так само цікаво. Він на місці?
Роботу з запереченнями секретаря ми, з вашого дозволу, опустимо, залишивши це в якості домашнього завдання або для розгляду на тренінгах з продажу і перейдемо відразу до розмови з ЛПР.
2. Розмова з відповідальною особою
Як правило, розмова з ЛПР складається з декількох етапів:
- Початок розмови: вітання, привернення уваги та уточнення ролі ЛПР (чи дійсно він - той, хто нам потрібен)
- Викладу основної ідеї (приводу) дзвінка, коротка презентація
- З'ясування особливостей поточної ситуації (збір інформації)
- мотивація ЛПР
- Презентація вигод своєї пропозиції
- Відповіді на питання, робота з запереченнями та помилками
- Спонукання ЛПР до взяття будь-яких зобов'язань, що просувають угоду (наприклад, спонукання до зустрічі)
Зрозуміло, це ідеальна картина, в якій клієнт погоджується на угоду або на зустріч з першого ж дзвінка. В реальності ж менеджерам з продажу буває непросто навіть правильно почати діалог з ЛПР. За останній рік я бачив безліч продавців, перша фраза яких була «Здрастуйте! Я представляю компанію "ХХХ". Ми б хотів вам запропонувати. ». Ця перша фраза не працює.
Початок розмови з ЛПР - одна з найбільш важливих частин холодного дзвінка. Це очевидна істина, але я не втомлюся її повторювати до тих пір, поки мені не перестануть зустрічатися продавці, початківці комерційні діалоги таким чином. Замість цього спробуйте на самому початку дійсно увійти в контакт і зацікавити співрозмовника. Наприклад, так:
Вар. 1 (знаємо ім'я співрозмовника): - Добрий день! Сергій Петрович [питальна інтонація]? [Пауза для відповіді співрозмовника] Дуже приємно. Мене звуть Іван Молодцов, я провідний спеціаліст відділу по роботі з клієнтами «ХХХ». Мені сказали, що з вами я можу поговорити з приводу закупівель, це так?
Вар. 2 (не знаємо імені співрозмовника, дізнаємося в процесі): - Добрий день! [Пауза для відповіді співрозмовника] Мене звуть Іван, провідний спеціаліст відділу по роботі з клієнтами компанії «ХХХ». Секретар не повідомила мені ваше ім'я, але сказав, що зі свого питання я можу поговорити з вами. Можу я дізнатися, як до вас звертатися?
- Добре, Сергій Петрович. Якщо у вас знайдеться зараз час для короткої розмови, то я б описав мету свого дзвінка.
У цій точці ви встановили контакт і представилися. Ваш співрозмовник вже знає хто ви і зовсім точно починає здогадуватися, що ви зараз йому будете щось продавати. Однак, природна цікавість заважає більшості з них закінчити розмову на цьому етапі. Це означає - ваші шанси на перемогу зростають! Тепер потрібно зробити так, щоб розмова відбулася. Ваша мета - зацікавити в продовженні розмови. Для цього ви повинні мати ідею (або привід) для дзвінка. Наведу пару варіантів ідеї в стилі «історія про роботу з клієнтами цієї ж галузі»:
Вар. 1: - Сергій Петрович, за останній час до нас звернулося кілька компаній (менеджери з продажу залучили кілька компаній) вашої галузі за YYY, і ми підписали з ними договори на постачання. Я б хотів почати діалог також і з вашою компанією.
Вар. 2: - Сергій Петрович, справа в тому, що в даний момент ми співпрацюємо з досить великою кількістю компаній вашої галузі [назва галузі] і досить успішно постачаємо їм YYY. Як правило це YYY різних видів, яких у нас в асортименті більше 50. Я б хотів відправити вам наші зразки, і перед цим дізнатися про те, які YYY використовує ваша компанія.
Основна ідея в тому, що ви розповідаєте невелику «історію» про те, чому ви телефонуєте замість того, щоб безпосередньо говорити щось на кшталт «Я дзвоню, щоб продати вам YYY». Які ідеї для першого дзвінка ви можете придумати для того, щоб збільшити продажі?
На цьому, вважаю, пора закінчувати. В рамках даного посібника для менеджерів з продажу я розповів про те, як працювати з секретарями і як починати розмову з відповідальним співробітником. Можливо, через якийсь час ви зможете прочитати тут і четверту частину «шаблонів холодних дзвінків», до якої увійдуть інструменти та підходи до роботи з запереченнями та завершення дзвінка.
P.S. Clientbridge анонсує відкритий тренінг для керівників відділів продажів «Інструменти управління відділом продажів», який відбудеться досить скоро. Якщо ви хочете отримати живі інструменти управління комерційним підрозділом, то будемо раді бачити вас в числі учасників. Особливість цього тренінгу в тому, що він проходить у форматі одного (!) Дня. І цей день буде містити дійсно корисні інструменти управління відділом продажів, без вмілого використання яких керівник може відчувати себе «не в своїй тарілці». Отримати додаткову інформацію про тренінг та зареєструватися ви можете тут.
Дарина, радий допомогти!
Скоро викладу на цьому сайті вебінар, присвячений проходу секретарів.
Під словос «секретар» я маю на увазі будь-яку людину, який бере трубку. Це може бути і менеджер з продажу. Головне - він може бути диспетчером, тобто. може з'єднати вас з потрібним співробітником.
Я з активними продажами працюю не давно, і здорово, що знайшов в обном місці все те, до чого не завжди доходив сам!
Вкрай корисна інформація.
Шикарні поради, які допомогли мені, як початківцю менеджеру. Відразу пропала невпевненість, перестала плутати слова і заїкатися від хвилювання) На початковому етапі думала, що ніколи не зможу пропонувати людям товар, але як виявилося це не так складно) Хотілося б дізнатися побільше таких «секретів», дуже вже мотивують!
Михайло, добрий день!
Подскажите пожалуйста!) Я працюю в сфері IT. У компанії, яка займається створенням, розробкою і просуванням сайтів. У випадку з секретарем. коли вона \ він говорить: «З якого питання?» Яку фразу \ пропозиція краще використовувати в моєму випадку? Тому що коли говориш з приводу створення сайту для вашої компанії. відповідь слід - у нас вже є, нам не потрібно, директор сказав не з'єднувати з цього приводу! Я перестав використовувати слова «пропозиція» «співпраця». Що порадите, щоб секретар без питань перемикала і я переходив на наступний етап спілкування))?
Микита, добрий день!
Щоб я міг відповісти на Ваше питання, могли б Ви навести стандартний діалог з секретарем? Цікавлять Ваші типові фрази, якими Ви ведете розмову з секретарями.
-Добридень! Чи можу я поговорити з Миколою Миколайовичем!
-Хто його запитує? Як вас представити? Передайте, що дзвонить Микита з компанії Mystery. Або з якого питання ви? Я все одно намагаюся сказати цю фразу: передайте, що.
Іноді прокатує і мене відразу перемикають) А найчастіше секретар каже:
-Ну я розумію що ви Микита, з якого питання все-таки ви? Ось що тут відповісти їй, щоб вона перемкнула без зайвих питань. Якщо не використовувати слова пропозицію, співпраця, партнерство.
1. Добре, що працюєте через «передайте, що дзвони т.»
2. Прекрасно, що знаєте ім'я контрагента (це все спрощує)
Спробуйте внести зміни:
1. Перша Ваша фраза секретарю:
- Миколо Миколайовичу на місці? [YES] Можу з ним зараз поговорити? (З'єднайте з ним будь ласка)
2. Як Вас представити?
- Передайте, дзвонить Микита, Компанія Mystery
Тут секретар повинен отримати від Вас 2 сигналу:
1. У Вас не продаж
2. У Вас питання саме до Миколи Миколайовича, а не до секретаря (щось технічно складне)
При цьому я не рекомендую використовувати обман ( «Він чекає мого дзвінка» або «ми вже працюємо з вами»)
- Мій керівник, Іван Іванович Іванов, доручив мені підтвердити з ним зустріч. Могли б з'єднати з ним?
- У мене насправді 3 питання: за текстами на сайт, з приводу банерів і третє питання стосується термінів робіт. Могли б з'єднати з ним?
Тут Ви як би «випереджаєте час», але не брешете безпосередньо, тому що Ви дійсно будете говорити з клієнтом про ці питання. Навіть якщо розмова з клієнтом почнеться саме з питання «Про яку таку зустрічі ми домовлялися. », Ви завжди зможете повернутися назад і чесно сказати про те, що Ви поки не знайомі, але готові приїхати на зустріч для того, щоб. і тому, що Ви працюєте з такими і такими компаніями і можете бути цікаві і компанії Миколи Миколайовича.
Коли у Вас, Микита, буде можливість перевірити ці інструменти на практиці і відписатися про результати?
Відмінно!) Спасибі Михайло за можливі варіанти відповідей. Застосувати ці інструменти я зможу завтра і завтра ж відпишу Вам про результат)
Артем, якщо я вірно зрозумів, то таким чином ви починаєте розмову з секретарем під час холодного дзвінка, вірно?
Якщо у вас складність саме в проході секретаря і вас не влаштовує конверсія переходів розмов з секретарем в розмови з ЛПР, то давайте розбиратися.
Фраза, яку ви використовуєте, робоча. Єдине, що вона з головою видає в вас «продажника» і ті секретарі, яким часто дзвонять продавці, будуть посилати вас на факс і електронну пошту.
Питання: ви дійсно не знаєте, чи не можете припустити посаду того співробітника, який займається закупівлями в компанії? Може бути це співробітник відділу постачання або закупівель. ) Або серед відповідальних за закупівлі нерудних матеріалів співробітників дуже великий спектр посад?
Якщо раптом спектр посад не такий широкий, а являє собою 2-3 гіпотетичні посади, то я б запропонував переформатувати початок розмови з секретарем:
- З відділом закупівель з'єднайте, будь ласка!
- Начальник відділу постачання на місці?
Далі секретар задасть вам нескоьлко питань типу:
1. Як вас представити?
2. З якого питання?
3. У вас якась пропозиція до нашої компанії? та ін.
Вам потрібно мати правильні відповіді на всі ці питання. Спробуйте послухати цей вебінар, там є відповіді: www.grafsky.ru/trainings/webinar-2.htm
З вітання відповідно. далі намагаюся з'ясувати чи є взагалі потреба в моєму товар-далі два варіанти розвитку подій або маю його до себе і розмова заходить в потрібне мені русло або він задає питання типу «і що далі?» і ось тут я неначе в ступор впадаю і розмова закінчується, на жаль таких варіантів розвитку подій більшість. це засмучує (
Артем, вітання - це прекрасно. )
Концептуально все зрозуміло, але, боюся, на такому рівні узагальнень я не зможу запропонувати вам нічого конкретного крім наступних очевидних кроків:
2. Коротка презентація компанії
3. Взяти час на розмову
4. Озвучити основну ідею вашого дзвінка
5. Короткий збір інформації та ін.
Потрібні конкретні фрази, які ви використовуєте, як ви зробили минулого разу. а ще краще - навести як приклад конкретний діалог, який трапляється найчастіше. Чи зможете?
я: Добрий день, Дмитро! Мене звуть Артем, компанія Квадрат Плюс здійснюю перевезення нерудних матеріалів. приділіть пару хвилин?
ЛПР: я Вас слухаю!
я: Чи використовуєте Ви в роботі нерудні матеріали? які саме?
я: не використовуєте зараз?
можливо в будушем плануєте?
якщо ЛПР говорить ТАК: задаю питання
-що конкретно будують
-які плани. і так далі
якщо НІ: говорю всього хорошого
Не буду оригінальним - просто подякую вам за корисну і змістовну статтю, з конкретними прикладами.
На відміну від більшості сайтів з маркетингу, готових продавати навчання, Ви не боїтеся викладати інформацію безкоштовну, що дає оцінити рівень Вашого професіоналізму.
Добрий день, Михайле!
Я знайшла Ваш сайт випадково, але я дуже щасливих, що знайшла :-) Велике спасибі для советомі! Як ви вже помітили, я інностранка і не говорю дуже правильно руський язик. Я узучала в школі (я болгарка), але ніколи не ісползувала. Ваші відмінки, ооо боже мій!
Зараз я працюю на белгійская компанія (менеджером продажу і технічна підтримка) і відповідаю для Східній Європі, Росії, Україні і т.д. Все розумію російською мовою, але для мене все ще важче говорити правильно, до сих пір я використовувала тільки англійською мовою і мало французький.
Я тільки хотіла б дякує Вам багато, Ваші поради дуже корисні для мене!